Дипломная работа: Автоматизация учета заявок ПАО "МГТС"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями
ответственного и работника;
установка любого программного обеспечения проводится только
администратором безопасности;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в помещении применяется
видеонаблюдение. Доступ к помещению компании ограничен. Пропуск в
помещение компании осуществляется с помощью видеодомофона.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для принятия решения о покупке готового программного продукта
необходимо провести обзор разработок, представленных на рынке [6]. В ходе
проведенного исследования рынка программного обеспечения были рассмотрены
следующие программные продукты:
1. OKdesk.
2. Naumen Service Desk.
3. Open ticket system.
Система «Okdesk» позволяет вести учет заявок от клиентов с помощью
нескольких способов [26]:
Учет заявок с помощью интерфейса системы;
Самостоятельная регистрация заявки клиентов с помощью
клиентского портала;
Автоматизированный учет заявок, которые пришли по электронной
почте;
27
Учет заявок с помощью Web-формы;
Учет заявок с помощью мобильного приложения;
Учет заявок клиента с помощью Telegram-бота.
Обработка заявок учитывается с помощью цветовых индикаторов. Если
заявка в списке заявок окрашена в красный цвет, значит она не была передана в
работу. Заявки, по которым ведется работ окрашены зеленым цветом.
Для соблюдения регламента обработки заявок используется модуль
«Нормативы обработки заявок (SLA)». В нем ведется учет времени решения
заявок, времени реакции на заявки и графиков обслуживания в разрезе каждого
сотрудника.
Для распределения заявок используется модуль маршрутизации заявок, в
котором можно настроить распределение заявок по подразделениям организации.
Также система позволяет сформировать базу знаний, которая пригодится при
обработке заявок. Интерфейс системы представлен на рисунке 8.
Рисунок 8. Интерфейс системы «OKdesk»
«Open Ticket Request System» является бесплатной системой класса «help-
desk» [25]. Система разработана на языке perl и поддерживает разные СУБД.
Программа OTRS обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций,
среди которых Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
28
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 9 представлен интерфейс системы.
Рисунок 9. Интерфейс системы «Open Ticket Request System»
Система «Naumen Service Desk» направлена на автоматизацию процессов
управления ИТ и сервисным обслуживанием в организации [24]. Программный
продукт позволяет осуществить значительное повышение управляемости
сотрудников технических отделов, а также вести прозрачный учет трудозатрат на
всех уровнях.
Программное обеспечение имеет модульную структуру, которая позволяет
осуществить универсальное планирование и обеспечивает персонал механизмами
сквозного учета всех активностей и активов пользователей в рамках
операционной, проектной деятельности и деятельности, связанной с выполнением
регламентных работ. Это позволяет осуществить планирование штата ИТ-
департамента и обеспечивать непрерывность бизнеса.
Также система обладает развитым функционалом и рядом отчетов с
возможностью визуализации данных, включая панели руководителя, которые
позволяют принимать управленческие решения. Интерфейс программного
продукта представлен на рисунке 10.
29
Рисунок 10. Интерфейс системы «Naumen Service Desk»
Для рассмотренного программного обеспечения нужно выделить критерии,
по которым будет проведена оценка соответствия требованиям поставленной
задачи [3]. Поскольку на сервере организации установлена операционная система
Linux, а на ПК сотрудников установлена операционная система Windows,
внедряемая система должна быть кросс-платформенной.
Система должна автоматизировать ввод данных о заявке, иметь
возможность ведения клиентской базы для выбора клиента, автоматизировать
передачу заявок в указанный отдел и позволять формировать отчетность. Эти
требования будут объединены в критерий «функциональность».
Следующим важным критерием является системные требования
программного обеспечения [11]. Оно должно запускаться на серверном и
30
клиентском оборудовании организации и обеспечивать работу без сбоев и
зависаний.
Качество дизайна системы является важным для организации потому что,
если сотрудникам будет непонятно как взаимодействовать с системой, они могут
не использовать ее, а пользоваться существующими методами учета заявок.
Следующим критерием является надежность системы. Система должна
работать без сбоев и зависаний. База данных системы должна регулярно
архивироваться для минимизации простоев в работе и потери отправлений.
Стоимость программного обеспечения является немаловажным критерием.
Поскольку организация выделяет ограниченный бюджет на внедрение системы,
ее стоимость не должна превышать определенного порога.
Таким образом критериями выбора программного продукта будут:
1. Кросс-платформенность.
2. Функциональность
3. Системные требования.
4. Качество дизайна.
5. Надежность.
6. Стоимость.
Описанные системы будут оценены по выделенным критериям по
десятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию,
а «5» - полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в таблице
4.
Таблица 4
Анализ систем представленных на рынке
Критерий
OKdesk
Naumen
Service Desk
Open Ticket
Request System
Кросс-платформенность
10
0
10
Функциональность
6
8
5
Системные требования
10
6
5
Качество дизайна
8
10
9
Надежность
6
10
7
Стоимость
7
4
3
Итого
47
38
39
По результатам анализа программного обеспечения был сделан вывод о
том, что программа «Naumen Service Desk» не подходит, потому что не является
кросс-платформенной. Оставшиеся системы хорошие в плане дизайна и
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2364