Материал: Курс лекций по дисц. ОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
151
Информационная – проявляется в циркуляции информации и упо-
рядочении информационных потоков;
Интегративная – выражается в обеспечении связи между различ-
ными видами человеческой деятельности;
Дестабилизирующая – направлена на создание напряженности и
конфликтности обществе;
Культурологическая – проявляется в обеспечении преемственно-
сти развития материальной и духовной культуры, трансляции накопленно-
го опыта;
Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоцио-
нальных переживаний;
Контактная – установление и поддержание коммуникативного
контакта;
Регулятивная – социализация и воспитание, социальный контроль,
внедрение социальных норм.
Необходимо отметить, что многие из этих функций взаимосвязаны.
Так, например, интеграция в обществе немыслима без социального насле-
дования, которое, в свою очередь, может быть действенным лишь при
условии его упорядоченности, определенной организации, что во многом
обеспечивается системой социальной коммуникации.
Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации.
Он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных от-
ношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, по-
мимо управленческих функций (планирование, организация, мотивация и
контроль). Т.к. обмен информацией встроен во все основные виды управ-
ленческой деятельности, то коммуникации называют связующим процес-
сом. Поэтому одна из главных сфер возникновения проблем в организаци-
ях - неэффективные коммуникации.
Опросы показали, что 73% американских, 63% английских , 85%
японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на
пути достижения эффективности их организациями. Во многих случаях
передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следова-
тельно, обмен информацией – неэффективным. Считается, что лишь 50%
попыток обмена информацией приводит к согласию общающихся. Если у
людей нет возможности обмениваться информацией, они не смогут рабо-
тать вместе и достигать общих целей. Поэтому основная цель коммуника-
ционного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.
Коммуникация
– это процесс социального взаимодействия и обмена
сообщениями, информацией между двумя и более людьми.
Коммуникации осуществляются в процессе общения как обмен спе-
циальными знаковыми образованиями (сообщениями) в которых отобра-
жены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы дея-
тельности общающихся сторон.
152
2.
Элементы и этапы коммуникационного процесса. Модели
коммуникаций
Коммуникационный процесс
- обмен информацией между двумя
или более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса
- обеспечение по-
нимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых
элемента:
1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее инфор-
мацию и передающее ее.
2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью
символов.
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и кото-
рое интерпретирует ее.
И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаи-
модействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются
составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом,
чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею.
Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информа-
ции может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления
процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на
каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не га-
рантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания лю-
дей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передавае-
мое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответ-
ственно, в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для
оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффектив-
ности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса комму-
никаций:
1) зарождение идеи;
2) кодирование и выбор канала;
3) передача;
4) декодирование.
Рисунок 10 – Схема коммуникационного процесса
1) Зарождение идеи.
Обмен информацией начинается с формулиро-
Отправитель
Идея
Сообщение
Получатель
Понята
ли идея
формули-
рует или
отбирает
кодирует и
выбирает
канал
передает
по каналу
декодирует
153
вания идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую
идею или сообщение следует сделать предметом обмена, формулирует
смысл того, почему и что он хочет передать. Идея еще не трансформиро-
вана в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послу-
жит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно кон-
цепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.
2) Кодирование и выбор канала.
Кодирование – это трансформи-
рование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал,
который может быть передан. Сообщение приобретает определенную
форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение
говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в спо-
собности отправителя кодировать передаваемое значение.
3) Передача.
Послание посредством передатчика поступает в пере-
дающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком мо-
жет быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство
(телефон, радио, факс, телевизор компьютер). В качестве каналов исполь-
зуется сама среда (воздух, вода, свет) и различные технические устройства
и приспособления (линии, волны и т.п.). Если канал непригоден для физи-
ческого воплощения символов, передача невозможна. Выбор средства со-
общения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно
использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании.
Процесс усложняется, т.к. отправителю приходится устанавливать после-
довательность использования этих средств и определять временные интер-
валы в последовательности передачи информации.
Отправленное сообщение вернуть обратно уже нельзя. В этот момент
заканчивается этап отправления и начинается этап получения передавае-
мой информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получе-
ние послание по другую сторону канала.
4) Декодирование.
После передачи сообщения отправителем полу-
чатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя
в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точ-
но такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно
имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции
на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен за-
вершиться.
Обратная связь и помехи. При наличие обратной связи отправитель и
получатель меняются коммуникативными ролями.
Обратная связь
- это опорная реакция на то, что услышано, прочи-
тано или увидено. Обратная связь необходима для того, чтобы понять в ка-
кой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь способ-
ствует значительному повышению эффективности обмена управленческой
информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум, т.е. то, что
154
искажает смысл.
Шум – это все то, что искажает смысл информации. Определенные
шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информаци-
ей происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума при-
водит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.
Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена
информацией:
вербальные и невербальные различия в восприятии, из-за которых
может меняться смысл в процессах кодирования и декодирования;
звуковые и языковые ошибки в произношении;
искажения в линиях связи;
наличие параллельных сигналов;
различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые
могут затруднить точную передачу информации.
3.
Виды коммуникаций
По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:
прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его
тексте),
косвенные (в которых информация заложена скорее «между
строк»);
смешанные.
По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить
согласно схеме, представленной на рисунке 2.
Организационные коммуникации
- это процесс, с помощью кото-
рого руководители развивают систему предоставления информации и пе-
редачи сведений как внутри организации так и за ее пределами. Она слу-
жит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вер-
тикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую ин-
формацию.
Внешние коммуникации
- коммуникации, представляющие собой
информационное взаимодействие с внешней средой.
Сюда относятся средства массовой информации, потребители,
надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования,
политические группы, комитеты, поставщики и т.п. С имеющимися и по-
тенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и
других программ продвижения товаров на рынок. Организации подчиня-
ются государственному регулированию и заполняют в этой связи пись-
менные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает ин-
формацию по финансам и маркетингу. Это лишь немногие примеры из
всего разнообразия способов реагирования организации на события и фак-
торы внешнего окружения.
155
Рисунок 11 – Виды коммуникаций
Организационные коммуникации
- это процесс, с помощью кото-
рого руководители развивают систему предоставления информации и пе-
редачи сведений как внутри организации так и за ее пределами. Она слу-
жит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вер-
тикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую ин-
формацию.
Внешние коммуникации
- коммуникации, представляющие собой
информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся сред-
ства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции,
органы государственного регулирования, политические группы, комитеты,
поставщики и т.п. С имеющимися и потенциальными потребителями они
сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения това-
ров на рынок. Организации подчиняются государственному регулирова-
нию и заполняют в этой связи письменные отчеты. В своих ежегодных от-
четах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу.
Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования
организации на события и факторы внешнего окружения.
Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию,
разделены на три типа: благожелательные аудитории, характеризующиеся
позитивным интересом к организации; искомые аудитории, в которых за-
интересована сама организация при условии их позитивности; нежела-
тельные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе
организация.
Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний,
обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, явля-
ются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций
КОММУНИКАЦИИ
Межличностные
Организационные
Формальные
Неформальные
Вертикальные
Горизонтальные
Внутренние
Внешние
По восходящей
линии
По нисходящей
линии