Дипломная работа: Автоматизация учета обращений в ООО «Сходненская-1»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
Обращение на
выполнение
обслуживания
Клиент
Отдел
взаимодействия
с клиентами
Отдел
обслуживания ЖКХ
База данных
Заявка на
выполнение
обслуживания
Заявка на
выполнение
обслуживания
Выполненная
заявка на
выполнение
обслуживания
Внесеная заявка
на выполнение
обслуживания
Передача
обращения и
составление
заявки
Выполнение заявки
Внесение
выполненной
заявки в базу
данных
Рисунок 10. Схема документооборота
Более наглядное описание временных затрат на работы до и после
автоматизации указано в таблицах 7 и 8.
Таблица 7
Временные затраты процесса взаимодействия с клиентами до
автоматизации
Подпроцесс
Времени на одно
обращение
Среднее
количество
обращений в
месяц
Затраченное
время за год
Приём обращения
7 мин.
724
84.5 ч.
Проверка
обращения
5 мин.
724
60.3 ч.
Занесение в базу
данных
7 мин.
724
84.5 ч.
Всего
229.2 ч.
33
Таблица 8
Временные затраты процесса взаимодействия с клиентами после
автоматизации
Подпроцесс
Времени на одно
обращение
Среднее
количество
обращений в
месяц
Затраченное
время за год
Приём обращения
4 мин.
724
48.3 ч.
Проверка
обращения
3 мин.
724
36.2 ч.
Занесение в базу
данных
5 мин.
724
60.3 ч.
Всего
144.8 ч.
Исходя из данных, представленных выше, ежемесячная экономия
времени будет составлять 85 часов, что равно 1020 часам в год. С учетом
скорого введения в эксплуатацию других зданий, снижение временных затрат
в будущем увеличится еще больше.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Задачами защиты информационных систем являются:
Конфиденциальность экономической информации;
Конфиденциальность персональных данных;
Зашита информации при ее обновлении.
34
Все вышеприведённое решает соответствующие задачи по стандартам,
соответствующие классу защищенности обрабатываемой информации. При
проектировании информационной системы сразу стоит учесть тип
конфиденциальной информации, для избежание принятия чрезмерных или
недостаточных мер, а потом уже проводить реализацию по всем стандартам.
На основании аудита, который проводится сертифицированными
специалистами сторонних организаций или сотрудниками подразделения
информационной безопасности предприятия, определяется класс
конфиденциальности обрабатываемых сведений [16].
В условиях ООО «Сходненская-1» предусмотрено использование
технологий информационной безопасности в соответствии с действующим
законодательством и регламентирующими внутренними документами. В
соответствии с положениями Федерального закона Российской Федерации от
27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и
о защите информации» для защиты информации используются правовые,
организационные и технические меры, направленные на:
Обеспечение защиты информации от неправомерного доступа,
уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования,
предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий
в отношении такой информации;
Соблюдение конфиденциальности информации ограниченного
доступа;
Реализацию права на доступ к информации.
За политику информационной безопасности в организации отвечает
технический отдел, который контролирует права и возможности каждого
сотрудника, подключенного к системе. Каждое действие пользователя
системы отслеживается, а благодаря системе авторизации можно узнать кто
именно внес определенные правки в систему.
35
Выход в интернет через межсетевой экран, настроенный на
ограниченный доступ ресурсов в глобальной сети. Для минимизации
возможности проникновения нежелательного ПО через интернет и защиту от
вредоносных программ с физических носителей установлен антивирус
«Kaspersky Internet Security» на каждом персональном компьютере.
Для уменьшения возможности проникновения в локальную сеть и
использования ресурсов предприятия предусмотрена электронная подпись и
личный аккаунт для каждого сотрудника с разграничением прав доступа к
просмотру и редактированию информации.
Внутри предприятия ООО «Сходненская-1» на данный момент
используются направления по защите информации:
Защита информации с помощью специализированного ПО, а именно -
антивирус, межсетевой экран и систем криптографии.
Организационная защита информации, а именно - использование
регламентирующих документов, обучение сотрудников информационной
безопасности, использование система разграничения доступа [17].
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для анализа в рамках данного проекта были выбраны следующие
программные продукты, которое имеют функционал для автоматизации
необходимых процессов:
vsDesk;
amoCRM;
Битрикс24.
«vsDesk» - система с большим функционалом для обеспечения
взаимодействия с клиентом, возможностью интеграции телефонии,
мессенджеров, а также возможностью глубокой настройки при помощи
36
написания модулей, так как при покупке версии без ограничения по времени
предоставляются исходные коды. Недостатком и одновременно
преимуществом является условия распространения, так как для крупных
компаний неограниченное количество пользователей и неограниченное время
лицензии позволяет увеличить рентабельность данного решения при большом
количестве пользователей.
«amoCRM» - популярная CRM-система для малого и среднего бизнеса,
обладающая довольно широким функционалом, при этом доработка е
довольно сложна и нецелесообразна, при этом цена на данный продукт делает
его малорентабельным для крупных компаний с большим количеством
подразделений.
«Битрикс24» - CRM-система с близким, но уступающим amoCRM
функционалом, гораздо более низкой ценой. Данное решение еще больше
специализируется для малого бизнеса, уступая функционалом и удобностью,
а также фактическим отсутствием возможности построения узконаправленной
системы на его базе.
Теперь сравним функциональные возможности приведенных выше
программных продуктов (табл. 8).
Таблица 9
Таблица сравнения функциональных возможностей
автоматизированных систем учета продаж
Название
продукта
vsDesk
amoCRM
Битрикс24
Календарное
планирование
+
+
+
Интеграция с СУБД
-
+
-
Интеграция с
мессенджерами
-
+
+
Оценка качества
услуг
+
+
+
Отчетность
+
+
+
Удобство
интерфейса
75
70
55
Гибкость
75
80
60
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/247