Дипломная работа: Автоматизация учета обращений в ООО «Сходненская-1»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
A1
Составление заявки на
проведение
обслуживания
A2
Внесение заявки в базу
данных
Готовое
обращение
Нормативные
документы и
акты
Сотрудники
отдела
по работе с
клиентами
Заявка,
ожидающая
выполнения
Оборудование
A3
Передача заявки для ее
выполнения
ЗАГОЛОВОК:УЗЕЛ: НОМЕР:4 Декомпозиция процесса формирования заявки и внесения в базу данных
Рисунок 7. Декомпозиция формирования заявки и внесения ее в
базу данных
Готовое обращение передается для составления заявки, составляется
заявка, вносится в базу данных, передается и ожидает выполнения.
Декомпозиция процесса выполнения заявки показана на рисунке 8.
28
A1
Принятие заявки на
выполнение
сотрудниками отдела
обслуживания
A2
Выполнение заявки
Заявка,
ожидающая
выполнения
Сотрудники
отдела
обслуживания ЖКХ
Выполненная
заявка
Оборудование
A3
Передача выполненной
заявки для составления
отчетности
Нормативные
документы и акты
Заявка, принятая на
выполнение
Выполненная
заявка
ЗАГОЛОВОК:УЗЕЛ: НОМЕР:5 Декомпозиция процесса выполнения заявки
Рисунок 8. Диаграмма процесса выполнения заявки
Заявки, ожидающая выполнения, принимается сотрудниками отдела
обслуживания ЖКХ, выполняется и передаются в отдел для обновления ее
статуса в базе данных.
Декомпозиция процесса формирования отчетности показана на рисунке
9.
29
A1
Подтверждение
выполнения заявки
A2
Занесение
выполненной заявки в
базу данных
Выполненная
заявка
Сотрудники
отдела
по работе
с клиентами
Отчеты
Оборудование
A3
Составление отчета о
выполненных завяках
Нормативные
документы и акты
Заявка, принятая на
выполнение
Выполненная
заявка
ЗАГОЛОВОК:УЗЕЛ: НОМЕР:6 Декомпозиция процесса формирования отчестности
Рисунок 9. Диаграмма процесса формирования отчетности
После подтверждения выполнения заявки, она заносится в базу данных
и составляются отчеты по выполненным заявкам за определенный период.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Исходя из анализа диаграмм декомпозиций, представленных выше,
можно выделить только процесс выполнения заявки, поскольку только он не
имеет возможности автоматизации с помощью информационных систем. Все
остальные процессы являются взаимодействием или с клиентами, или
взаимодействием отделов и сотрудников. Из недостатков текущей системы
взаимодействия можно отметить:
Все взаимодействие с клиентом происходит индивидуально, когда
как процессы с самым большими затратами времени можно автоматизировать
Все выполняется вручную.
Большие возможные задержки при передаче приеме обращения и
передачи заявки.
30
Решение данной проблемы лежит в области автоматизации
процесса и внедрения информационной системы для ускорения приема
обращений, формирования заявок и составления отчетности на основе их
выполнения. Помимо этого, система должна упростить не только работу
сотрудников компании, но и увеличить удобность использования
обслуживания ЖКХ для клиентов.
CRM-система (Customer Relationship Management) – это
информационные системы, подразумевающие использование
информационных технологий для автоматизации взаимоотношений с
клиентами, сбора данных о клиентах, общения с клиентами, оптимизации
продажи и улучшения качества обслуживания [1].
Использование CRM-систем серьезно повышают эффективность работы
тех отделов, которые непосредственно работают с клиентской базой.
К основным направлениям использования CRM-систем относят
следующие направления:
Управление контактами
Использование Календарей и системы напоминаний
Управление продажами
Непосредственное взаимодействие с клиентами
Использование систем рассылок
Проведение анкетирования и опросов
Интеграция и использование БД
Технологии моделирования и автоматизации бизнес-процессов
Проведение расширенной аналитики по маркетинговым
компаниям
Управление проектами
Управление расписанием
Интеграция с IP-телефонией
Сбор данных о клиентской базе
31
Управление рабочей деятельностью
Использование шаблонов документов
Управление коммерческими предложениями
Управление сделками
Вопросы управления процессом продажи
Технологии закрепления клиентов за менеджерами по продажам
Ускорение обработки сервисных заявок
Для того, чтобы решить поставленные задачи, указанные выше, было
принято решение составить проект.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Во время анализа было выявлено, что автоматизации подлежит большая
часть процессов, что кардинально увеличит эффективность работы
предприятия. Внедрение информационной системы позволит избавиться от
следующих проблем:
Ускорение приема заявок;
Упрощение взаимодействия с клиентом;
Упрощение составления отчетов;
Уменьшение человеческого фактора;
Упрощение поиска необходимой информации в виду ее большей
структурированности.
На рисунке 10 будет наглядно показана схема документооборота в
процессе выполнения обслуживания в жилищном комплексе.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/247