В основе механизмов адаптации, обеспечивающих быструю настройку технологий функционирования компании, лежит система обратных связей к исполнителю от потребителя результатов его деятельности. Учет и адекватная реакция на сигналы от потребителей услуг компании составляют основу политики клиентоориентированности.
Клиентоориентированный подход является важнейшим элементом антикризисного управления крупномасштабной компанией. Он дает дополнительные возможности, особенно в условиях спада объемов продаж, когда для сохранения положения компании на рынке нужно бороться за каждого клиента.
Теоретические основы адаптивного управления. Согласно ТЭС, система управления организацией (Центр) включает механизмы функционирования -- совокупности процедур прогнозирования, планирования, регулирования и стимулирования. Задача Центра состоит в том, чтобы направить эти процедуры, а также усилия исполнителя (объекта управления) на достижение поставленной цели (Цели). Повышение эффективности этих механизмов в условиях динамики и неопределенности достигается за счет их способности к адаптации. В соответствии с ТЭС, адаптивные механизмы должны обладать определенными свойствами (оптимальностью, устойчивостью), обеспечивающими эффективность их использования на практике.
Информация о механизме адаптивного управления позволяет исполнителю предсказывать будущие решения Центра, в зависимости от выбора собственного состояния в текущий момент времени. Знание будущих решений Центра дает возможность исполнителю оптимизировать свою деятельность в соответствии с собственными критериями. Поэтому эффективность управления зависит от способности Центра заинтересовать исполнителя в максимальном использовании своих возможностей для достижения Цели. Задача Центра -- построить механизм, обладающий свойством прогрессивности, т.е. раскрывающий возможности каждого подразделения и сотрудника организации для достижения её целей.
В монографии [4] разработаны математические модели и аппарат анализа и синтеза прогрессивных адаптивных механизмов. Для этого используются методы теории управления, в том числе формальные процедуры и алгоритмы адаптации, идентификации и прогнозирования, обучения классификации и опознаванию образов. Предложена единая базовая модель и формальное описание адаптивных механизмов, и найдены необходимые и достаточные условия их прогрессивности. Полученные условия являются конструктивными, и позволяют создавать эффективные механизмы функционирования больших систем. При этом общие и принципиально сходные адаптивные механизмы применяются в разных комбинациях для совершенствования управления большими системами разной природы.
Метод ТЭС предполагает системный анализ объекта. Затем строится его математическая модель и решается задача синтеза управления. Полученное формальное решение (теорема, следствие, утверждение) после верификации дает принцип, метод, алгоритм управления объектом. Создание прогрессивных адаптивных механизмов включает циклы теоретических исследований, прикладных разработок, апробации и внедрения.
На практике, максимальная отдача коллективов, групп и отдельных работников достигается лишь при их согласованной работе. Необходимо также комплексно учитывать такие виды предплановой деятельности, как анализ, оценка и прогнозирование, во взаимосвязи с планированием, контролем и стимулированием, построенным на взаимоувязанной нормативно-методической базе. Если при этом достигается совместное использование интеллектуального потенциала лиц, принимающих решения, и элементов искусственного интеллекта, реализованных на ЭВМ, то говорят о той или иной степени интеллектуальности механизма.
Таким образом, организационные принципы построения механизмов управления большими системами в рамках ТЭС -- прогрессивность, комплексность, согласованность, интеллектуальность, адаптивность. На них основана концепция управления эволюцией больших систем ПРОКСИМА [4,5]. На её базе разработаны и внедрены механизмы управления развитием крупномасштабных организаций промышленности, транспорта, финансов, обороны, безопасности, отраслей экономики, международных организаций и др. В соответствии с концепцией ПРОКСИМА, оптимальная структура управления проектируется из базовых модулей -- адаптивных архетипов.
Адаптивные архетипы. При быстрых изменениях, человек обычно не имеет времени детально анализировать каждый сложный механизм. Для того чтобы принимать решения, он использует предельно упрощенные, качественные модели -- архетипы [4]. Интеллектуализация управления большими системами в условиях перемен связана с использование адаптивных архетипов, облегчающих понимание и выработку решений. В её основе лежит когнитивный подход -- метод анализа и синтеза управления, основанный на познании, поиске взаимосвязей событий и явлений.
Рассмотрим простейшую когнитивную карту управления -- двухуровневую организационную систему, на верхнем уровне которой находится орган управления -- Центр, а на нижнем -- объект управления (рис. 1). Основные функции Центра (процедуры управления) -- адаптивное прогнозирование (I), планирование (П), обеспечение ресурсами (R), стимулирование (S). В совокупности они составляют адаптивный механизм функционирования
= (I, П, R, S).
Систему, представленную на рис. 1, называют адаптивным архетипом. Он является базовым модулем ТЭС при построении и оптимизации иерархических моделей организаций [4,5].
Применение ТЭС для решения проблем транспорта в условиях изменений привело к созданию теории больших транспортных систем [5]. Общие и принципиально сходные адаптивные механизмы применяются в разных комбинациях на разных уровнях управления БТС. В соответствии с концепцией ПРОКСИМА, оптимальная БТС проектируется из базовых модулей -- адаптивных архетипов.
Рисунок 2.8 Адаптивный архетип
Особенности клиентоориентированного управления БТС в условиях изменений -- неопределённость исходных данных и условий эволюции, требований потребителей и производственных ограничений, критериев эффективности и прогнозов результатов, возможностей и рисков. Учёт всех этих факторов характерен для ТЭС. Поэтому развиваемая методология построения системы клиентоориентированного управления БТС основывается на ТЭС. При этом компанию можно рассматривать как совокупность:
- комплексного объекта управления -- сложной организационно-технической системы процессов производства и сбыта товаров, а также оказания услуг;
- комплексного субъекта управления, включающего организационно-управленческую структуру, механизмы и процедуры функционирования и развития комплексного объекта управления.
Для целей анализа и синтеза управления, с позиций ТЭС, такую компанию можно представить как композицию адаптивных архетипов (рис.1). Кроме того, нужно учесть, что корпорация оперирует на рынке, объединяющем потребителей её товаров и услуг. Более того, клиентоориентированное управление корпорацией акцентировано на интересах этих потребителей. Для того чтобы учесть это обстоятельство, введем понятие рыночного адаптивного архетипа, включающего объект управления - производственный процесс, субъект управления - адаптивный механизм, представленный на рис.1. Добавим к этому рынок с потребителями транспортных услуг, которые потребляют результаты производственного процесса и через обратную связь сообщают в систему управления дополнительную информацию.
Адаптивный механизм клиентоориентированного управления
= (I, П, R, S),
построенный на основе адаптивного архетипа (рис.1), включает процедуры анализа, оценки и прогнозирования (I), планирования (П), распределения ресурсов (R) и стимулирования (S).
1. Клиентоориентированность, как элемент адаптивного управления, связано со взаимовыгодным долгосрочным партнерством с клиентами, постоянной адаптицией портфеля продуктов и услуг к запросам потребителей. Рассмотрим методологию клиентоориентированного адаптивного управления на примере такой компании, как ТОО RFM - Retail Facility Management».
Клиентоориентированность компании можно трактовать, как способности создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов. Наряду с этим необходимо также не забывать и о постоянных клиентах, поэтому клиентоориентированность это еще и способность увеличения жизненного цикла взаимодействия с клиентом. Следовательно, клиентоориентированность - это постоянный поиск возможностей инициализация положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору ими услуг компании и повторным покупкам. Для этого, в свою очередь, необходимо постоянно получать оценки от своего клиента по результатам взаимодействия с ним, анализировать их и корректировать в соответствии с ними свою деятельность.
Полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.
Структуры клиентоориентированного управления компании формируются путем комбинации базовых модулей - рыночных адаптивных архетипов. Методы их сочетания и согласования описаны в ТЭС [4]. В первую очередь, необходимо сформировать перечень объектов клиентоориентированного управления - производственных процессов. А для этого необходим каталог товаров и услуг, предоставляемых потребителям. Затем необходимо сформировать процедуры адаптивного механизма управления. Процедуры анализа, оценки и прогнозирования (I) будем основывать на методах технологического аудита производственных процессов (ТА) [5,6], процедуры планирования (П) на методах каталогизации и стандартизации услуг [4,5], а процедуры стимулирования на методах контроля качества услуг [8]. Далее, как указывалось выше, структуры клиентоориентированного управления формируются путем комбинации рыночных адаптивных архетипов с указанными процедурами.
Процедуры анализа, оценки и прогнозирования (ТА производственных процессов). Организационные структуры и механизмы ТА призваны усиливать клиентоориентированность компании «RFM» путем совершенствования технологических процессов для удовлетворения требований клиентов. Организационные структуры и механизмы каталогизации, стандартизации и контроля услуг (КСКУ) призваны совершенствовать номенклатуру, стандарты и контроль качества услуг компании для привлечения и удержания платёжеспособных клиентов, посредством наилучшего удовлетворения их требований к составу и качеству услуг.
ТА метод комплексного исследования (анализа и оценки) и прогнозирования состояния научно-технологического, производственного и организационно-управленческого потенциала, способствующий формированию стратегии повышения эффективности и конкурентоспособности, а также снижению затрат [23].
Процедуры планирования (каталогизация и стандартизация услуг). Каталог услуг компании является нормативным документом, обязательным к применению всеми её структурными подразделениями. Это способствует уверенности клиентов в содержании и качестве услуг компании «RFM» Основная цель формирования каталога услуг вытекает из проводимой компании «RFM» политики клиентоориентированности, предполагающей гибкую настройку процессов оказания услуг на потребности клиентов при изменениях. Наличие каталога услуг способствует лучшей оценке и расширению компетенций компании. Каталог должен отражать назначение, миссию, и направления деятельности компании.
Формирование каталога услуг предполагает классификацию и группировку оказываемых услуг, построение на этой основе структуры каталога, а также кодификацию, согласованную с Общеказахстанским классификатором продукции по видам экономической деятельности (ОКПД) [7,8]. Услуга включается в каталог по одной из следующих причин: соответствие миссии, стратегическим целям и уставу компании; государственная необходимость; коммерческая целесообразность; заинтересованность клиента в оказании новой услуги; технологическая необходимость, в том числе соответствие лучшим отечественным и мировым аналогам; наличие данной услуги в информационных изданиях компании.
Структуризация каталога проводится на основе: вертикальной классификации по родовидовым отношениям; горизонтального группирования по технологическим связям; группирования по ассоциативным отношениям; параметризации услуг. Классификация услуг может быть разработана исходя из сложившейся практики их оказания и характера (грузовые и пассажирские перевозки, терминально-складские и транспортно-логистические услуги, предоставление инфраструктуры и др.). Основой классификации может быть многослойное классификационное дерево услуг, одной из вершин которого является «идеальная услуга» [8].
Работа с каталогом услуг предполагает следующий порядок. Вначале разрабатывается первичный каталог услуг, в который включается большое количество услуг, оказываемых компанией на момент разработки. В дальнейшем наступает режим управления каталогом, который направлен на его актуализацию в условиях изменений и эффективное использование. Для этого используются процедуры включения, сопровождения (анализа и корректировки) и исключения услуг из каталога. Процедура анализа каталога включает выявление новых перспективных услуг, а также невостребованных и устаревших услуг, изучение структуры каталога, проверку соответствия требованиям нормативных документов компании и др.