Существует понятие технического состояния объекта: если технический уровень изделия может применяться только к новому изготавливаемому объекту, то техническое состояние может применяться и к новому объекту, и к тому, который уже эксплуатируется. Другими словами, техническое состояния может сравнивать изделия в разные периоды его существования. В отличие от технического уровня, эти характеристики могут быть любыми и не относиться к величине технического уровня, они даже могут изменяться со временем, становиться выше или же ниже. Техническое состояние может быть измерено степенью износа объекта, склонностью материала объекта к износу, это делает состояние хуже. После устранения дефектов техническое состояние может быть улучшено.
Возвращаясь к высоте технического уровня, отметим, что это уже достигнутые предельные характеристики изделия с начала производства и до заданного времени. Высота подразумевает под собой первоначальный технологический, уровни последующих объектов и технологические уровни последнего объекта. Под базовым техническим уровнем подразумевается совокупность технических показателей изделия первого поколения. Чаще всего базовый уровень неизвестен, обычно используют информацию о последнем уровне объекта или используют данные и промежуточном состоянии. На этом моменте закрепим, что промежуточный технический уровень - это сумма достигнутых технических показателей объекта, который находится между базовым/совершенным объектом и оцениваемым в заданное время. Обычно сравнивают технические уровни промежуточного и конечного объекта, сравнение происходит между собственными и зарубежными или же отечественными объектами. Отсюда выходят два определения: собственный сравнительный технический уровень - это сравнительная характеристика технических уровней последующего объекта с теми, что были до него; базовый технический уровень - технический уровень первичного изделия.
Аналоговый технический уровень - это сравнительная оценка технических уровней определённого объекта с другими отечественными и зарубежными аналогами. Для того, чтобы произвести расчёт технического уровня объекта, чтобы сделать планирование перспективного технического уровня, нужно знать, в чем измеряется технический уровень для объектов. Мерой может быть эталонный технический уровень. Отметим, что эталонный технический уровень - это минимальная сумма технических показателей объекта, при котором у него есть возможность в полной мере выполнять свои функции.
В процессе существования объекта он может достигать определённого технического уровня. Достигнутый технический уровень - это сумма достигнутых технических показателей объекта, которые были запланированы к заданному времени. Запланированный технический уровень подразумевает под собой перспективный технический уровень, достижение которого запланировано к определенному времени. Перспективный технический уровень - это сумма технических параметров объекта, которые были запланированы. Также отметим, что возможный технический уровень - это достижимая в теории сумма технических параметров изделия к заданному моменту. Наряду с вышеперечисленными техническими уровнями есть еще один - мировой технический уровень, который подразумевает под собой сумму технических параметров объекта, включая характеристики объектов мира соответствующих и требованиям, и стандартам.
Сравнивать технические уровни можно не только с помощью сравнительной оценки, но и в единицах или процентах. Альфа-процентный технический уровень - это альфа-процентная сумма технических параметров изделия в сравнении с базовым вариантом. Под техническим уровнем страны подразумевается сумма технических, кадровых, технологических, экономических и организационных возможностей страны, которые закрепляются по наивысшим техническим достижениям в научных и технических областях. Таким образом, рассмотрены всевозможные оценки технического уровня объектов.
Приступим к рассмотрению новизны товара. Австрийский и американский экономист Шумпетер Й [6] называл товары, ранее совершенно незнакомые потребителю «новыми». В Америке принято называть «новыми» товары, которые были выпущены в последние 4 года. В России нет однозначного определения: «новым» могут назвать товар, который произведен впервые, и тот, который является переделанным предшествовавшего, и даже просто следующий товар. Берегова И.Б. [23] в своей работе «Влияние рыночной новизны на конкурентоспособность товара» писала, что новизна в её понимании - это свойство продукции, которое является важнейшим элементом в конкурентной борьбе и действует определённый период времени. Таким образом, многозначность этого определения подчеркивает огромное количество свойств и параметров нового товара. Новым товаром можно назвать товар и услугу, которые потребители воспринимают как новшество, в этом определении слово «новшество» подразумевает нечто, что не похоже на другие товары, что раньше не приходилось встречать на рынке. Новые товары служат источником развития бизнеса, они придают жизнь различным маркетинговым компаниям, их стратегиям. Если организация хочет поднять спрос на свою продукцию, увеличить объемы продаж, она должна разрабатывать новые товары, создавать их. На рынке ежегодно появляется больше 40 000 товаров, из них только около 10% действительно являются оригинальной задумкой.
Рассмотрим классификации новых товаров, представленную Щербаковым А.В [24]. За рубежом новые товары делят на следующий категории:
- мировые новинки;
- новые товарные линии;
- расширение уже существующих товарных линий;
- модернизация и усовершенствование товаров;
- репозицирование;
- снижение цен на продукцию.
Также различают новые товары следующим образом: товары нового вида и обновлённые товары. К новому виду относятся те, которые удовлетворяют новые потребности или удовлетворяют раннее существующие потребности, но совершенно новым способом. Обновлённые товары представляют собой товары с улучшенными параметрами, а также товары с дополнительной областью применения, то есть модифицированные.
Другая классификация представляет собой следующее деление новых товаров:
- высшая степень новизны, 100% новшества, абсолютно новый товар, у него нет аналогов;
- высокая степень новизны, от 80% до 99% новшества, в стране производителя нет аналогов;
- значительная степень новизны, от 60% до 79% новшества, значительное изменение свойств и параметров товара;
- достаточная степень новизны, от 40% до 59% новшества, значительная модернизация существующего объекта;
- малая степень новизны, от 20% до 39% новшества, изменение лишь внешних параметров объекта;
- ложная степень новшества, от 0% до 19% новшества, практически незаметная и несущественная модернизация.
Для того, чтобы создать товар высшей степени новизны, нужно быть готовыми к особым затратам, к высоким рискам, поэтому многие компании предпочитают заниматься усовершенствованием уже существующих объектов.
Новый товар связан с внедрением инноваций. Инновация товара - это процесс, связанный с разработкой новых товаров, то есть с усовершенствованием уже существующих товаров, с созданием новых объектов, с расширением имеющихся товарных линий. Следует отличать инновации от изобретений: вторые не обязательно приносят прибыть
организации, когда первые относятся к источнику прибыли, так как связаны с выводом новых уникальных и полезных товаров на рынок. Среди инноваций различают:
- степень новизны продукта для фирмы;
- изменение в поведении пользователя инновации;
- природа инновации;
- источник инновации.
Степень новизны продукта для фирмы подразумевает то, насколько товар является новым для фирмы. Зачастую товар является новым для фирмы, но нельзя назвать его «новым» для всего рынка. Следовательно, можно проследить различие между инновацией и новым товаром. Новый продукт не обязательно является инновацией.
Нововведение подразумевает под собой следующее:
- потребность, которую нужно удовлетворить, или свойство, которым нужно пользоваться;
- концепция, с помощью которой будет удовлетворяться потребность;
- ресурсы, посредством которых концепция реализуется на практике.
Вторая классификация инновации опирается на идею, по ней все инновации делятся на технологические и коммерческие. Первые предполагают обращение к точным наукам в процессе производства, идеи выходят из научных лабораторий и исследовательских центров. Вторые связаны с способом организации и коммуникации в процессе вывода товара или услуги на рынок. К примеру, дизайн продукта, способ подачи рекламы, способ оплаты и т.д.. Тип инновации влияет на то, как люди будут воспринимать новшество. Как правило, потребителям легче воспринимать технологические инновации, так как другие требуют переподготовки и обучения пользователей.
Зачастую новые товары терпят фиаско на рынке из-за причин уже очевидных постфактум. Отсюда понятно, что управление новыми объектами - одна из сложнейших задач в области маркетинга. Но без новых товаров ассортимент компании не будет обновляться, она не сможет удерживать и повышать объем прибыли. Также создание новых товаров - это необходимый процесс реакции на изменение потребностей потребителей для сохранения маркетинговой эффективности. Без новых товаров товарная линия станет застойной, компания отстанет от передовых технологий.
Таким образом, новизна товара - необходимое условие для удержания и увеличения объема продаж и прибыли.
2.3 Послепродажное техническое обслуживание покупателей
Максимальная эффективность технического обслуживания - необходимое условие установления деловой связи между покупателем и поставщиком. На основании точки зрения Е.Ефимовой [25], производство продукции подразумевает риск вложения значительных сумм в течение небольшого периода времени, а продажа в свою очередь покрывает эти затраты и обеспечивает получение прибыли. Отметим, что под продукцией рассматривается упорядоченная совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта. Долгое время техническое обслуживание товаров длительного пользования до и после продажи отступало не считалось чем-то важным, а иногда об этом даже забывали из-за давления других более важных задач, кроме того, считалось, что техническое обслуживание не приносит выгоды компании. Есть стереотип, что послепродажное техническое обслуживание, это починка товара из-за того, что он вышел из строя. Однако в современных реалиях становится ясно, что повышение качества промышленной продукции не ведёт к уменьшению роли обслуживания, включая и послепродажный период. Послепродажное обслуживание подразумевает под собой комбинации оказываемых услуг, которые соответствуют способам использования в течение срока эксплуатации. Б.Н. Герасимов [26] говорит о том, что в законодательствах многих стран говорится, что «продавец должен осуществлять послепродажное обслуживание или самостоятельно, или назначать предприятие для его предоставления».
Существует ряд элементарных услуг, которые входят в комбинации технического обслуживания, мы сгруппировали четыре основных вида деятельности:
- В процессе производства товара и услуг, предприятие удовлетворяет запросы потребителей, которые в свою очередь ориентируются на свои затраты при использовании оборудования, тем самым балансируя предложение и меняющийся спрос. Комбинации услуг способствуют оптимизации издержек производства и складирования запасных частей.
- Подготовка объекта к эксплуатации включает такие действия, как помощь клиенту приобрести этот объект, приспособление объект к определённым условиям и запуск на рынок. В техническое обслуживание входят: кредитование покупателей, прямая продажа деталей из комплекта, а также вспомогательного оборудования.
- Информирование клиентов подразумевает сбор и распространение важной информации, разработка и распространение технической документации, которая содержит информацию о продвижении товаров и услуг на рынок потребителя и о эксплуатации и ремонте оборудования.
- Поддержание в рабочем состоянии товаров длительного пользования подразумевает совокупность операций: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительно оборудования или оборудования на замену.
Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, каждая связана со своей стратегией и взаимодействует с другими областями. В процессе возникает новый ряд услуг, которые и образуют техническое обслуживание. Области могут меняться в зависимости от двух факторов: от факта, относится ли услуга к привлечению новых клиентов или для сохранения клиентской базы, и от сущности товара, повседневного ли он спроса или же длительного пользования.
Послепродажное обслуживание существенно влияет на доходность компании и на её рентабельность. Иногда подобные постоянные, стабильные и регулярные доходы служат единственным источником прибыли, например, в области телекоммуникации, авиационного оборудования и автомобилестроении.
Разработка стратегии послепродажного обслуживания подразумевает принятие ряда решений, основанных на трех важных показателях, они связаны с разработкой продукции, с планированием обслуживания. Во-первых, это возникающие при разработке изделия проблемы, связанные с обслуживанием, то есть предполагаемая стоимость обслуживания, системы дистанционного обслуживания, возможность восстановления систем в будущем и степень надёжности. Во-вторых, это планирование обслуживания: определения количества услуг, уравновешивание комплекта технического обслуживания, классификация предложенных услуг, услуги по обслуживанию объектов фирм-конкурентов и, наконец, уровень качества оказываемых услуг, который организация хотела бы достичь. В-третьих, система услуг изменяется в зависимости от экономических задач: прямая рентабельность или косвенная, наличный способ оплаты или же безналичный, установлено ли сотрудничество в сфере технического обслуживания или же нет, определение оптимальной политики по надёжности представителей предприятия и их мотивации. Чтобы достичь эффективной конкурентоспособной стратегии, нужно учитывать связи между этими тремя видами деятельности, которые, собственно, и отвечают новым ожиданиям потребителей.