Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт техники (Help Desk) в компании ООО Планета-Р

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
«Общие требования по обеспечению информационной безопасности»,
структурно входящий в состав политики безопасности компании.
Данный документ регламентирует выполнение следующих правил и
требований:
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа;
6. Требования резервного сохранения информации;
7. Требование мониторинга доступа и использования систем и ведения
лог файлов;
8. Требования при обращении с носителями данных;
9. Требования при регистрации пользователей;
10. Требования по проверке прав пользователей;
11. Требования по контролю доступа в операционную систему;
12. Требование к процедуре входа в систему;
13. Правила использования системных утилит;
14. Правила удаленной работы мобильных пользователей;
15. Требование распределения ответственности при обеспечении
безопасности;
16. Правила безопасности при выборе персонала;
17. Требования контроля оперативных изменений;
18. Требования к применению криптографических средств управления;
19. Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и
библиотек;
20. Требования контроля вносимых изменений;
21. Ограничения на изменения прикладного ПО;
22. Требования соблюдения авторского права на программное
обеспечение.
27
Также для обеспечения безопасности от внутренних утечек используются
продукты SecurIT Zgate и Zlock, позволяющие надежно защитить
конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа.
Также для надлежащего обеспечения безопасности конфиденциальной
информации используются следующие меры защиты:
• средства разграничения доступа пользователей к ресурсам АС
(реализовано средствами серверного ПО);
• средства межсетевого экранирования (реализовано средствами
ZyWALL USG 300);
• средства анализа защищённости АС (реализовано средствами
SecurIT и Trend Micrо DLP);
• средства обнаружения атак (реализовано средствами ZyWALL USG
300);
• средства антивирусной защиты (реализовано средствами ZyWALL
USG 300);
• средства контентного анализа (реализовано средствами SecurIT и
Trend Micrо DLP).
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо
автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и
выполняются автоматизированными системами Help Desk или Service Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
обработки документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у
каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую
популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании.
Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных
особенностей каждого клиента.
28
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
• базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
• специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
• особый центр, обрабатывающий запросы;
• режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
• базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
• типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
• управление заявками пользователей с возможностью указания работ;
• управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
• возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
• возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
• аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
• возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО и
замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
• систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
• систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
• системы управления временем (time manager);
• системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
29
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный
кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета и должностных инструкций, компетенций,
нахождения офф-лайн и других параметров — снижает зависимость от
конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения
к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать соответствующие указания. Ведется архив работ не
только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и при необходимости
перераспределяет работы.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности
организации, динамика качества обслуживания клиентов, их удовлетворенность
оказанными услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование
бюджета и другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую
точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты
отдела техподдержки осуществляют регистрацию различных типов запросов,
разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки
и назначают исполнителей на запрос в случае невозможности решить его на
первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для
организации работы отдела техподдержки Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory будут иметь возможность входа в систему без постоянного ввода
логина и пароля, в связи с тем что при первом входе пользователя в систему его
30
учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD пользователь
будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе. Также вы можете
настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы
пользователей системы IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи в данной системе будут иметь разные полномочия в
зависимости от своих должностных обязанностей. Полномочия пользователя
будут определяться его обязанностями, а также будут произведены настройки
системы, начиная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке
заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников отдела
техподдержки поддержки.
1. Фильтр позволяет отсортировать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого
доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначенных исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена
тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел
аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2384

Смотрите также:

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДНС РИТЕЙЛ»
_archivetempпротивовоспалительные
- Обратный порядок следования фаз 4
- Сопротивление изоляции 25
!Контрольная работа (задание)
!Фармакология препаратов для терапии заболеваний дыхательных путей
'Свадьба'. Керамика
"Проблема обеззараживания рук медицинского персонала"
«Предмет, метод предпринимательского права и принципы предпринимательского права» (Понятие предмета и метода российского предпринимательского права)
«Українська література в першій половині ХХ століття»