Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
1. Air Fra
nce . Ски
дка 20% на все ме
ню ресторанов, 15% ски
дка на
праче
чную, ранний зав
трак в рест
оране Stratosphere, ком
ната пилотов 24
ча
са. Шесть беспл
атных билетов на Аэроэк
спресс до цен
тра Москвы.
2. Alitalia. Ски
дка 20% на все ме
ню, исключая алко
голь. Ранний
зав
трак в ком
нате пилотов. 2 беспл
атных билета на Аэроэк
спресс для
капит
анов.
3. China Sout
hern . Ком
ната пилотов 24 ча
са. Бесплатная прач
ечная на
1 блу
зку. Шаттл до торг
ового центра Ме
га Химки.
4. Fly Du
bai . Ски
дка 15% на все ме
ню ресторана. Беспл
атная глажка 5-
ти вещей. Ком
ната пилотов 24 ча
са.
Администратор дол
жен:
– зар
анее подготовить спи
ски экипажей, кот
орые авиакомпании
высы
лают на по
чту гостиницы, подго
товить ключи;
– подб
ирать заявки к сче
там по безн
алу;
– отве
чать на поч
ту: высылать утер
янные или исправ
ленные счета за
прожи
вание, отвечать на интере
сующие вопросы гос
тей (потенциальных
гост
ей);
– отве
чать на вне
шние и внутр
енние телефонные зво
нки,
– выпо
лнять поручения суперв
айзера.
При засе
лении индивидуальных гос
тей, сотрудники слу
жбы приема и
разме
щения гостиницы «Radisson Blu Белору
сская» должны:
– све
рить количество но
чей с гос
тем, категорию ном
ера, стоимость и
ме
тод оплаты;
– да
ть гостю на под
пись регистрационную кар
ту, чем го
сть подтвердит
согл
асие с внутр
енними правилами оте
ля, а та
кже согласие с тар
ифом и
обраб
откой его дан
ных;
– предл
ожить карту лояль
ности Club Car
lson и опи
сать ее
преиму
щества, если у го
стя карта уже ес
ть, то вне
сти ее в сист
ему;
– вз
ять оплату за ном
ер, предложить оста
вить депозит на
дополни
тельные услуги;
– расск
азать об усл
угах отеля;
– уточ
нить, нужно ли разб
удить гостя с ут
ра;
–отдать кл
юч, назвать но
мер этажа.
После засе
ления гостей, заброни
ровавших номера кате
гории Бизнес и
Лю
кс, через 20 ми
нут администратор обя
зан сделать прове
рочный звонок,
все ли в пор
ядке у го
стя в ном
ере.
Изучив оце
нки по удовлетв
оренности качеством раб
оты службы
при
ема и разме
щения путем ана
лиза отзывов на Booking.com, TripAdvisor,
Hotel.com, выяв
лено, что наиме
ньшие оценки им
еют такие каче
ства, как
привет
ливость и доброжела
тельность (табл.7).
Таблица 7
Результаты ана
лиза отзывов гос
тей из инте
рнет источников (сост
авлено
автором на осн
ове анализа дан
ных предыдущих прак
тик)
Критерий
Оценка
Приветливость и доброжела
тельность
3,0
Вежливость и такти
чность
4,5
Уравновешенность и сдержа
нность
4,8
Оперативность и внимате
льность
4,7
Ухоженность и опрят
ность
4,9
Наряду с анал
изом отзывов, пров
едено анкетирование ср
еди гостей
«Radisson Blu Белору
сская» .
Рисунок 7. Воз
раст респондентов
В опр
осе приняли уча
стие 50 чело
век, из кот
орых 60% муж
чин и 40%
жен
щин. Возраст респон
дентов – от 18 до 65 лет (р
ис. 7).
Рисунок 8. Це
ли пребывания в от
еле
На осн
ове данных анкетир
ования, сделан выв
од, что от
ель «Radisson
Blu Белору
сская» – биз
нес отель. Це
ли пребывания в гости
нице: деловые –
80
%, туризм – 20
%, отдых – 0% (рис
.8).
45%
40%
15%
18-30 лет
30-50 лет
50-65 лет
80%
20%
Деловые
Туризм
Рисунок 9. Уро
вень загрузки гост
иницы
На рис
унке 9 произ
веден анализ загр
узки отеля за 20
18 год.
Действи
тельно, процент загр
узки держится на выс
оком уровне. Это зав
исит
от боль
шого количества индивид
уальных гостей, прожи
вания групп,
разме
щения гостей с задер
жанных рейсов. 2 сотру
дника в см
ене
недостаточно для быст
рого обслуживания боль
шого потока гос
тей.
Рисунок 10. Ана
лиз анкетирования гос
тей
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
25%
35%
30%
10%
Персонал тактичен
Персонал внимателен
Аккуратный внешний вид
Персонал улыбчив
По мне
нию гостей, в от
еле «Radisson Blu Белору
сская» персонал
такт
ичен, внимателен, им
еет аккуратный вне
шний вид, но не улыб
чив.
Неулыбчивый перс
онал может бы
ть причиной пло
хого мотивирования со
сто
роны руководства слу
жбы приема и разме
щения.
Проанализировав отз
ывы о «Radisson Blu Белору
сская» и про
ведя
опрос гос
тей, выявлено, персонал слу
жбы приема и разме
щения, по мне
нию
большинства гос
тей тактичен, веж
лив, уравновешен и внима
телен, но ме
нее
приветлив и улыб
чив. Данные отз
ывов из инте
рнет источников совп
адают с
резуль
татами исследований.
Рисунок 11. Про
цент негативных отз
ывов
Детальный ана
лиз анкет по проб
лемам работы слу
жбы приема и
разме
щения выявил след
ующие данные сегме
нтации негативных отзы
вов:
1. Проц
едура регистрации 55% – гости отме
тили, что при засе
лении в
от
ель время ожид
ания регистрации мо
жет занять до 20 мин
ут. Причины:
вс
его 2 сотру
дника в сме
ну, высокая загр
узка отеля (рис
.9).
2. Перс
онал отеля 30% – отме
чено, что сотру
дники не гостеп
риимны,
не уде
ляют гостям доста
точно внимания.
Определим коэфф
ициент текучести кад
ров за 20
19 год по форм
уле:
55%
30%
10%
5%
Процедура регистрации
Персонал отеля
Чистота номера
Завышенный прейскурант на
а-ля карт
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/547