Дипломная работа: Автоматизация учета заявок ПАО "МГТС"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
Рисунок 6. Модель процесса приема звонка клиента
22
оперативной обработки обращений клиентов.
Входным информационным потоком задачи является звонок клиента, а
выходным – переданная заявка. Исполнителями рассматриваемой задачи
являются сотрудники call-центра.
Рассматриваемый процесс связан с процессом обработки обращений
клиентов. От правильности приема заявки зависит скорость ее дальнейшей
обработки.
Результатными данными процесса является количество принятых заявок
каждым сотрудником call-центра. На основании этих данных осуществляется
расчет заработной платы. Также к результатным данным относятся время
принятия звонка, которое задано в регламенте. Систематическое превышение
этого времени влечет за собой применение штрафных санкций.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Использование средств вычислительной техники для приема заявок
клиентов организации можно считать обоснованным в том случае, когда затраты
на осуществление процесса после применения средств вычислительной техники
ниже, чем до применения. Поскольку основные трудозатраты приходятся на
формировать документооборота, необходимо оценить затраты на
документооборот процесса по существующей схеме. Для этого определим
перечень используемых документов:
1. Заявка в форме текстового сообщения в системе мгновенного обмена
сообщениями «Pigeon».
2. Контактные данные клиента в форме текстового сообщения в
системе мгновенного обмена сообщениями «Pigeon».
Для наглядного представления информационных потоков была построена
схема формирования документооборота процесса (рисунок 7).
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
23
Клиент
Прием
контактных
данных
Выявление
проблемы
клиента
Определение
типа
обращения
Процесс
Контактные
данные
Специалист call-
центра
Описание
проблемы
Передача
заявки
Контактные
данные
Диспетчер
Рапределенная
заявка
Специалист
технической поддержки
Сервисный
инженер
Описание
проблемы
Принятая
заявка
Принятая
заявка
Рапределенная
заявка
Рапределенная
заявка
Руководитель
Call-центра
Отчет по
принятым
заявкам
Рисунок 7. Схема документооборота
24
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но при применении средств
вычислительной техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод
о том, что применение вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота по
существующему варианту. Заявки в организации распределяются с помощью
системы мгновенного обмена сообщениями. Применение этого способа позволяет
быстро передавать заявки. Однако, при этом обрабатывать их становится
сложным, потому что диспетчеры, сервисные инженеры и специалисты
технической поддержки долго отслеживают в чате кто из сотрудников какую
заявку взял в обработку. По результатам расчетов, годовые затраты на процесс
учета заявок клиентов составляют 840 человеко-часов.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Заявка
Отчет
Количество документов в год, шт.
25 000
600
Количество символов в документе, шт.
500
1 000
Частота возникновения в год, шт.
1
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
500
340
Теперь произведем расчет трудозатрат на процесс учета заявок после
применения средств вычислительной техники. Расчеты будут основаны на том,
что заявки будут вводиться в информационную систему специалистом
call-центра. Данные клиента, тип заявки и отдел, куда будут переданы заявки,
будут выбираться из справочников. Вручную будет вводиться только информация
о проблеме клиента. Трудозатраты на ведение документооборота после
автоматизации представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Заявка
Отчет
Количество документов в год, шт.
25 000
600
Количество символов в документе, шт.
500
1 000
Частота возникновения в год, шт.
1
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
350
220
После применения средств вычислительной техники трудозатраты на учет
заявок составили 570 человеко-часов. На основании того, что трудозатраты были
25
снижены, можно заключить, что применение средств вычислительной техники
является обоснованным.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Система обеспечения информационной безопасности организации является
эффективной. Несмотря на то что защита от вредоносного программного
обеспечения осуществляется с помощью свободно распространяемого
программного обеспечения «Comodo Internet Security Premium» со встроенным
брандмауэром, она дополнена рядом программных средств, повышающих
уровень защиты:
1. Для анализа безопасности сети и контроля обновления программного
обеспечения используется программа «GFI LanGuard».
2. Выявление вредоносных программ и вирусов в режиме реального
времени осуществляет утилита «Malwarebytes».
На организационном уровне обеспечение информационной безопасности
регламентирует Политика безопасности [5], которая содержит следующие
положения:
Доступ к каждому компьютеру осуществляется с помощью
авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и пароль,
созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению, автоматизирующему
деятельность компании, есть только у сотрудников компании. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено».
Доступ к информационным системам ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи
в программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы. Право на
удаление документов есть только у руководителей структурных подразделений.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2364