Материал: 4128
«Как на мне смотрятся эти туфли? Не слишком большие?»
«Очень красивый ход. Признаться, мне не сразу стало ясно, как вы пришли к этому решению».
«У этого чайника низко расположен носик, да и ручка кажется непрочной».
«Над этим надо подумать, обращусь за советом к коллегам».
«Эта модель как отголосок прошлого. Неужели импортное производство?»
«Не нравится мне этот гарнитур. Какое-то жалкое зрелище, нечёткий рисунок, да и слишком большой для нашей гостиной».
Задание 3
Разыграйте диалог продавца и покупателя, где покупатель – визуалист (аудиал, кинестетик).
В качестве предмета покупки выберите велосипед (тапочки, капли от насморка, набор посуды и т.п.). Далее обсудите в группе правильность действий продавца.
Задание 4
Какими темпераментами обладают клиенты, проявляющие в поведении следующие особенности:
малоактивен, терпелив, ровен в своём поведении;
жизнерадостен, быстро сходится с людьми;
вспыльчив, прямолинеен, характеризуется неустойчивым настроением;
стеснителен, нерешителен, движения замедленны.
Дополните «портрет» покупателя другими значимыми характеристиками. Определите стиль покупки, который вероятнее всего будет свойственен людям с различным темпераментом.
Задание 5
К какой категории покупателей вы бы отнесли себя лично? Справедливо ли всё, что говорится специалистами о таких покупателях по отношению к вам? Что вы ещё могли бы добавить? Какие черты вашего характера, особенности темперамента могли бы вызвать трудности в работе в качестве продавца?
16
Задание 6
Для каждого из нижеприведённого диалога определите стиль покупки, демонстрируемый покупателем:
1. |
Добрый день! Я присматриваю платье, в котором можно |
Покупатель: |
будет пойти на свадьбу к подруге. Вы мне можете |
|
посоветовать? Какие фасоны сейчас в моде? |
Продавец: |
Да, конечно, могу. Что касается вечерней моды этого |
|
летнего сезона, то сегодня на пике популярности находятся |
|
плиссированные платья в пол струящегося фасона, а также |
|
полупрозрачные платья с декоративными вставками из |
|
камней, бисера и аппликаций. |
Покупатель: |
Как Вы думаете, мне такие фасоны пойдут? |
Продавец: |
На мой взгляд, подобные наряды будут хорошо |
|
смотреться на стройных высоких девушках… |
Покупатель: |
Согласна. При росте 163 сантиметра и 48–50 размере |
|
одежды в таком платье я буду смотреться комично. |
Продавец: |
Вашему типажу хорошо подойдут платья-футляры. |
Покупатель: |
Да, я знаю. Придётся пополнить свой гардероб очередным |
|
платьем-футляром, которых у меня уже полный шкаф. |
|
Скажите, пожалуйста, а цвета какие сейчас в моде? |
Продавец: |
Популярные цветовые решения этого сезона – нежно- |
|
розовый, светло-коралловый, небесные и светло-голубые |
|
оттенки, цвет лайма, лазурита. |
Покупатель: |
Как Вы думаете, на каком из перечисленных мне лучше |
|
остановить свой выбор? |
Продавец: |
Для Вашего цветотипа идеально выбирать нежно-розовые |
|
оттенки. Они подчеркнут естественную красоту, которой |
|
наделила Вас природа. |
Покупатель: |
Тогда я примерю эти два платья. |
Продавец: |
Отличный выбор. |
2. |
|
Покупатель: |
(зайдя в магазин, уверенно направляется в определённую |
|
зону, присматривается к товарам, снимает с вешалки брюки). |
Продавец: |
(подойдя к покупателю) Новинка сезона. |
|
17 |
Покупатель: |
(продолжает какое-то время рассматривать выбранные |
||||
|
брюки). 50-й размер есть? |
|
|
||
Продавец: |
К сожалению, только вчера забрали последние. Это |
||||
|
ходовой размер мужской одежды. Необходимого Вам |
||||
|
размера есть брюки вот этих моделей (показывает). |
||||
|
Примерьте. |
|
|
|
|
Покупатель: |
Нет, |
спасибо. Я |
ищу |
брюки |
определённой модели |
|
(направляется к выходу). |
|
|
||
3. |
|
|
|
|
|
Покупатель: |
Здравствуйте! Мне сказали, что у вас можно приобрести |
||||
|
женскую одежду известных итальянских марок. |
||||
Продавец: |
Да, это так. В нашем ассортименте представлены такие |
||||
|
бренды, |
как «Anqy |
Six», |
«Silvan |
Heach», «Nortland», |
|
«Imperial», «Anima», «Denny Rose», «Morgan», «Roberto |
||||
|
Forelli» и другие. |
|
|
|
|
Покупатель: |
Это марки низкого и среднего ценового сегмента. Есть ли |
||||
|
у вас в продаже женская одежда итальянских торговых марок |
||||
|
высокого ценового сегмента? Хочется приобрести |
||||
|
действительно качественную вещь, которая, к тому же, |
||||
|
подчеркнёт мой вкус и состоятельность. |
||||
Продавец: |
Да, в правой части торгового зала (показывает рукой |
||||
|
направление и перемещается к нужным вешалкам) |
||||
|
представлена одежда таких марок, как «AnnaRita N», «Atos |
||||
|
Lombardini», «Antinio Ferera», «Space», «Paolo Casalini». |
||||
Тема реферата
Типология покупателей (рассмотреть другие существующие теории и типологии, которые можно применить в практике продажи).
Дополнительный библиографический список
1.Пилипенко А. В. Зависимые, созависимые и другие трудные клиенты. Психологический тренинг : учеб. пособие / А. В. Пилипенко, И. А. Соловьева. М. : Изд-во Института Психотерапии, 201. 192 с.
2.Сафронов А. Причины убыточных сделок, или Как нейтрализовать манипуляции клиентов / А. Сафронов // Управление сбытом. 2014. № 2. С. 62–71.
3.Крегер О. Типы людей : 16 типов личности, определяющих, как мы живем, работаем, любим / О. Крегер, Дж. Тьюсон; пер. с англ. М. : Астрель, 2005.
18
Тема 3. Продавец как соавтор покупательского решения
План
1.Профессиональные качества продавца.
2.Методы понимания потенциального покупателя.
3.Методы воздействия на покупателя.
4.Стили продажи.
Вопросы для подготовки
1.Какими, с вашей точки зрения, качествами должен обладать профессиональный продавец?
2.Почему неформальные методы, используемые для понимания клиента, должны дополняться формальными приёмами?
3.В чём сущность известных вам методов понимания потребностей покупателей и каково их значение в продаже?
4.Какие виды вопросов используют продавцы на различных этапах процесса продажи?
5.Почему метод «активного слушания» считают наиболее прогрессивным
втехнике продажи?
6.На какие аспекты поведения клиента продавцу следует обратить внимание в момент установления контакта, презентации товара, проведения переговоров и др.?
7.Какие методы воздействия на покупателя, с вашей точки зрения, являются наиболее эффективными? Каким методам отдают предпочтение представители российского бизнеса?
8.Как, на ваш взгляд, можно «произвести впечатление»?
9.В чём сходство и различие стилей продажи, выделяемых французскими специалистами? Какая манера поведения более всего свойственна российским продавцам?
10.Какой стиль продажи уместно использовать в ситуации с добродушным, нерешительным, агрессивным покупателем?
19
Задания для самостоятельной работы студентов
Задание 1
Попытайтесь определить эмоции, испытываемые покупателем (для каждого выражения лица).
Какие выводы о покупательском поведении могут быть сделаны продавцом, на основе следующих наблюдений:
одет безвкусно, но практично;
в процессе общения с продавцом отвечает на телефонные звонки;
на рабочем месте много личных вещей (фотографии семьи, сувениры и т.п.);
постоянно поправляет собственную одежду и смотрится в зеркало;
в руках только маленькая дамская сумочка;
внимательно изучает информацию, представленную на этикетках товара;
с подругой обсуждает товары, представленные в магазине;
теребит в руках кошелёк;
кивает головой в процессе презентации товара;
не смотрит продавцу в глаза;
кончики пальцев одной руки смыкает с кончиками одноимённых пальцев другой;
переминается с ноги на ногу.
20