Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки АО "Ренессанс Страхование"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
Проблемы при
работе в IE.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенн
ых тем заявок и
сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через
триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использоват
ь
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том
числе есть
автоматические
теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть,
частично
Личный
кабинет клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Авторизация с
OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Кастомизация
тем заявок и
сроков решения
под каждого
клиента
Есть,
переопределен
ие Услуг у
клиента
нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
сторонняя
32
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют один общий недостаток – избыточность функций и
сложность внедрения и дальнейшего администрирования.
Разработка информационной системы требует предварительного выбора
технологии проектирования.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Определение варианта автоматизации становится самым важным этапом
всей начальной проектной подготовки. Из-за некорректного выбора вся
создаваемая система может не только не нести доход автору, но и в самом
негативном случае – полностью остановить производство.
Стратегия автоматизации часто базируется на ряде принципов:
• Цель – определить сферу работы фирмы и выделить
последовательность, по которой будет происходить автоматизация;
• Методы реализации – использование полноценной автоматизации,
автоматизации по направлению и участку;
• Техническая политика – общее число всех доступных методик и
внутренних стандартов;
• Создаваемые ограничения – время, деньги и т.п.;
• Внедрение процесса контроля изменениями в планах.
Изначально суть автоматизации отвечает нескольким задачам бизнеса, а
само понятие вбирает в себя пути реализации такого соответствия. При
подготовке стратегического плана важно учесть факторы, а именно:
• Серединный период всего изменения цикла производства;
• Средняя продолжительность ЖЦ продукции компании;
• Дальнейшие планы главных поставщиков и их последующее
развитие;
• План самой фирмы, включающий разделения и слияния, повышение
и уменьшение продукции и количества персонала;
• Корректировки в функциональной части сотрудников.
33
Безусловно, автоматизация часто именуется одним из методов реализации
бизнес-целей, и это не полноценный процесс, который живет по своим законам. В
каждой стратегии автоматизации имеется основная цель бизнеса фирмы, некая
миссия, главное направление всей работы и модель бизнеса. И потому, стратегия
автоматизации считается лишь планом со своими периодами и действиями.
Важно также учесть и базовые ограничения при определении стратегии
автоматизации, к примеру:
• Ограничения по времени;
• Ограничения по финансам;
• Ограничения аппаратные;
• Некие фактор человека.
Ограничения по деньгам часто выражены суммой инвестиций, которые
можно внести на развитие автоматизации.
Ограничения по времени тут связываются со рядом показателей:
• Требования к обучению персонала;
• Расходы времени на установку системы.
Часто к ограничениям в рамках фактора человека и его влияния относят:
• Нюансы законотворчества и рынка труда,
• Отношение самих работников к автоматизации.
Сейчас выделяют пару стратегий оптимизации: это доводка уже
имеющегося ПО под конкретный бизнес-процесс или полноценное изменение
процесса и автоматизация полученной упрощенной структуры. Определение типа
автоматизации зачастую связано с перспективами развития компании, а также
рядом экономических факторов.
Есть несколько ее подходов, к примеру:
• Кусочная автоматизация, характеризуется как наиболее
неэффективный вид инвестирования средств в дальнейшее развитие предприятия.
Под хаотичностью процесса тут можно понимать отсутствие стратегического
плана. В случае такого подхода процесс внедрения IT характеризуется
краткосрочными локальными задачами, а не основными потребностями бизнеса.
Критериями принятия решений в таких случаях выступают: уровень знаний и
34
предпочтений лиц, которые принимают решения, доступность покупки сейчас с
большой скидкой какой-либо техники или ПО и т. д.
• Автоматизация по участкам, подразумевающая процесс
автоматизации некоторых производственных или управленческих отделов
компании, объединенных по схожей функциональности. К примеру: литейный
участок, бухгалтерия и т. д.
• Автоматизация по направлениям, включающая в себя
автоматизацию некоторых направлений деятельности компании, к примеру:
производство, сбыт, контроль финансов и т.д. Методику, связанную с
автоматизацией по направлениям, часто используют при в системах класса MRPII,
ERP, когда итоговой целью работы становится полная автоматизация компании.
• Полноценная автоматизация управления компанией, при которой
объединение отражается во всех функциональ¬ных и обеспечивающих
подсистемах предприятия. В рамках технического обеспечения — это ЛВС и
реализация связи компании с внешней средой через глобальные сети. В рамках
информационного обеспе¬чения — это работа с БД под управлением СУБД.
Внедрение математического обеспечения отражается, в первую очередь, в
согласовании входов и выходов математических моделей, построении различных
моделей прогнозирования и планирования, содержательности и
непротиворечивости системы математических моделей. Внедрение ПО заметно в
том, что оно реализуется в виде сложного, но очень гибкого программного
комплекса, который дает возможность выполнять программы в нужной
последовательности и в указанных сочетаниях.
Изучив эти варианты стратегий, определена автоматизация по
направлениям, поскольку становится самым лучшим вариантом для нашего
компании, т.к. нужно автоматизировать единственное направление работы
компании– учет и анализ заявок.
Для компании создание такой стратегии будет выглядеть так:
• Изучение принципа работы предприятия;
• Изучение вариантов последующего развития предприятия;
• Выявление стратегических свойств системы учета продукции;
• Выделение функциональных возможностей системы учета;
35
• Изучение имеющихся вариантов систем;
• Определение хода автоматизации;
• Определение варианта получения;
• Выражение архитектуры;
• Подготовка бизнес-плана.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
Способы внедрения ИС – это совокупность действий от определения и
формализации решения об использовании ИС до момента, когда ИС уже будет
использоваться в компании. Есть следующие способы приобретения ИС:
• Создание (самостоятельно или на заказ);
• Покупка системы (отечественной или зарубежной ИС);
• Покупка и последующая доработка (самостоятельно или на заказ);
• Арендование.
Опишем детально все способы на предмет их применения к автоматизации
указанной ранее задачи.
При покупке готового решения важно выбрать такое решение, которое
сможет 100% соответствовать схемам построения бизнеса. Это довольно сложно,
поскольку разработчики систем автоматизации хотят угодить большинству
потенциальных клиентов и создают системы, которые изначально перегружены
лишним функционалом, за который в любом случае надо платить, либо система
является каркасом для реализации решения под отдельного потребителя. Эти
варианты не подходят для решения указанной ранее задачи, поскольку покупка
готовой ИС для автоматизации по направлениям становится невыгодным с точки
зрения конечной стоимости такой системы.
Купленная ИС также не подходит из-за ряда недостатков и минимального
функционала, плохо проработанной системы будущего развития ИС, длительного
срок адаптации под требования предприятий, так же необходимости постоянного
обращения в службу поддержки.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1969