Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки АО "Ренессанс Страхование"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Специалисты отдела технической поддержки компании подчиняются
старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет
ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и
осуществляет контроль их выполнения.
Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической
поддержки пользователей состоит в учете, распределении и контроле
выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы
по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.
Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме
IDEF0 (Рисунок 1.4).
Рисунок 1.4 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки
пользователей
В качестве входных информационных потоков в данном случае
рассматриваются следующие документы:
17
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по
одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная
почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
Реквизиты пользователя (фамилия, имя и отчество физического лица,
ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
Дополнительная информация - все что угодно, в контексте
обращения.
Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
Список сотрудников компании;
Список сотрудников отдела технической поддержки пользователей –
формируется начальником отдела техподдержки;
График работы сотрудников отдела технической поддержки
пользователей - формируется начальником отдела техподдержки.
В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела
технической поддержки.
Декомпозиция данной схемы приведена на рисунке 1.5.
18
Рисунок 1.5 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической
поддержки пользователей
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Декомпозиция процесса учета и распределения заявок приведена на
рисунке 1.6.
19
Рисунок 1.6 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение
заявки»
Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение и контроль
заявки»
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
20
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями
законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки
пользователей, регламентом технической поддержки пользователей, а также
техническими нормами и требованиями.
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки
пользователей имеет следующие недостатки:
большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и
запись о выполненных мероприятиях;
возможность допущения ошибок в записях;
большая трудоемкость для сотрудников отдела;
невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных
показателей за счет ручного их выполнения;
неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела
технической поддержки пользователей за счет обработки всех документов в
бумажной форме.
слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению
отданных поручений;
постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела
техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц
или другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления
такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует
большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством
компании принято решение этот процесс автоматизировать.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1969