Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки АО "Ренессанс Страхование"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту информацию
о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы их
решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Ход выполнение заданий системой администрирования задачами можно
представить так. Любой незарегистрированный клиент, желающий стать
пользователем, обязан заполнить особенную форму регистрации, для того чтобы
в дальнейшем совершать процесс регистрации в системе внешнего пользователя
используя свой login и password (логин и пароль).
Внешним пользователем является любой человек, готовый стать клиентом
вашей компании и приобретать ее продукты и услуги, или постоянный клиент,
задающий какой-либо вопрос, как об услуге, так и о продукте фирмы.
внешний пользователь отправляет заявку;
в виде запроса заявка приходит на электронную почту менеджера
компании, после чего на рабочем столе его ПК появляется новое задание;
менеджер имеет права ответить клиенту этими способами: введя
текст вручную или использую FAQ;
на адрес электронной почты клиента приходит ответ менеджера,
который имеет право задать разъясняющие вопросы в индивидуальном рабочем
кабинете. Так же, к ответу могут прикрепляться некоторые материалы;
администрация организации имеет право отслеживать качество
выполнение заявок менеджерами, лично контролируя весь процесс с помощью
bug tracker.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространённых на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
27
полная интеграция с e-mail с последующим автоматическим
разбором;
управление заявками клиентов с возможностью указания услуг;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
что-то вроде личного кабинета клиента, где есть вся история по
работам для него и документы;
использование существующих логинов на Gmail for Domain для
авторизации в системе;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
не требует обслуживания со стороны пользователя и настройки
инфраструктуры;
проста в освоении.
Solvermate
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный
кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций,
28
нахождения офф-лайн и других параметров – снижает зависимость от конкретных
людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения к работе
других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи - всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не только
по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет
работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие
отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
ПО Service Desk системы IntraService является совокупным место сбора
(SPOC) для всех клиентов компании. Специалисты ТП регистрируют запросы,
решают доступное число запросов на первой линии ТП и передают исполнителям
запрос, если его нельзя решить на первой линии.
Система IntraService включает самый необходимый функционал для
компании для работы отдела ТП.
Система может объединятся с Active Directory. Все клиенты Active
Directory смогут заходить в систему без ввода данных авторизации, при
начальном входе в систему все пользовательские данные будут переданы из AD.
Исходя из прав в AD пользователь будет перемещён в компанию, и ему будет
назначена роль в системе. Есть возможность также настроить периодическую
синхронизацию с Active Directory для большей актуализации БД пользователей в
IntraService.
Кроме Active Directory, есть возможность интеграции с 1С и другими
крупными программами.
29
Пользователи зачастую имеют разные роли в работе с системой. Роль
пользователя отражается его правами и настраивается, начиная от отображения
пунктов меню и до полей в карточке заявки.
Список заявок – главный рабочий инструмент персонала отдела ТП.
Фильтр помогает группировать заявок по разным критериям, выносить
любые поля заявки в списке и передавать фильтр для быстрого доступа к себе или
другим пользователям.
Отражение состояния заявок с очереди – иконки отражают приоритет,
статус, комментарии, файлы, исполнителей.
Все фильтрованные заявки передаются в Excel.
Суть заявки отражается при наведении на нее курсора мыши.
Zendesk – это тикет-системав, имеющая актуальный дизайн и средства для
решения разных проблем. Его надежность отражена в том, что его применяет
Twitter. Сервис имеет базу знаний, аналитику и т.д.
Request Tracker - система контроля заявок пользователей на уровне
компании, которая позволяет упростить процесс контроля проводимых работы и
реализует интерактивное и эффективное управление задачами как внутри фирмы,
так и за ее пределами.
RT применяется в разных структурах менеджерами для передачи данных
другим сотрудниками, персоналу отдела продаж и маркетинга для
взаимодействия с пользователями, службами ТП, создателями ПО для поддержки
проектов и других целей. Минимизация жёсткого контроля рабочих процессов, а
также доступность полноценной настройки системы и её модульность помогают
добиться реально эффективной реализации процессов для отдельной задачи.
Система передается под лицензией GPL2, что дает возможность
пользоваться ей бесплатно для личного и коммерческого дела. Создатели ПО -
Best Practical Solutions предлагают всем заинтересованным полноценную
поддержку на платной основе, и входит в нее все, начиная от решения проблем с
установкой, настройкой и администрированием и заканчивая созданием своих
расширений и внедрением их в другие приложения. А поскольку вместе с
программой идет исходный код, всегда можно найти специалиста на стороне.
30
Сравнение разработок по основным параметрам представлено в таблице
1.3.
Таблица 1.3
Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежны
й
Отечественны
й
Тип
распространени
я
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагаетс
я платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900 рублей
в месяц.
Интерфейс на
русском языке,
в том числе и
для клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования
и документы
согласно
законодательст
ву РФ (оферта,
счета, акты)
Есть
Нет
Есть
поддержка
в на
русском
языке и
предлагаетс
я
российским
и
компаниям
и (значит
есть
документы)
Есть
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременная
работа со
список
документов и
самим
документов.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и. Есть
кастомизаци
я
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1969