Дипломная (вкр): Анализ и экспертная оценка ассортимента платёжных терминалов

3. МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ ЭКСПЕРТНОЙ ОЦЕНКИ

.1 Методология проведения экспертного опроса

Метод проведения экспертного опроса является одним из этапов экспертной оценки. Сегодня экспертные оценки стали одной из наиболее бурно развивающихся научно-практических дисциплин, задачей которой стало структурирование и системная организация процесса получения и кодирования данных и знаний, источником которых является человек-эксперт. Экспертные оценки стали единственным и незаменимым средством для решения неформализованных задач в научно-технической и научно-исследовательской деятельности. Целью проведения экспертного опроса является извлечение экспертных знаний и кодирование их в соответствующую форму, интерпретируемую с помощью разработанного математического аппарата. Этот метод может объединить мнение разных экспертов и позволит проанализировать ситуацию, происходящую в данный момент, выявить закономерности, возможности и перспективы данного направления.

Этот метод применяется для различных сфер. Если рассматривать для производства, то в первую очередь - это пути повышения качества продукции, увеличения сбыта продукции, рассматриваются варианты повышения эффективности труда и т.п. Также используются в социологических целях, такие как - исследования уровня безработицы, для определения целей социкогда исследователь лично обращается к известным ему специалистам за консультацией без какого-либо заранее составленного жесткого плана беседы. Интервью имеет разведывательную цель, помогает более полно представить проблему, уточнить некоторые теоретические моменты, более четко интерпретировать употребляемые понятия и наметить основные направления исследования [2, с. 214].

Метод экспертных оценок позволяет предприятию повышать эффективность труда, увеличивать производительность труда, также метод экспертных оценок можно использовать для социологических целей и т.п. Поэтому метод экспертных оценок является эффективным и применяется в различных сферах жизни. Определенно, что экспертом в опросах выступают узкоспециализированные специалисты в определенной области, которые имеют свою точку зрения и могут предложить различные варианты. Эксперт участвует в создание или является участником опроса. Каждый опрос представляет собой определенную структуру, где вначале разрабатывается проблема, определяются задачи и пути решения. Определяются, кто должен быть участником данного опроса, как будет проходить индивидуально или в группе, в форме устного опроса, или в виде письменного. Все это создает структуру и метод опроса. Часто в опросе используют своего рода анкету, которая является главным инструментарием для выявления проблема. Анкета или опросник содержит различные виды вопросы, которые позволяют выявлять тенденцию или выявлять необходимую проблему. Все эти понятия позволяют определить и обосновать исследуемую проблему [3, c. 65].

Методы опроса делятся на две группы:

) очные (личные) и заочные;

) индивидуальные и групповые (коллективные).

Личный опрос это процедура, в процессе которой исследователь осуществляет очный контакт с экспертом. Недостатком очного опроса являются большие затраты труда и времени как со стороны исследователя, так и экспертов. Необходимость длительного участия в экспертизе обычно вызывает недовольство со стороны экспертов. Кроме того, при очном опросе могут возникать нежелательные искажения информации вследствие психологического воздействия исследователя на эксперта. Заочный опрос осуществляется путем пересылки анкеты эксперту по почте, его преимущества простота и дешевизна. Однако надежность полученных данных может быть ниже, чем при очном опросе, поскольку некоторые вопросы эксперт может неправильно истолковать, а на некоторые вообще не дать ответа [4, c. 37].

Рассмотрим вторую группу методов проведения опроса более подробно.

Сравнительно простым методом проведения индивидуального экспертного опроса является способ типа «интервью». Свои суждения эксперт высказывает в беседе с человеком, осуществляющем опрос (прогнозистом), отвечая на поставленные перед ним вопросы. Эксперт в данном случае не имеет времени для предварительного анализа этих вопросов, поэтому прогнозист при проведении интервью должен тщательно продумывать формулировки и смысловое содержание вопросов.

Вторым способом проведения индивидуального экспертного опроса является «аналитический» способ. Сюда относятся докладная записка и морфологический анализ. Аналитический способ предполагает длительную работу эксперта по анализу поставленных перед ним вопросов. В основе морфологического метода лежит заранее разработанная схема рассмотрения объектов прогнозирования, предназначенная для выявления возможных вариантов решений некоторой многоаспектной проблемы. При этом выделяются различные типы характеристик анализируемых объектов, их различные свойства с указанием элементов каждого типа. Затем формируются различные варианты развития анализируемых объектов на основе перебора всех возможных сочетаний характеристик каждого типа. Важным при использовании морфологического метода является способ оценки эффективности различных вариантов [15, c. 80].

Используя групповые методы опроса, в общем случае предполагается, что мнение группы экспертов надежнее, чем мнение отдельного индивидуума, что обусловило популярность групповых методов опроса. Основное преимущество этих методов заключается в возможности разностороннего анализа количественных и качественных аспектов проблемы. Недостатком является то, что мнения даже специалистов в одной узкой области могут расходиться, а, значит, не исключено, что на один и тот же вопрос можно получить от специалистов одного профиля различный ответ. Групповые методы экспертного опроса делятся на два класса: одни используют открытую дискуссию, другие опрос при помощи анкет.

Представителями открытой дискуссии являются методы комиссии, суда, мозговой атаки (мозговой штурм, отнесенная оценка). Недостатком дискуссии является то, что для оценки обобщенного мнения всей группы экспертов не используется аппарат математической статистики. Анкетирование исключает непосредственное общение между экспертами. Свои заключения по поставленным перед ними вопросам эксперты представляют анонимно. Этот способ организации работы экспертов использует метод Дельфы [9, c. 123].

В нашем же случае на ООО «Платёжные системы» буде использован групповой метод опроса экспертов. Это не только наиболее надёжный и достоверный метод, что было доказано ранее, но и более современный и доступный.

.2 Анализ мнения экспертов на ООО «Платёжные системы»

Как показывает опыт проведения экспертных исследований, с точки зрения менеджера-организатора такого исследования целесообразно выделять следующие стадии проведения экспертного опроса.

а) Принятие решения о необходимости проведения экспертного опроса и формулировка лицом, принимающим решения (ЛПР) его цели. Инициатива должна поддерживаться руководством, что в дальнейшем обеспечит успешное решение организационных и финансовых проблем.

б) Подбор и назначение ЛПР основного состава Рабочей группы, сокращенно РГ (обычно научного руководителя). При этом научный руководитель отвечает за организацию и проведение экспертного исследования в целом, а также за анализ собранных материалов и формулировку заключения экспертной комиссии. Он участвует в формировании коллектива экспертов и выдаче задания каждому (вместе с ЛПР или его представителем).

в) Разработка РГ и утверждение у ЛПР технического задания на проведение экспертного опроса. На этой стадии решение о проведении экспертного опроса приобретает четкость во времени, финансовом, кадровом, материальном и организационном обеспечении.

г) Разработка аналитической группой РГ подробного сценария (т.е. регламента) проведения сбора и анализа экспертных мнений (оценок). Сценарий включает в себя прежде всего конкретный вид информации, которая будет получена от экспертов (например, тексты (слова), условные градации, числа, ранжировки, разбиения или иные виды объектов нечисловой природы). Так, довольно часто экспертов просят высказаться в свободной форме, ответив при этом на некоторые количество заранее сформулированных вопросов. Кроме того, их просят заполнить формальную карту, в каждом пункте выбрав одну из нескольких градаций.

д) Подбор экспертов в соответствии с их компетентностью. На этой стадии РГ составляет список возможных экспертов.

е) Формирование экспертной комиссии. На этой стадии РГ проводит переговоры с экспертами, получает их согласие на работу в экспертной комиссии (сокращенно ЭК), возможно, часть намеченных РГ экспертов отказывается по тем или иным причинам. ЛПР утверждает состав экспертной комиссии, возможно, вычеркнув или добавив часть экспертов к предложениям РГ. Проводится заключение договоров с экспертами об условиях их работы и ее оплаты.

ж) Проведение сбора экспертной информации. Часто перед этим проводится набор и обучение интервьюеров − одной из групп, входящих в РГ.

з) Компьютерный анализ экспертной информации с помощью включенных в сценарий методов. Ему обычно предшествует введение информации в компьютеры.

и) Итоговый анализ экспертных мнений, интерпретация полученных результатов аналитической группой РГ и подготовка заключительного документа ЭК для ЛПР.

к) Официальное окончание деятельности РГ, в том числе утверждение ЛПР заключительного документа ЭК, подготовка и утверждение научного и финансового отчетов РГ о проведении исследования, оплата труда экспертов и сотрудников РГ, официальное прекращение деятельности (роспуск) ЭК и РГ [10, c. 80].

Таким образом, опираясь на вышесказанные пункты проведения экспертного опроса (ЭО), было принято решения о необходимости его проведения и сформулирована его цель, а именно: на основании ЭО дать рекомендации по совершенствованию ассортимента на «ООО Платёжные системы».

Был назначен ответственный за проведение ЭО. Он занимается формированием коллектива экспертов и выдаче задания каждому.

Была выбрана методика проведения экспертного опроса, а именно, очная (10 человек по отдельности), так как она является наиболее эффективной, и позволяет узнать мнение каждого эксперта по отдельности.

В качестве экспертов были выбраны две категории работников предприятия, а именно:

-    менеджера по продажам платёжных терминалов и комплектующих к ним (так как именно они напрямую общаются с клиентами и могут дать полную информацию об их запросах и потребностях);

-       мастера-наладчики (работают напрямую с клиентами и оборудованием, они могут дать наиболее полную информацию о ремонтопригодности терминалов и качестве технических или иных комплектующих).

Для изучения мнения 10 выбранных экспертов, относительно классификационных признаков платёжных терминалов, реализуемых на ООО «Платёжные системы», были составлены анкеты. В них был представлен перечень расшифрованных ранее видов и типов терминалов, функционирующих на рынке. По этим данным мнения экспертов разделились. Результаты выбора экспертов представлены в таблицах ниже.

Таблица 9

Рекомендации экспертов при выборе места установки

Большинство экспертов, имеющих должность менеджера и мастера, с высшим образованием и стажем работы более 10 лет, сошлись во мнении, что терминалы, устанавливаемые в помещениях, являются наиболее востребованными, а также наиболее ремонтопригодны и просты в обслуживании. Данные о выборе платёжного терминала в зависимости от места монтажа показаны в таблице 10.

Таблица 10

Рекомендации экспертов при выборе места монтажа

В данном вопросе, основная масса, а именно 70% экспертов отдали своё предпочтение платежным терминалам, размещаемым на полу. Такой факт связан с простотой монтажа и мобильностью данного вида терминала. В выборе платёжного терминала в зависимости от вида корпуса мнения экспертов сильно разделились, что видно в таблице 11.

Таблица 11

Рекомендации экспертов при выборе вида корпуса