Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в ООО «ЛАН АТМсервис»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
57
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В данном дипломном проекте используются входящие данные, такие как
заявка на почту от представителя банка, заявка от сотрудника М3 или
сотрудника банка по телефону. Автоматизированная генерация заявки в
программе М3 по факту обнаружения/появления ошибки на банкомате. Письмо
и информация о неисправности должна содержать понятный характер. Пример
почтового сообщения от сотрудника банка можно увидеть на рисунке 5 и
рисунке 6.
Рисунок 5
Рисунок 6
58
После поступления заявки на почту, диспетчеру необходимо создать и
обработать поступившую заявку и создать её в системе М3 вручную. Для
создания заявки, необходимо знать серийный номер банкомата и ФИО
заявителя. Обычно, заявитель указывается в роли отправителя электронного
письма. Пример создания заявки в системе М3 можно увидеть на рисунке 7. В
данном примере, сотрудник банка выявил ошибку картридера и отправил
электронное сообщение в мониторинг для последующего выезда инженера.
Рисунок 7
Инцидент возникает как следствие неисправности УС или элементов
инфраструктуры. Факт неисправности определяется одним из методов:
Метод 1. Автоматически на основании данных о сбое в работе УС
(получаемых Агентом М3, установленным на УС). Этот метод работает
при возникновении неисправности, которая была определена на
основании:
данных, полученных из протокола обмена УС и Хоста;
59
данных, полученных от ПО управления функционированием УС;
Метод 2. По получении информации из альтернативных источников:
сообщения клиентов и сотрудников с мест установки УС, отключения УС
от системы технического мониторинга, уведомления о предстоящих
работах на месте установки УС или на объектах инфраструктуры от
третьих (кроме Заказчика Услуги или Поставщика Услуги) сторон.
Определение плана шагов по восстановлению работоспособности УС после
инцидента происходит на основании атрибутов неисправности:
Источника неисправности – аппаратного или программного модуля,
элемента инфраструктуры передачи данных или места установки УС;
Характера неисправности – т.е. технический сбой, окончание
возобновляемого ресурса, организационно-технические планы,
нарушающие процесс функционирования УС.
План шагов по восстановлению работоспособности УС определяется системой
М3 автоматически в привязке к неисправности, ее характеру и конкретному
УС. Типовые планы описаны на сервере М3. При необходимости планы могут
быть скорректированы или добавлены новые. План представляет собой
последовательность действий, характеризуемых следующими атрибутами:
Действие – характеризует суть работ, которые необходимо выполнить
Подрядчику по заданию Заказчика;
Заказчик – организация-участник процесса, заинтересованная в
выполнении Действия Подрядчиком;
Подрядчик – организация-участник, ответственная за выполнение
Действия, заказанного Заказчиком;
Продолжительность Действия – плановая продолжительность Действия,
определяемая Регламентом оказания Услуги. В отличие от других
атрибутов шага плана, может изменяться в ходе выполнения действия,
например, при изменении.
60
Характер неисправности определяет подрядчика, который будет
выполнять основные работы по восстановлению после инцидента, а также
квалификацию непосредственного исполнителя.
61
2.2.3. Характеристика результатной информации
В данном дипломном проекте, результирующей информацией будет
являться отчёт по выполненным заявкам по связи. Пример запроса такого
отчёта можно увидеть на рисунке 8.
Рисунок 8
Готовый отчёт генерируется системой и сохраняется в М3 для последующей
выгрузки на компьютер. Отчёт хранится бессрочно на сервере, и может быть
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1866