Дипломная работа: Автоматизация учета заявок ПАО "МГТС"

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 8

1. Аналитическая часть ...................................................................................... 11

1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ......................................................... 11

1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 11

1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 12

1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 15

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование

необходимости автоматизации ............................................................................... 17

1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика

существующих бизнес процессов .............................................................................. 17

1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее

описание ................................................................................................................... 18

1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной

техники для решения задачи ...................................................................................... 22

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и

защиты информации.................................................................................................... 25

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии

автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................. 26

1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 26

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 31

1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации

задачи ................................................................................................................... 32

1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 33

1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

................................................................................................................... 33

1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 34

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 36

2. Проектная часть .............................................................................................. 38

2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 38

2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 38

2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 43

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства

обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 45

2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 48

2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 48

2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной

информации .................................................................................................................. 50

2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 54

2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 55

2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 55

2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 58

2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 60

2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 61

2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 66

3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 76

3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической

эффективности ........................................................................................................... 76

3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ...... 78

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 84

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 87

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 90

ВВЕДЕНИЕ

Организации, предоставляющие услуги связи и доступа к сети Интернет

ежедневно принимают и обрабатывают большой объем обращений клиентов.

Поскольку организации, работающие в этой сфере, ведут конкурентную борьбу,

организации должны обладать конкурентными преимуществами. К таким

преимуществам относятся:

 Качество услуг;

 Стоимость услуг;

 Оперативность подключения;

 Взаимодействие с клиентами и т.д.

Как правило, ключевым фактором выбора провайдера для клиентов

является стоимость услуг. Однако в процессе использования услуг связи у них

могут возникать вопросы, требующие оперативного решения. Например,

отсутствие связи, низкая скорость доступа к сети интернет и т.д. Оперативность

при обработке заявок от клиентов существенно влияют на отношение клиента к

организации. При задержке в обработке заявок клиент может уйти к другому

провайдеру и будет потерян для организации.

Перед обработкой заявки необходимо ее принять и учесть, чтобы ни одно

из обращений клиентов не было потеряно. Для этого можно воспользоваться

разными способами: передавать обращения клиентов с помощью корпоративного

мессенджера, оформлять на бумажном бланке или использовать программное

обеспечение. В современных условиях первые два способа мало используются и,

как правило, на начальном уровне зрелости организации. На более высоком

уровне зрелости бизнес-процессы организации автоматизируются, внедряется

программное обеспечение, что позволяет оптимизировать процесс приема заявок.

На рынке существуют несколько типов программного обеспечения,

автоматизирующего процесс приема заявок. Одним из них являются системы

класса «Helpdesk». Они применяются для автоматизации деятельности отделов

технической поддержки. Они могут использоваться как внутри организации,

когда любой сотрудник может оставить заявку о возникшей проблеме, которая

будет передана в отдел технической поддержки, так и вне организации, когда

система взаимодействует с сайтом компании, где клиент может оставить

обращение.

Также существуют системы, которые являются планировщиками задач. В

них заявки могут вводить как клиенты, так и сотрудники выделенного

структурного подразделения. Такие системы автоматически распределяют заявки

по сотрудникам, назначают время обработки и формируют отчеты.

На практике, бизнес-процессы, направленные на обработку заявок, могут

иметь различия в разных организациях. Поэтому не все решения, представленные

на рынке, могут подойти той или иной организации. Иногда требуется доработка

функционала программного обеспечения, а иногда организации прибегают к

индивидуальной разработке программного обеспечения под свои нужды. В

любом случае, автоматизация процесса приема заявок позволяет организациям

осуществлять учет всех заявок от клиентов, классифицировать их по типам

обращения и распределять по сотрудникам ответственных структурных

подразделений. Также автоматизация процесса приема заявок позволит увеличить

контроль выполнения процесса, учитывать весть процесс обработки заявки и

отслеживать показатели процесса с помощью аналитической отчетности.

Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности

процесса учета заявок с помощью применения информационных систем и

технологий.

Объектом исследования является компания ПАО «МГТС».

Предметом исследования является процесс учета заявок.

Целью работы является автоматизация процесса учета заявок.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие

задачи:

1. Дать технико-экономическое описание организации.

2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость

автоматизации.

3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию

автоматизации.

4. Провести обоснование проектных решений.

5. Разработать проект автоматизации.

6. Дать описание информационному обеспечению задачи.

7. Описать программное обеспечение задачи.

8. Описать контрольный пример реализации проекта.

9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности

проекта.

10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2364

Смотрите также:



ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДНС РИТЕЙЛ»
_archivetempпротивовоспалительные
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
- Обратный порядок следования фаз 4
- Сопротивление изоляции 25
!_Лабораторные_работы_1_сем_ОУТС
!Контрольная работа (задание)
!Фармакология препаратов для терапии заболеваний дыхательных путей