Материал: 4128

Задание 7

Определите, какой тип презентации использует продавец. Аргументируйте свой ответ.

Агент: Александр Иванович, вы ранее упоминали, что из-за недостатка места на полках Вы отказались от закупок нашего стирального порошка в семейной упаковке, несмотря на то, что Вы теряете от этого выручку. Думаю, если бы мы определили, сколько вы от этого теряете, то вы наверняка захотели бы потеснить некоторые товары на полках, чтобы дать место нашему порошку, не так ли?

Клиент: Да, но я не вижу, каким образом это можно выяснить. Агент: Давайте проведём эксперимент.

Клиент: Что вы имеете в виду?

Агент: Я предлагаю вам в течение выходных дней (суббота, воскресенье) выставить на продажу все 4 упаковки порошка без всякой рекламной поддержки, чтобы соблюсти «чистоту эксперимента». Шесть ящиков каждого размера должны дать нам представление о том, какой объём продаж вы теряете из-за того, что в магазине нет товара в семейной упаковке. Я уверен, что и увеличение объёма сбыта и дополнительная прибыль убедят Вас в том, чтобы закупать этот порошок постоянно. Как Вы считаете?

Клиент: Ну что ж, может быть.

Агент: Значит, я могу включить 6 ящиков порошка в семейной упаковке в следующий заказ?

Клиент: Пожалуй, да.

Задание 8

Укажите приёмы и вспомогательные средства, которые можно включить в комплекс презентации следующих товаров:

система видеонаблюдения;

путёвка на курорт;

растворитель краски;

грузовой автомобиль;

страховой полис для сотрудников компании;

дизайн страницы в Интернете; услуги маркетингового агентства.

36

Тема реферата

Приёмы аргументации.

Дополнительный библиографический список

1. Котлер Ф. Мы продаём клиенту обещание решить его проблему / Ф. Котлер // Деловое совершенство. 2014. № 6. С. 42–50.

Тема 6. Снятие возражений и завершение продажи

План

1.Правила реагирования на возражения и виды возражений.

2.Методы снятия возражений.

3.Приёмы завершения продажи.

Вопросы для подготовки

1.Почему возникают возражения со стороны клиентов? О чём ещё могут свидетельствовать высказывания покупателей?

2.Какие наиболее распространённые возражения покупателей вам известны?

3.Как определить, когда покупатель скрывает истинные причины отказа от покупки? С чем может быть связан отказ от покупки?

4.Как следует действовать продавцу, чтобы успешно справиться с возникшими возражениями клиента?

5.Какие методы снятия возражений может использовать продавец? Существуют ли универсальные методы, подходящие для урегулирования всех видов возражений?

6.Как определить момент, когда следует завершать продажу?

7.В чём сущность известных вам приёмов завершения продажи? При каких условиях они эффективны?

Задания для самостоятельной работы студентов

Задание 1

Можно ли, на ваш взгляд, интерпретировать следующую фразу Блеза Паскаля применительно к личным продажам: «Опереться можно только на то, что сопротивляется»?

37

Задание 2

Определите вид возражения покупателя. Какого рода сопротивление оно может скрывать? Подберите аргументы и сформулируйте подходящий ответ продавца:

интересная модель, но вообще-то я зашёл за дисками;

говорят, что у компьютера вредное излучение, экран мерцает, и это портит зрение;

мне это не подходит;

извините, совершенно нет времени;

знаем мы эти страховые компании. Как доходит до выплат, вас и «след простыл»;

если я размещу рекламное объявление в каждом номере на этой неделе, то получу скидку;

вот это стоимость! Не думаю, что руководство меня поймёт. Я ещё хочу сохранить своё рабочее место;

у нас недостаточно опыта в этой области;

как, разве ваша фирма ещё существует? А мы слышали, что вы разорились;

я не могу сейчас изъять такую сумму из оборота;

ваши конкуренты предлагают более выгодные условия. Если мы их примем, то почти ничем не рискуем;

слишком уж всё хорошо! Но я-то знаю, так не бывает;

да, утюг хороший, но в планы покупок на этот месяц он не входит;

этот лак для ногтей долго сохнет;

мне не нужна кофеварка, я варю кофе в турке;

эта косметика мне не по карману;

хорошо, я подумаю.

Задание 3

Предложите способы снятия денежных возражений («Это дорого», «Цена вашего товара высока» и т.п.), в основе которых лежат следующие причины:

конкуренты предлагают более низкую цену;

потенциальный клиент сравнивает несравнимые товары;

клиент хочет получить дополнительную скидку;

потребитель не владеет информацией о среднерыночной цене; клиент не укладывается в установленный бюджет.

38

Задание 4

На основе материала задания 5 темы 5 сформулируйте возражения, которые могут возникнуть в ходе презентации. Составьте план-текст презентации, используя принцип «опережения возражений».

Задание 5

Проанализируйте диалог. Определите виды возражений клиента и методы, которые использует продавец для их урегулирования. Насколько эффективны действия продавца? Предложите свой вариант ответа на реплики клиента.

Клиент: У нас были неплохие результаты продаж после весенней рекламной кампании. Не думаю, что нам стоит менять газету.

Действительно, ваши товары интересны определённой части покупателей. Однако меньшей, чем могли бы купить на данной территории. Исследования показывают, что, по крайней мере, 70 % ваших покупателей не знакомы с вашим рекламным обращением. Причём больше половины этих потенциальных покупателей читают исключительно нашу газету. Поэтому, разместив рекламу у нас, вы, без сомнения, получите несколько тысяч новых клиентов и существенно расширите бизнес.

Откуда взялись эти неохваченные 70 %? По нашим данным, мы обслуживаем около 80 % всех потенциальных покупателей. И без использования вашей газеты.

Может быть, у меня ошибочные данные? Не могли бы Вы рассказать о тех методиках и исследованиях, которые Вы используете при расчётах?

Специалисты нашего отдела рекламы проводили маркетинговые исследования в прошлом году. У них солидный опыт работы.

..................

Да, может быть. Но на ближайшие шесть месяцев мой рекламный бюджет утверждён. И я, к сожалению, не могу повлиять на его пересмотр.

...................

39

Задание 6

Можно ли считать покупательскими сигналами готовности к покупке следующее поведение потенциальных клиентов:

жена смотрит на мужа вопросительным взглядом;

покупатель спрашивает: «А Вы оказываете услугу доставки товара?»;

покупатель просит ещё раз показать один из вариантов демонстрируемого товара;

клиент рассеян и задумчив;

мышцы лица покупателя расслаблены, корпус тела повёрнут к выходу;

покупатель спрашивает: «На какую скидку я могу рассчитывать?»; покупатель рассматривает интерьер офиса?

Задание 7

Предложите варианты завершения продажи в следующих ситуациях:

Ваш клиент недавно открыл аптеку, налаживает отношения с поставщиками и очень боится рисковать. По натуре он осторожный и недоверчивый человек. Его (по его же словам) много раз подводили. Обсуждая предложение от вашей фирмы, он задаёт много вопросов о гарантиях, условиях оплаты, возможностях возврата, минимальных партиях, но никак не может решиться заключить сделку;

Вы крупный производитель молокопродуктов в г. Владивостоке. Ваш клиент – владелец сети продуктовых розничных магазинов в г. Иркутске. В разговоре с Вами он неоднократно подтверждал, что его устраивают предлагаемые Вами цены, сроки поставок, условия кредитования. Единственным барьером, мешающим заключить сделку, является убеждение клиента в том, что крупнорогатый скот Приморского края может быть заражён ящуром, так как данная территория граничит с Хабаровским краем, где уже выявлено несколько случаев заражения;

готовясь к встрече с клиентом – генеральным директором предприятия по производству алюминиевых конструкций, Вы узнали о том, что он очень гордится успехами своей компании и считает, что во многом это его заслуга. В ходе обсуждения Вашего предложения клиент проявил себя как хороший знаток предлагаемой Вами фурнитуры. Он также имеет богатый опыт работы с поставщиками.

40