Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт техники (Help Desk) в компании ООО Планета-Р
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
Во время выполнения своих функциональных обязанностей инженер
сталкивается со следующими проблемами:
• «Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
ошибок допущенных вследствие «человеческого фактора»;
• Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
инженера;
• Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
• Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки инженера) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
• Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
• Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» выполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы инженера
являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с клиентами
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации данного
комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач
2) сокращение стоимости решения задач
3) повышение достоверности расчетов
22
4) увеличение точности расчетов
5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение количества
ведомостей и показателей)
6) сокращение числа работников
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени на
творческие операции
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность инженера нуждается в автоматизации, при этом в результате
внедрения информационной системы учета работ и ремонта планируется
получить огромные преимущества относительно существующей системы
организации.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов ведет к
существенным конкурентным преимуществам компании, в первую очередь за
счет сокращения временных и человеческих факторов и ресурсов, затрачиваемых
на выполнение всех производственных задач. Внедрение подобных систем
приводит к минимизации ошибок, а также злоупотреблений, вызванных
человеческим фактором, позволяет уменьшить затраты времени на поиск, сбор,
обработку и выдачу информации, сократить объемы работы вручную, улучшить
качество управленческой и оперативной информации, в следствие чего
повышается уровень обоснованности принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.7.
23
Заявка
Действие
Заказчик
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.7 Схема документооборота заявки в ходе обеспечения
технической поддержки пользователей
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
250 6 1500
Распределение заявки
250
2
500
Выполнение и контроль
выполнения
250 3 750
Закрытие заявки
125
4
500
Поиск необходимой
информации/консультации
50 5 250
24
Итого, минут
3500
При проведении обработки заявки вручную производятся следующие
действия: регистрация и назначение определенному исполнителю сотрудником в
соответствии с устной договоренностью с исполнителями.
Недостатками данной системы является, то что при таком большом объеме
заявок в сутки, затрачивается слишком много времени на регистрацию и их
обработку.
В таблице 1.2 перечислены показатели, которые достигнет компания после
доработки ИС.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок,
которые планируется достигнуть.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время,
необходимое для
выполнения одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
250 4 1000
Распределение заявки
250
1
250
Выполнение и контроль
выполнения
250 2 500
Закрытие заявки
125
2
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50 5 250
Итого, минут
2250
Вследствие чего, при внедрении системы автоматизации произойдет
экономия рабочего времени, которая может достигнуть 3500-2250=20 часов
ежедневно (для нескольких сотрудников).
В результате внедрения системы учета и обработки заявок планируется
обеспечить:
• Минимальное затраченное время прохождения заявок;
• Возможность временного контроля при исполнении заявок;
• Отсутствие большого количества копирования документов, что
приведет к экономии трудовых и материальных ресурсов;
25
• Сокращение сроков исполнения и согласования отчетов;
• Обеспечение подконтрольного доступа к информации.
Исходя из произведенных расчетов, можно сказать о том, что
автоматизация обработки заявок приведет к повышению эффективности
приблизительно на 40-45% процентов, а также позволит сократить временные
затраты на согласование и корректировку документации. Данный процесс
положительно отразиться на функциях контроля качества управления компанией
в целом.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система безопасности информации в ООО «Планета-Р» в настоящее время
содержит следующие компоненты:
• Безопасность периметра здания;
• Безопасность информации, циркулирующей и обрабатываемой в
локальной сети компании;
• Защита информации от несанкционированного доступа.
Для реализации компонент защиты информации используются следующие
методы:
• Организационный;
• Программный;
• Аппаратный.
Основными угрозами целостности конфиденциальной информации
являются:
• угрозы по каналам утечки вещественной информации (незаконный
доступ к физическим объектам защиты);
• угрозы утечки информации по техническим каналам;
• угрозы НСД к данным, обрабатываемым в локальной сети.
Основным организационным документом, требования которого должны
выполняться всеми сотрудниками компании для обеспечения защиты
информации, является компонент политики информационной безопасности
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2384