Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт техники (Help Desk) в компании ООО Планета-Р
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих, так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.3
Сравнение систем Help Desk
SolverMat
e
Zendesk RT
IntraServi
ce
Отечествен
ный/
Зарубежный
Отечестве
нный
Зарубежный
Зарубеж
ный
Отечестве
нный
Тип
распростране
ния
SaaS SaaS
SaaS,
Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагает
ся платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900
рублей в
месяц.
Интерфейс
, особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременн
ая работа со
список
документов и
самим
Легкий web-
интерфейс, разд
ельная работа со
списками и
документами.
Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документа
ми
Легкий
web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
32
документов.
Проблемы
при работе в
IE.
Учет и
управление
заявками
Есть Есть Есть Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но
не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроен
ных тем
заявок и
сроков их
обработки
Есть
(через
Услуги)
Можно
реализовать
через триггеры
нет
Есть
(через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет Есть
Управлени
е
задачами/под
задачами
Есть Нет Нет Есть
Работа с
тегами
Есть, в том
числе есть
автоматическ
ие теги
Есть Нет Есть
Средства
оперативного
управления
Есть Нет
Частичн
о
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть Есть Есть
Есть,
частично (нет
приглашений
для других
участников)
Личный
кабинет
клиента
Есть Есть Есть Есть
Аналитиче
ские отчеты
Есть Есть Нет
Есть
простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет Есть
Интеграци
я с
электронной
почтой, в том
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная,
2х-сторонняя
33
числе
вложения
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из которых для
бесплатных систем относятся:
− большая трудоемкость настройки, требуют значительной доработки
под бизнес-процессы компании;
− отсутствие технической поддержки;
− малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
Для решения поставленной задачи проектирования ИС отдела технической
поддержки была выбрана технология прототипного проектирования, в силу своих
следующих особенностей:
• Отсутствует необходимость в большой группе разработчиков;
• Технология позволяет оперативно модифицировать интерфейсные
элементы (формы ввода сообщений, меню, выходные документы, структуру
диалога, состав реализуемых функций) в зависимости от скорректированных
требований;
• Система-прототип служит спецификацией для дальнейшей
разработки базы данных, что позволяет на ранних этапах выявить возможные
ошибки проектирования и определить параметры будущей системы.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Основной целью при выборе стратегии автоматизации является
минимизация затрат и снижение рисков при решении задач информационной
поддержки основных направлений компании.
В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной
информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:
1. Разработка IT-стратегии
2. Формирование стратегического плана (проекты и ресурсы)
34
3. Описание технической архитектуры IT-системы
Под стратегией автоматизации определяется формализованная система
правил, на основе которых будет создаваться проектируемая ИС.
В процессе создания IT-стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС, чтобы в дальнейшем она отвечала некоторым требованиям:
• Расширяемость, то есть система должна обеспечивать растущие
потребности компании;
• Настраиваемость, то есть система должна быть проста в управлении
и изменении для внутренних бизнес-процессов и внешней среды;
• Совместимость, то есть все основные компоненты системы должны
быть взаимозаменяемы и соответствовать требованиям ИБ;
• Эффективность работы, то есть применение того или иного решения
должно быть экономически оправдано;
• Независимость, то есть заказчик не сможет попасть в зависимость от
поставщиков решений, при этом у него не возникнет необходимости в
содержании своего штата программистов.
Задача разработки стратегии автоматизации состоит из:
• Подготовительного этапа;
• Изучения, анализа и систематизации главных и вспомогательных
бизнес - процессов фирмы;
• Улучшения принципов управления компании.
Фазы разработки стратегии включают в себя:
• Описание существующих в компании ИС для отражения их
соответствия функциональным задачам бизнеса на всех уровнях управления,
пользовательского окружения, структуры потоков данных, организации их
хранения и доступа к ним;
• Проектирование и исследование главных и вспомогательных
процессов с учетом их информационной поддержки и взаимосвязи с структурой
управления;
• Утверждение целей и задач модернизации информационных
технологий в соответствии с целями и задачами бизнеса. Установка
35
первоочередных задач автоматизации и подготовка предложений по их
реализации;
• Создание системного проекта по реализации комплексной ИС,
предполагающего объединение действующих и разрабатываемых компонент (по
функциональности, структуре данных, их изменению и организации доступа);
• Технико-экономическое обоснование частей проекта
информатизации компании на базе выделяемых факторов эффективности.
Проект по созданию стратегии реализуется в тесном взаимодействии с
представителями подразделений организации на каждом этапе его разработки. В
проектную команду входят не только IT-специалисты, но и управленческий
состав, руководящий соответствующими бизнес-процессами.
Для автоматизации задачи среди уже созданного множества стратегий
выбирается один из следующих видов автоматизации:
• Хаотичная;
• По участкам;
• По направлениям;
• Полная (комплексная).
К минусам хаотичной автоматизации можно отнести отсутствие полной
стратегии развития автоматизированных систем, что может привести к разработке
незаконченных фрагментов информационной инфраструктуры и прикладных
систем, которые нельзя будет эффективно применять в повседневной
деятельности компании. При этом сама фирма продолжит нести убытки,
связанные с за двоением функций, которые бы могла выполнять комплексная ИС,
и обслуживанием сложных процедур обмена данными.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений предприятия,
сгруппированных по функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия,
канцелярия и т.п.). Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или
нескольких участков работ, а точнее, задач, выполняемых одним или несколькими
сотрудниками конкретного отдела без привязки к установленным в компании
бизнес-процессам. Такой способ характерен для отдельных случаев: объем
инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации; есть участки, где
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2384