Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт техники (Help Desk) в компании ООО Планета-Р
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
Сервер BackUP
ОС MS Windows
Server 2003
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
MS Office 2010
BackUP файлы
Интернет
ОС MS Windows
Server 2003
Почтовый клиент MS
Exchange Server 2010
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Брандмауэр Check
Point Firewall
1С: Управление
производственным
предприятием
СУБД MS
SQL Server
2008
Shared
Memory
Сервер Приложений\1С
MS Office 2010
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Рабочая станция сотрудников
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Почтовый клиент MS
Outlook 2010
MS Office 2010
ОС MS Windows 7
Enterprise
Клиентская часть
1С: Управление
производственным
предприятием
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
Собственный протокол обмена
HTTP\HTTPS
SNMP
HTTP\HTTPS
Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «Планета-Р»
На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система
Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010
Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise
Space Security. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft
Exchange Server 2010. ИС по учету и контролю исполнения заявок обеспечивает
BMC Remedy ITSM.
В ООО «Планета-Р» используется «1С Управление Производством
Предприятия» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую
информационную систему для управления деятельностью предприятия:
17
мониторинг и анализ всех показателей деятельности предприятия, финансами,
отношениями с покупателями и поставщиками, продажами, закупками, складом
(запасами), основными средствами и планированием ремонтов, персоналом,
включая расчет заработной платы, а также кадровый учет в полном объеме.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Предметом исследования работы является организация учета ремонта
оборудования, поступившего от клиентов компании. Ремонт оборудования
осуществляется
сотрудниками сервисного отдела в ходе выполнения основной
функции компании.
Функции ремонтной службы компании:
• Поверка и описание оборудования;
• Составление нормативов по обслуживанию, уходу, профилактике и
ремонту оборудования;
• Установление ППР (планово-предупредительных ремонтов);
• Выявление потребностей в запасных частях;
• Реализация ППР и ППО (планово-предупредительного
обслуживания), создания или покупки и хранения запчастей;
• Модификация оборудования;
• Реализация работ по монтажу, демонтажу и утилизации списанного
оборудования;
• Внедрение проектно-технологической документации на реализацию
ремонтных работ и модификацию оборудования;
• Подготовка процесса ремонта и его оснащения;
• Проверка качества ремонта;
• Улучшение условий организации труда всех занятых в этой сфере
работников
18
Основная задача сервисной службы компании - поддержание постоянной
работоспособности оборудования клиентов и его обновление, заказ или
изготовление запасных частей, нужных для ремонта, соблюдение правил
эксплуатации действующего оборудования, увеличение качества ремонта и
минимизация затрат на его выполнение.
Обязанности по взаимодействию с поставщиками оборудования для
ремонта (заказчиками ремонта) выполняет инженер.
Инженер, получая технику вместе с устными комментариями, определяет
возможность ремонта, его примерные сроки, Сообщая эти данные представителю,
он получает от него согласие или несогласие на производство ремонта. В первом
случае техника принимается в ремонт, ей присваивается порядковый номер, а
представителю выдается квитанция с данным номером. При этом также
фиксируются данные техники в специальном журнале.
При приемке оборудования в ремонт инженер осуществляет следующие
действия:
• Прием заявки;
• Оформление необходимых документов (заявки на
ремонт, запись в журнал учета заявлений);
• Прием оборудование и его ремонт;
• Подготовку отчетных документов (отчета о
выполненных работах, отчета о ремонтах за период).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке
1.4.
19
Рисунок 1.4 - Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.5 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.5 - Декомпозиция процесса организации ремонта оборудования
инженером
20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания клиентов, на
основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса
учета заявки приведена на Рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета заявки
В ходе обслуживания заказчика инженер принимает от него оборудование,
выдает бланк заявки, где заказчик описывает существующие неисправности и
вносит все данные единицы техники, после чего банк передаётся инженеру.
Инженер принимает оборудование в ремонт, учитывая заявку в Журнале учета
заявок, определяя и озвучивая срок ремонта, после чего оборудование передается
непосредственно для осуществления ремонта. После окончании ремонта заказчик
получает оборудовании назад, а инженер делает отметку в Журнале учета заявок
о том, что данная заявка выполнена, о техника возвращена заказчику.
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
инженер в ходе данного процесса может допустить ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2384