Под социальной ролью будем считать систему ожиданий, которые были предъявлены к члену группы в зависимости от занимаемой им роли или групповым статусом. В процессе коллективной деятельности любой член группы должен проводить ряд определенных действий, которые члены группы от него ожидают (на данной позиции), также вправе корректировки и ожидания от других, чтобы они выполняли свои ролевые требования. При этом каждая роль в группе должна иметь определенную функцию -- поэтому выполняя групповую роль, любой член в группе должен вносить определенный вклад, который намечен социальной позицией или статусом вклад в деятельность организации.
Формальные взаимодействия в организации (линейные и функциональные, горизонтальные и вертикальные и т.д.) могут восприниматься как виды ролевых взаимодействий. Задачи, которые работникам нужно реализовать в организации, являются итогом действия ситуационных факторов: правила по завершению поставленных задач, достижению целей, к стилю управления (или лидерства), позиция в сетях коммуникации, жесткость внешнего контроля, перемена культурных норм и ценностей; личностных факторов -- ценностей и инструкций, необходимостей и мотивации, способностей и индивидуальных качеств.
Роль, которую выполняет индивид в первой группе, может сильно отличаться от роли, которую он выполняет в любой другой группе. Плюс ко всему в каждой группе перед каждой ролью ставится ряд необходимых требований.
Личностная ролевая система. Помимо ролевых взаимосвязей внутри собственной группы -- руководителями, коллегами, подчиненными -- индивид, находясь вне собственной группы, соединен некоторым количеством ролевых взаимодействий с различными группами в организации, также с заказчиками, поставщиками и многими другими представителями внешнего окружения. Каждая из подобных взаимосвязей формирует личностную ролевую систему. В нее входят не только прямые взаимосвязи, но и косвенные, которые являются всего лишь предполагаемыми связями, но довольно сильно влияют на выполнение ролевых требований.
Можно разделить факторы на несколько групп по степени значимости и важности для ролевых целей: [15]
· напрямую оказывающие влияние извне на осуществление индивидом групповых ролей в определенных ситуациях;
· оказывающие только косвенное внешнее воздействие на реализацию индивидом ролевых обязанностей;
· личностные факторы, которые принадлежат только выбранному индивиду, могут сильно отличаться у разных личностей, определяются уровнем знаний, способностей, навыков и интуиции индивида.
Определение команды. Команду можно описать как определенного рода группу. Но далеко не каждая группа является или может стать настоящей командой. Семейные группы или группы друзей, которые собрались вместе по причине сходства интересов, или потому что относятся к одному социальному сообществу, или для получения удовлетворения от разнообразных вариантов потребностей, связанных с привязанностью друг к другу, безопасностью, опорой и поддержкой, отданием почестей. Группы на подобии комитетов, члены которых показывают интересы различных групп и встречаются для обсуждения новых перспектив или других интересующих их вопросов -- нельзя назвать командами.
Команда -- это группа людей, которые объединены достижением общей цели, во многом симпатизирующей личным целям каждого.
Основные командные признаки:
· команда состоит из двух и более человек;
· члены команды в зависимости от порученных им ролей участвуют в меру своей возможности и компетентности в коллективном достижении поставленных целей;
· каждая команда имеет свою индивидуальность, свое лицо, которое обычно не совпадает с личными качествами ее членов;
· для команды присущи различные образовавшиеся связи внутри команды и за ее пределами;
· команда содержит четкую, упорядоченную и экономичную структуру, ориентированную на достижение поставленных целей и выполнение задач;
· команда периодически оценивает свою эффективность.
Большинство исследователей отмечают три ключевых признака команды: сотрудничество, разнообразие задач, ответственность за всю работу в целом и ее анализ. [23]
Обычно цели, стоящие перед командой, не могут быть достигнуты отдельными ее членами в силу существующих ограничений по времени и ресурсам, а также из-за невозможности овладеть одному члену команды всеми необходимыми знаниями и умениями. Данное положение наглядно подтверждают примеры спортивных команд и оркестров. Можно утверждать, что выполнять проекты, требующие глубоких знаний, компетентности, предпочтительнее командой, что, кроме того, позволяет распределить задачи между ее членами, а следовательно, решить задачу в установленные жесткие сроки.
Различие между командой и группой. Командная работа наиболее полезна при освоении новых видов деятельности, как в оплачиваемой, так и неоплачиваемой сферах; при решении незнакомых, неопределенных проблем, когда возникают элементы риска вследствие выбора и предпочтений тех, кто принимает решение. Так, создаются команды менеджеров для урегулирования последствий просчетов, допущенных в управлении и при приобретении новых компаний. В общественных организациях, где деятельность не оплачивается и где деньги не могут быть стимулом, привлекательность работы в команде состоит в возможности личных контактов и взаимного обучения; кроме того, люди обычно привязываются к тому, что сами создают.
Члены группы, напротив, в гораздо меньшей степени ориентированы на внешние задачи. Зачастую рост и развитие группы -- ее самоцель, процесс оказывается важнее результата. Многие группы имеют достаточно подвижную, менее формализованную, чем у команд, структуру, а достаточной основой для эффективной кооперации и установления нормальных взаимоотношений является получение определенного и согласованного результата.
Очевидно, что команды и группы -- частично совпадающие социальные образования и между ними нет непреодолимой разницы. И команда, и группа могут заниматься развитием своих членов или организации, управлять процессами изменений. Но в одних случаях целесообразно уделять более пристальное внимание процессам строительства команды, а в других ограничиваться привычной работой в группах или, что еще проще, работой “одиночек”. [12]
Из общих соображений ясно, что чем неопределеннее задача, тем нужнее командный подход, особенно в случаях, когда необходимо удовлетворить различные ожидания заинтересованных сторон, например при принятии правительственных решений или при разработке технологической и инновационной политики, когда, выбор между альтернативными вариантами развития осуществляется на основе детального изучения данных. В подобных ситуациях фактов не всегда бывает достаточно для определения окончательного варианта политического решения или стратегии инновации, поддержки и развития, поэтому при принятии решения учитываются мнения и личное видение участвующих сторон. Если экспертиза не позволяет прийти к удовлетворительному решению проблем, то компромиссы между альтернативными перспективами и законными интересами сторон могут быть найдены в результате командной работы.
Ниже суммированы внутренние и внешние факторы, влияющие на выбор варианта работы -- в команде или группе.
Предпочтительнее работа в одиночку или в группе Предпочтительнее работа в команде При решении простых задач или “головоломок” При решении сложных задач или “проблем” При удовлетворительной кооперации При условии, что для решения необходим консенсус При ограниченном разнообразии мнений При неопределенности и множественности вариантов решения При условии срочного решения задачи При необходимости высокой самоотдачи При достаточности узкого диапазона компетентности При необходимости широкого диапазона компетентности При наличии неустранимого конфликта интересов участников При возможности реализации целей членов команды При условии, что организация предпочитает работу с частными лицами При условии, что организация предпочитает результаты командной работы для разработки перспективной стратегии При необходимости оптимального результата При необходимости разностороннего подхода (однако при этом следует помнить о групповом мышлении) Недостатком командного подхода является то, что команды могут выработать устраивающие всех решения проблемы, а не оптимальные варианты. Причины этого заложены в самом подходе -- решение проблемы находится в процессе группового обсуждения, естественно, стремящегося к усредненной точке зрения и исключению крайних вариантов решения, в том числе, возможно, и оптимальных. Результат определяется тем, насколько команда прогрессивна по составу, нормам и ценностным ориентациям. Команда, в которой культивируется дух изобретательства и оригинальности, в силу своего поведения стремится к новаторскому коллективному решению. Командная работа может оказаться неприемлемой в тех случаях, когда требуется найти решение в сжатые сроки. На выработку решения командой требуется больше времени, чем на принятие решения отдельным лицом, так как в команде предполагаются взаимные контакты и нахождение консенсуса по принимаемому решению. Теперь уже признано, что поддерживаемое в японских компаниях стимулирование коллективной ответственности за принятие решения, на первых порах способствовавшее их успеху в бизнесе, может привести к существенному замедлению производственного процесса.
1.3 Типы и модели коммуникаций
В процессе выработки и осуществления управленческих решений используются следующие типы коммуникаций:
· межличностная коммуникация;
· функционально-ролевая;
· групповая;
· межгрупповая.
Межличностная коммуникация - это такой тип взаимодействия, при котором в роли как отправителя, так и получателя выступают отдельные индивиды. [35]
Для него характерны непосредственный контакт между субъектами общения, чем определяется ряд особенностей данного типа коммуникации, в частности тесная обратная связь, регулирующая процесс общения, множество используемых средств - не только вербальных (словесных), но и невербальных (мимики, жестов), двухсторонний обмен информацией, происходящий в форме диалога. Посланием является предоставляемая информация, каналом - звук или взгляд, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации.
Функционально-ролевой тип коммуникационных взаимодействий является специализированным и безличным. Правила коммуникации в данном случае соответствуют той социальной роли, которую человек выполняет в данной организации, социальному статусу и сложившейся социальной иерархии позиций господства и подчинения. Контакты между людьми при таком типе коммуникации чаще всего формализованы и четко ранжированы в соответствии с должностными позициями, которые занимают различные индивиды в данной организации.
Групповая коммуникация - тип коммуникационного взаимодействия, где общение происходит между несколькими людьми (2 и больше) конкретной социальной группы или организации в целях осуществления зависимых друг от друга действий и решения общих задач. Этот коммуникационный процесс может проявляться как в форме двух и более межличностных взаимодействий личной или ролевой направленности, так и в форме взаимной коммуникации между членами данной группы или организации. Обращая внимание, на то, что число отправителей и получателей информации увеличивается, появляется большая вероятность недопонимания и искажения информации. [24]
Межгрупповая коммуникация - тип коммуникации, в котором информационные потоки циркулируют между несколькими организациями или социальными группами в целях координации и реализации совместной деятельности или противодействия друг другу. К данному типу также относятся взаимоотношения организации с правительственным, государственным и региональным органом и общественностью. Межгрупповая коммуникация способна помогать сближению позиций двух и более групп (или организаций), увеличению внутригруппового единства или межгрупповой солидарности, или же, наоборот, приводит к различию интересов групп и организаций.
По используемым знаковым системам различают:
· вербальную (речевую) коммуникацию, которую можно поделить на письменную и устную речь;
· невербальную (бессловесную) коммуникацию, которая играет огромную роль в нашей жизни, порой мы даже неосознанно общаемся данной коммуникацией. Американский специалист А.Мехребиен проанализировал, что 55% сообщений воспринимается человеком через мимику, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса и только 7% выходит на содержание слов, которые воспринимает получатель информации, во время разговора.
Невербальные средства общения довольно разнообразны. Они бывают аудиальными и визуальными, тактильными и ольфакторными.
Основные визуальные средства включают в себя мимику, жесты, движения туловища, особенности походки, позы, осанка, посадка головы, направление взгляда, кожные реакции, подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения и т.д.
К аудиальным средствам общения относят паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, тембр, ритм и пр., и экстралингвистические, т.е. речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, аплодисменты.
Тактильные средства коммуникации включают все, связанное с телесным контактом собеседников - пожатие рук, объятия, поцелуи, хлопки по плечу.
Ольфакторные средства коммуникации включают в себя различные (приятные и неприятные) запахи окружающего пространства, а также естественные и искусственные запахи человека. [26]
На невербальные средства очень сильно влияет каждая конкретная культура. Поэтому невербальный язык другой страны необходимо учить он имеет большую важность, как и словесный.
Например, одна из западноевропейских фармацевтических компаний создала поставку партии нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат отлично покупали на европейском рынке, что давало большие надежды и возможности на успех. Для европейской рекламы размещались три картинки: на первой было изображение женщины, кричащей от боли, на второй - как женщина принимала лекарство, а на третьей - боль проходила, и она была в спокойном и расслабленном состоянии. Реклама была проста и понятно, решили не переделывать. В скором времени лекарство вообще перестали покупать в арабских странах. Естественно, знали, о том, что там читают справа налево, но что картинки воспринимаются также, просто не подумали. В итоге арабы получали рекламное послание «обратного эффекта».
Основные формы и методы коммуникации представлены в табл. 16.3.