Дипломная работа: Автоматизация учета заявок ПАО "МГТС"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
вирусов и прочего вредоносного программного обеспечения осуществляется с
помощью «Comodo Internet Security Premium».
Для организации телефонной связи всех сотрудников организации
используется программа ip-телефонии «Asterisk». Это же программное
обеспечение используют сотрудники call-центра.
Поскольку организация предоставляет услуги видеонаблюдения,
поддержку которых осуществляет сервисный отдел, на ПК сотрудников
сервисного отдела установлено программное обеспечение «Trassir», позволяющее
контролировать работу оборудования видеонаблюдения.
Сотрудники монтажного отдела осуществляют планирование работы
монтажников с помощью программы «Wunderlist».
Также на каждом компьютере установлен пакет офисных программ MS
Office 2013, браузер Chrome и мессенджер «Pigeon».
Описанное программное обеспечение отражено на схеме программной
архитектуры предприятия (рисунок 3).
Сервер
Linux 5.0.1
Парус 9.2.1.3
Интернет
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Гарант 8.01
Клиент-банк 3.1.4
ПК бухгалтера
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Парус 9.2.1.3
ПК системного администратора
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
ПК юриста
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
HTTP TCP/IP
HTTP TCP/IP
HTTP TCP/IP
Сбис++ 2.4.639
PervasiveSQL 13
IT-Invent 1.3
Pideon 4.1
GFI LanGuard 4.2
Malewarebytes 1.5.2
Asterisk 16.1.1
Trassir 4.3
Wunderlist 1.9
Клиент-банк 3.1.4
Сбис++ 2.4.639
Pideon 4.1
Asterisk 16.1.1
Pideon 4.1
Парус 9.2.1.3 Гарант 8.01
ПК экономиста и специалиста отдела
кадров
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Парус 9.2.1.3
ПК маркетолога
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Photpscape 13.0.2.7
IT-Invent 1.3 Pideon 4.1
GFI LanGuard 4.2
Malewarebytes 1.5.2
Asterisk 16.1.1
ПК специалиста технической
поддержки
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Asterisk 16.1.1
ПК оператора Call-центра
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Asterisk 16.1.1
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
ПК сервисного инженера
Trassir 4.3
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
ПК диспетчера
Wunderlist 1.9
HTTP TCP/IP
Рисунок 3. Программная архитектура
17
Описание аппаратного обеспечения организации представлено в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика технической архитектуры
№
Наименование
Описание
1
Сервер
Intel Xeon E3-1230 v6 3500 МГц, DDR4 UDIMM
8Гб, Ethernet 332i, WD40PURZ 4Тб
2
Маршрутизатор
Mikrotik CCR1016-12G
3
Коммутатор
HPE J9772A 2530-48G-PoE+
4
Сетевая карта
Intel I210T1BLK Original
5
ПК сотрудников
Acer Extensa EX2610G Intel Pentium J3710 1600
Гц Intel HD Graphics 405 DDR3L 4 ГБ HD 500 ГБ
6
Монитор
Acer K192HQL b
7
Клавиатура
A4Tech KR-85 Black USB
8
Мышь
Genius NetScroll 120
9
МФУ
Canon MAXIFY MB2040
10
Принтер
Canon PIXMA MG2440
Схема технической архитектуры представлена на рисунке 4.
Интернет
Маршрутизатор
ПК юридического отдела
Canon MAXIFY MB2040
ПК
ПК ИТ отдела
Canon PIXMA MG2440
ПК
Сервер
ПК финансового отдела
Canon MAXIFY MB2040
ПК
ПК отдела кадров
Canon MAXIFY MB2040
ПК
ПК отдела маркетинга
Canon PIXMA MG2440
ПК
ПК Call-центра
ПК
ПК сервисного отдела
Canon PIXMA MG2440
ПК
ПК монтажного отдела
ПК
Canon MAXIFY MB2040
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Комплекс задач, связанный с обработкой обращений клиентов, будет
описан с помощью методологии IDEF0. Для того чтобы рассмотреть задачи
18
обработки обращений клиентов, их взаимосвязь и информационные потоки, была
построена контекстная модель бизнес-процесса (рисунок 4). Процесс обработки
обращений клиентов управляется согласно регламенту. Процесс выполняется
следующими механизмами:
1. Сотрудниками call-центра.
2. Специалистами технической поддержки.
3. Диспетчерами.
4. Сервисными инженерами.
Входным информационным потоком является звонок клиента, а
выходными потоками являются закрытое обращение и отчет по закрытым
заявкам.
Процесс обработки обращений клиентов включает в себя ряд задач,
взаимосвязь которых показана на рисунке 5. За прием обращений отвечают
сотрудники call-центра, они выясняют причину обращения и, в зависимости от
причины обращения, передают обращение сотрудникам структурных
подразделений: сотрудникам технической поддержки, сервисным инженерам или
диспетчерам. Перечисленные сотрудники осуществляют обработку обращений и
закрывают обращение. Для контроля обработки обращений все сотрудники,
задействованные в обработке обращений, составляют отчет в текстовой форме.
Из этого следует вывод, что наиболее важным процессом является прием
обращений, потому что именно от скорости принятия заявки, выявления причины
обращения и передачи ее нужному сотруднику зависит скорость ее дальнейшей
обработки. Поэтому из комплекса задач была выбрана задача приема обращений
клиентов, которая будет рассматриваться в дальнейшем.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Далее будет дано описание задачи приема обращений клиентов. Для
наглядного представления была создана декомпозиция задачи в методологии
IDEF0 (рисунок 6). Процесс приема звонка клиента будет рассматриваться от
собственно приема звонка до передачи заявки ответственному сотруднику.
Значимость процесса в целом для организации заключается в необходимости
19
Рисунок 4. Контекстная диаграмма
20
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2364