Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
– разв
 
итие индивидуальной раб
 
оты с админист
 
раторами службы
при
 
ема и разме
 
щения (учитывается оп
 
ыт работы, операти
 
вность, объем
нагр
 
узки, отзывы гост
 
ей);
– дополни
 
тельное обучение раб
 
оте с автоматиз
 
ированной системой «
Opera», что позв
 
олит повысить операт
 
ивность и четк
 
ость работы слу
 
жбы
приема и разме
 
щения.
Моральное стимули
 
рование трудовой деятел
 
ьности приобретает все
бол
 
ьшее значение в усло
 
виях стабильного колле
 
ктива, с устояв
 
шимися
отношениями ме
 
жду сотрудниками.
Поскольку осно
 
вную массу сотру
 
дников службы при
 
ема и разме
 
щения
(70%) соста
 
вляет молодежь до 25 ле
 
т, самым гла
 
вным инструментом
неден
 
ежной мотивации явля
 
ется обучение персо
 
нала.
Менеджеру по раб
 
оте с персо
 
налом необходимо исполь
 
зовать
максимально шир
 
окий спектр вари
 
антов обучения.
Отдельным стимул
 
ирующим моментом бу
 
дет информирование
колле
 
ктива об успе
 
шных результатах обуч
 
ения (повышения квалиф
 
икации)
сотрудников. При эт
 
ом грамоты, ко
 
пии свидетельств об окон
 
чании курсов и
т.
 
п. документы дол
 
жны быть дост
 
упны для всео
 
бщего обозрения.
Считаю, что для так
 
ого коллектива, как колл
 
ектив службы при
 
ема и
разме
 
щения, одним из осно
 
вных мотивирующих сре
 
дств будет совме
 
стное
проведение дос
 
уга.
Необходимо усоверше
 
нствовать оценку каче
 
ства обслуживания на
предпр
 
иятии. Анализ каче
 
ства обслуживания дол
 
жен основываться на
мне
 
нии гостей оте
 
ля. Исходя из это
 
го, основным мет
 
одом сбора дан
 
ных,
необходимых для прове
 
дения анализа каче
 
ства должен ст
 
ать анкетный
мет
 
од. Для осущес
 
твления этого мет
 
ода возможно исполь
 
зование
специальных фо
 
рм для опред
 
еления уровня удовлетв
 
оренности гостей
услу
 
гами отеля.
Анкетный опр
 
ос, преимущества:
– го
 
сть – гла
 
вный аудитор, опреде
 
ляющий уровень каче
 
ства
представленных ус
 
луг в гости
 
нице; его оце
 
нка качества обслуж
 
ивания
выступает источ
 
ником информации для прин
 
ятия управленческих реш
 
ений
по устра
 
нению недостатков и повы
 
шению качества обслуж
 
ивания;
– вед
 
ение обратной св
 
язи по резул
 
ьтатам изменений в обслуж
 
ивании.
Также сле
 
дует регулярно пров
 
одить оценку обслуж
 
ивания внутри
предпр
 
иятия, среди сотру
 
дников по пов
 
оду их взаимод
 
ействия с гос
 
тями
отеля, для то
 
го, чтобы повы
 
сить показатели каче
 
ства предоставления
гости
 
ничных услуг.
Вместе с прове
 
дением анкетных опр
 
осов необходимо пров
 
одить
оценку сте
 
пени удовлетворенности го
 
стя качеством гости
 
ничных услуг.
Сле
 
дует проводить оце
 
нку отдельно для гост
 
иницы и отде
 
льно для слу
 
жбы
приема и разме
 
щения. Так как оце
 
нка степени удовлетв
 
оренности качеством
ус
 
луг размещения им
 
еет первостепенную значи
 
мость в опред
 
елении
соответствия ус
 
луг размещения общепри
 
знанным стандартам.
Постоянный го
 
сть представляет бол
 
ьший интерес для устано
 
вления
обратной свя
 
зи, чем гос
 
ть, поселившийся един
 
ожды. Для выяс
 
нения
потребностей гос
 
тей несколько раз в ме
 
сяц целесообразно пригл
 
ашать их на
об
 
ед или уж
 
ин в рест
 
оран отеля для выяс
 
нения проблем каче
 
ства
гостиничных усл
 
уг.
Данная проц
 
едура могла бы устан
 
овить более довери
 
тельные
отношения ме
 
жду высшим менедж
 
ментом гостиницы и посто
 
янными
гостями.
Гость бу
 
дет чувствовать се
 
бя не про
 
сто рядовым потреб
 
ителем услуг, а
посто
 
янным гостем, с мне
 
нием которого счит
 
аются и счи
 
тают важным.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важной и ответс
 
твенной задачей для гост
 
иницы является выс
 
окое
качество обслуж
 
ивания, которое обеспеч
 
ивается коллективными усил
 
иями
сотрудников вс
 
ех служб гости
 
ницы, постоянным конт
 
ролем со сто
 
роны
администрации, прове
 
дением работы по совершен
 
ствованию форм и мет
 
одов
обслуживания, изуч
 
ению и внед
 
рению передового опы
 
та, новой тех
 
ники и
техно
 
логий, расширению ассорт
 
имента и совершен
 
ствованию качества
предост
 
авляемых услуг. Ро
 
ль службы при
 
ема и разме
 
щения является
ключ
 
евой и опреде
 
ляющей.
Целью выпу
 
скной квалификационной раб
 
оты была разра
 
ботка
рекомендаций по совершен
 
ствованию технологии раб
 
оты службы при
 
ема и
разме
 
щения в гост
 
инице «Radisson Blu Белору
 
сская».
Для дости
 
жения главной це
 
ли работы в теорет
 
ической части раб
 
оты
установлено ме
 
сто и ро
 
ль службы при
 
ема и разме
 
щения в организ
 
ационной
структуре гости
 
ницы; были обозн
 
ачены функции слу
 
жбы приема и
разме
 
щения и опред
 
елены теоретические асп
 
екты организации раб
 
оты
службы при
 
ема и разме
 
щения; в практи
 
ческой части раб
 
оты проведен ана
 
лиз
технологии раб
 
оты службы при
 
ема и разме
 
щения на при
 
мере гостиницы
«Radisson Blu Белору
 
сская» , разра
 
ботаны предложения по
совершен
 
ствованию работы слу
 
жбы приема и разме
 
щения в гост
 
инице
«Radisson Blu Белору
 
сская» .
Сформировался выв
 
од, что слу
 
жба приема и разме
 
щения в
рассмат
 
риваемом отеле соотве
 
тствует международным станд
 
артам
обслуживания благ
 
одаря высокому уро
 
вню обслуживания и соблю
 
дению
правил гостепр
 
иимства, широкому спе
 
ктру услуг, оказы
 
ваемых гостям,
соврем
 
енному техническому оборуд
 
ованию, а та
 
кже удобному ме
 
сту
расположения.
Для оптим
 
изации работы слу
 
жбы приема и разме
 
щения в от
 
еле
«Radisson Blu Белору
 
сская» предложены след
 
ующие мероприятия:
– введ
 
ение доплат к зараб
 
отной плате за ст
 
аж работы в оте
 
ле;
– во избе
 
жание большой теку
 
чести кадров разра
 
ботать тесты, кот
 
орые
будут прох
 
одить кандидаты на собесед
 
овании;
– пер
 
еход на 8ми-ч
 
асовой рабочий де
 
нь (с 07
 
:00 до 15:
 
00, с 15
 
:00 до
23:
 
00, с 23
 
:00 до 7:
 
00) с привле
 
чением еще дв
 
ух администраторов на дан
 
ную
должность; – прове
 
дение оперативных план
 
ерок с анал
 
изом работы слу
 
жбы,
где проис
 
ходит тесный об
 
мен достижениями, вскры
 
ваются проблемы,
учиты
 
ваются пожелания гос
 
тей;
– введ
 
ение отдельной сто
 
йки express ch
 
eck -in;
– введ
 
ение новой долж
 
ности «Батлер»;
– разв
 
итие индивидуальной раб
 
оты с админист
 
раторами службы
при
 
ема и разме
 
щения (внедряется коэфф
 
ициент качества, где учиты
 
вается
опыт раб
 
оты, оперативность, об
 
ъем нагрузки, отз
 
ывы посетителей);
– выяв
 
ление сотрудника мес
 
яца (квартала, сез
 
она) по резул
 
ьтатам
опроса гос
 
тей гостиницы, выд
 
ача премии;
– прове
 
дение обучающих трени
 
нгов, семинаров для сотруд
 
ников;
– дополни
 
тельное обучение раб
 
оте с автоматиз
 
ированной системой «
Opera», что позв
 
олит повысить операт
 
ивность и четк
 
ость работы слу
 
жбы
приема и разме
 
щения;
– подго
 
товка к вст
 
рече приезжающих, кот
 
орая избавит перс
 
онал от
лиш
 
них вопросов и ошиб
 
очных действий;
– период
 
ический мониторинг раб
 
оты службы при
 
ема и разме
 
щения с
пом
 
ощью бесед, опр
 
осов гостей;
Предложенные мероп
 
риятия по оптим
 
изации работы слу
 
жбы приема и
разме
 
щения позволят реш
 
ить проблему теку
 
чести кадров, сни
 
зят затраты на
на
 
ем персонала, пов
 
ысят качество обслуж
 
ивания, отдачу сотру
 
дников и
уро
 
вень удовлетворенности гос
 
тей услугами оте
 
ля.
СПИСОК ЛИТЕР
 
АТУРЫ
1. ГОСТ Р 51185
 
-2014 Туристские усл
 
уги. Средства разме
 
щения. Общие
требо
 
вания. введ. 2014-
 
11-11. – М.: Стандар
 
тинформ, 2015. – 41 с.
2. ГОСТ Р 50691
 
–2013 Услуги насел
 
ению. Модель сис
 
темы обеспечения
каче
 
ства услуг (у
 
тв. Приказом Федера
 
льного агентства по технич
 
ескому
регулированию и метро
 
логии от 06.
 
09. 2013 г. № 875
 
-ст) // СПС
Консу
 
льтант Плюс.
3. Трудовой код
 
екс Российской Феде
 
рации от 30 дек
 
абря 2001 № 197
 
-ФЗ //
Собр
 
ание законодательства РФ. – 20
 
02. – № 1 (ч. 1). – Ст. 3.
4. Федеральный за
 
кон РФ от 07.02
 
.1992 г. № 230
 
0-1 «О защ
 
ите прав
потреб
 
ителей» // СПС Консу
 
льтант Плюс.
5. Федеральный за
 
кон от 25.07
 
.2002 г. № 115
 
-ФЗ «О прав
 
овом положении
иност
 
ранных граждан в Росси
 
йской Федерации» // СПС Консу
 
льтант
Плюс.
6. Федеральный за
 
кон от 18.07
 
.2006 г. № 109
 
-ФЗ «О миграц
 
ионном учете
иност
 
ранных граждан и лиц без гражд
 
анств в Росси
 
йской Федерации» //
СПС Консу
 
льтант Плюс.
7. Правила осущес
 
твления миграционного уч
 
ета иностранных гра
 
ждан и лиц
без гражда
 
нства, утвержденные постано
 
влением Правительства РФ от
15.01
 
.2007 г. № 9 // СПС Консу
 
льтант Плюс.
8. Постановление Правит
 
ельства РФ от 09.10
 
.2015 г. № 10
 
85 «Об
утвер
 
ждении Правил предост
 
авления гостиничных ус
 
луг в Росси
 
йской
Федерации» // СПС Консу
 
льтант Плюс.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/547

Смотрите также:

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДНС РИТЕЙЛ»
_archivetempпротивовоспалительные
- Обратный порядок следования фаз 4
- Сопротивление изоляции 25
!_Лабораторные_работы_1_сем_ОУТС
!Контрольная работа (задание)
!Фармакология препаратов для терапии заболеваний дыхательных путей
'Electronics Workbench' – алгоритм инструмента моделирования электронных схем
'Новая экономика': российская специфика