Материал: 4128
Тема реферата
Приёмы и уловки покупателя.
Дополнительный библиографический список
1.Акимова Е. Полное руководство по работе с возражениями клиентов / Е. Акимова. СПб. : Речь, 2011. 303 с.
2.Самсонова Е. В. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями / Е. В. Самсонова. СПб. : Питер, 2013. 160 с.
3.Фридман Г. Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя / Г. Фридман. М. : Олимп-Бизнес, 2014. 272 с.
4.Завьялова Ж. Сопротивления и возражения : пособие для практикующего бизнес-тренера / Ж. Завьялова. СПб. : Речь, 2005. 96 с.
5.Норка Д. Скажи мне «да». Преодоление возражений в продажах / Д. Норка. СПб. : Питер, 2009.
Тема 7. Развитие отношений с клиентами
План
1.Система мероприятий после завершения продажи.
2.Проблемы, возникающие после заключения сделки.
3.Действия продавца в случае отказа клиента от покупки.
Вопросы для подготовки
1.Каковы действия продавца после того, как сделка заключена?
2.Почему встреча с покупателем не всегда приводит к заключению
сделки?
3.Какие проблемы чаще всего возникают после совершения клиентом покупки по вине производителя, продавца, покупателя?
4.Какова последовательность обработки рекламаций покупателя и почему этой работе следует уделять пристальное внимание?
5.Какие ошибки допускают продавцы при работе с жалобами клиентов?
6.Как следует действовать продавцу в случае отказа покупателя от покупки?
41
Задания для самостоятельной работы студентов
Задание 1
Предложите способ урегулирования претензий покупателя в данной ситуации.
Вы менеджер фирмы «Х», которая сотрудничает в компанией «У» в течение длительного времени. Отношениями довольны и Вы, и ваши клиенты. Однако в последнее время участились сбои в поставках, появились случаи необязательности в доставке документов с Вашей стороны и т.п. В последний раз продукция пришла с опозданием, и Ваш клиент потерял терпение. Он чувствует себя оскорблённым и предъявляет претензии отделу обслуживания в форме: «Вы же обещали!» В качестве удовлетворения он готов рассмотреть определённую компенсацию.
Задание 2
Оцените действия продавца в данной ситуации. Как вы считаете, почему не состоялось заключение сделки? Предложите свой вариант завершения продажи.
Агент по недвижимости компании «Город» потратил больше часа на осмотр вместе с владельцем консультационной компании помещения в новом деловом центре, которое тот хочет взять в аренду. Потенциальный клиент задал не один десяток вопросов, всё проверил, уточнил ряд деталей. По всему видно, что он очень хочет арендовать площадь в этом здании.
Клиент: Это помещение можно арендовать уже сейчас?
Агент: Да, хотите составить договор об аренде? Завтра в здании будут работать маляры. Мы можем до конца недели выкрасить стены в этом помещении в любой цвет на Ваш выбор.
Клиент: Выкрасить стены… Об этом я не подумал. На Ваш взгляд, какой цвет будет лучше всего здесь смотреться?
Агент: В таких офисах неплохо будут смотреться многие цвета. У меня в машине есть каталог цветов. Хотите взглянуть?
Клиент: Да, хотелось бы (после знакомства с каталогом). Агент: Будет хорошо смотреться бежевая гамма…
Клиент: Да, неплохо. Вообще-то, нужно согласовать цвет стен с дизайнером мебели. Я позвоню Вам позже.
42
Задание 3
Вспомните какой-либо конфликт с фирмой (продавцом) из вашей покупательской практики. Дайте его краткий анализ, указав суть конфликта, причины возникновения, Ваши действия и действия продавца сложившейся ситуации, последствия конфликта.
Дополнительный библиографический список
1.Барлоу Д. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Д. Барлоу, К. Меллер. М. : Олимп-Бизнес, 2013. 352 с.
2.Бланшар К. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов / К. Бланшар, Ш. Боулз. М. : Манн, Иванов и Фербер,
2014. 192 с.
3.Корелл Л. Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Л. Корелл.
СПб. : Азбука, 2014. 224 с.
4.Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Д. Митчелл. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. 288 с.
5.Он М. Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче / М. Он. М. : Альпина Бизнес Букс, 2011. 254 с.
6.Шоул Д. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Д. Шоул. М. : Альпина Паблишерз, 2014. 110 с.
Тема 8. Планирование и организация личных продаж
План
1.Планирование личных продаж в компании.
2.Организация личных продаж.
Вопросы для подготовки
1.Каковы составляющие процесса управления личными продажами в компании и их значимость в деле успешных продаж?
2.Какой формат целей в области продаж может быть задан торговому подразделению? Что даёт компании подобный подход к постановке плановых показателей?
3.Каковы возможные направления в достижении поставленных целей?
43
4.Что понимается под организацией личных продаж в компании?
5.В чём состоят преимущества и недостатки различных видов организационных структур торгового аппарата?
6.Почему метод трудозатрат считается наиболее распространённым методом определения численности торгового персонала? В чём заключается его сущность?
7.Перечислите основные функции продавца.
8.Какие способы (приёмы), которые помогут продавцу повысить производительность своего труда?
Задания для самостоятельной работы студентов
Задание 1
Опишите ситуацию в бизнесе, при которой возможна структуризация торгового аппарата по территориям, клиентам, товарам. Для выполнения задания используйте материалы, полученные в ходе прохождения учебноознакомительной практики в организациях Дальнего Востока. Сделайте вывод, насколько используемая в организации оргструктура службы сбыта, соответствует достижению маркетинговых целей.
Задание 2
Торговые представители компании-производителя потребительских товаров краткосрочного использования посещают гипермаркеты раз в две недели, а супермаркеты – раз в месяц. Компания планирует реорганизовать свой торговый персонал на территории, включающей 200 супермаркетов и 30 гипермаркетов. Если учесть, что визит представителя в гипермаркет длится в среднем полтора часа, а в супермаркет один час, сколько торговых представителей понадобится компании? У торговых представителей восьмичасовой рабочий день и пятидневная рабочая неделя.
Задание 3
Фермерское хозяйство, занимающееся производством мяса, решило выйти на новый географический рынок. В качестве целевых сегментов оно рассматривает домохозяйства крупного краевого центра и пригородной зоны, предприятия общественного питания и комбинаты, занятые производством мясных полуфабрикатов.
44
В течение первого года работы хозяйство планирует захватить 10 %-ную долю рынка. В ходе маркетингового исследования была получена следующая информация:
Ha территории находятся 5 предприятий по производству мясных деликатесов, 2 000 предприятий общественного питания, 80 крупных оптовых предприятий, магазинов розничной торговли 2 800, из них 300 принадлежат 20 крупным розничным сетям, имеющим свои складские комплексы;
Численность населения на территории по возрастным группам:
до 18 лет – 88,2 тыс. человек;
от 18 до 55 (60) лет – 384,6 тыс. человек;
старше 55 (60) лет – 107,6 тыс. человек.
Норма потребления мяса для взрослого человека – 2,65 кг в месяц. Поправочный коэффициент потребления для людей до 18 лет – 0,6, для пенсионеров – 0,8.
Оптовые предприятия и предприятия общепита требуют поставки сырья 1 раз в месяц, предприятия по производству мясных полуфабрикатов – 1 раз в 2 недели, крупные розничные магазины – 1 раз в неделю, мелкие магазины розничной торговли – 1 раз в 4 недели.
Время, необходимое для обслуживания клиента, в среднем составляет 0,5 часа. Определите плановые показатели для торгового подразделения, которое
создается на территории, и рассчитайте необходимую численность торгового персонала.
Темы рефератов
1.Методы определения численности торгового аппарата.
2.Планирование рабочего времени продавца.
Дополнительный библиографический список
1.Бакшт К. А. Построение отдела продаж. Ultimate Edition / К. А. Бакшт; под ред. Н. Гринчик. СПб. : Питер, 2015. 368 с.
2.Бочарова А. Эффективный отдел продаж. Персонал, тактика, стратегия / А. Бочарова. М. : Феникс, 2015. 221 с.
3.Волосский А. Стратегии продаж (эффективные продажи) / А. Волосский // Управление сбытом. 2010. № 11. С. 15–20.
45