2) требуемое качество;
3) желаемое качество.
Профиль базового качества - совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным.
Профиль требуемого качества - совокупность показателей, представляющих технические и функциональные характеристики продукта (например, уровень потребления бензина автомобилем); обычно соответствует среднему уровню на рынке.
Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого продукта.
Методология развертывания функции качества (МРФК) на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности основывается на четырех базовых позициях.
1. Планирование создания конкурентоспособной продукции: изучение ассортимента отечественной и зарубежной продукции, представленной на рынке, а также объема продаж по интересующему направлению; исследование направлений разработки нового вида продукта с использованием фокус-групп; анализ компонентов, входящих в состав продукта; предварительный анализ приемлемости и предпочтений потребителей, касающийся вкусо-ароматических свойств, консистенций, формы, размера, применяемой упаковки и т.д; разработка рецептуры и выработка опытной партии лабораторных образцов продукта.
2. Разработка серийного образца продукта: выработка опытной партии продукции в соответствии с разработанной рецептурой и технологией; сегментация рынка посредством выявления наиболее многочисленных групп потребителей по критическому индексу предпочтения и по категориям: возраст, пол, вид работы, больные и здоровые респонденты; отбор респондентов для комплектации фокус-групп; проведение исследований в фокус-группах с последующей обработкой и анализом результатов; получение дополнительной информации с помощью анкетирования, опроса, анализа публикаций, отчетов и т.д.; определение ниши для разрабатываемой продукции и характеристик продукта для наиболее многочисленных групп потребителей; формирование исходных данных для разработки серийного образца; разработка проектов документов: технические условия, технологическая инструкция, рецептура, этикетка; согласование проектов документации с соответствующими подразделениями предприятия и утверждение окончательного варианта документов руководителем предприятия; представление пакета документов и опытных образцов продукта в Федеральный центр Роспотребнадзора; экспертиза пакета документов и образцов продукта в Государственное учреждение научно-исследовательского института (ГУ НИИ) питания РАМН и передача заключения в Федеральный центр Госсанэпиднадзора; согласование проекта регистрационного удостоверения на основании положительного заключения ГУ НИИ питания РАМН в Департаменте гигиены питания Госсанэпиднадзора Минздрава России. Выдача регистрационного удостоверения и согласованного пакета документов на разработку нового вида продукта.
3. Развитие и совершенствование производственных процессов: анализ процессов предприятия, их идентификация и структурирование; моделирование стратегических и ключевых процессов посредством определения целей и задач, владельцев процессов.
Такие процессы должны основываться на анализе удовлетворенности потребителя и улучшении функционирования процессов. Цели и задачи должны быть понятны персоналу, обслуживающему процессы, определение последовательности и взаимосвязей процессов, входов и выходов, их характеристик, параметров управления, а также границ процессов; детализация процессов на основе построения структурно-функциональных схем; определение индикаторов процесса, методов и средств проведения измерений, обработки и анализа результатов; разработка структуры и процедур управления процессами на основе создания адекватного механизма достижения результатов, определения необходимых ресурсов и обеспечения компетентности, профессионализма персонала; определение критериев и методов для оценки результативности, эффективности и робастности процессов с учетом существующих рисков; создание системы контроля и аудита процесса на базе принципа непрерывного улучшения.
4. Совершенствование производства, развитие систем безопасности и санитарии:
• совершенствование производства посредством выбора главных направлений, определяющих возможности наиболее полно удовлетворять требования как внешних (покупатели, заинтересованные лица и др.), так и внутренних (подразделения предприятия) потребителей;
• отслеживание требований потребителей на всех участках производства с помощью внедрения документированных процедур СМ К и осуществления операционного мониторинга;
• организация системы планирования, исключающей излишние запасы материалов и готовой продукции на складе, посредством достижения стабильности выполнения операций и сроков поставок;
• внедрение подсистемы безопасности на основе принципов НАССР, обеспечивающей регулярный контроль в критических контрольных точках;
• анализ биологических, химических и физических рисков, внедрение мониторинга и регулярного контроля за реализацией корректирующих и предупреждающих мероприятий;
• внедрение системы GMP, обеспечивающей выполнение требований санитарии и гигиены.
Основой развертывания функции качества является ее структурирование.
Главная цель этого процесса заключается в производстве высококачественных и безопасных продуктов питания при относительно низких затратах. Процесс структурирования функции качества базируется на следующих операциях:
1) постоянное улучшение деятельности подразделений предприятия в соответствии с требованиями внешних и внутренних потребителей;
2) переход от изменчивости характеристик процесса и продукции к стабильности;
3) отслеживание неизменности характеристик новой продукции за весь период их изготовления и создания подсистемы, осуществляющей этот процесс;
4) обеспечение робастности новой продукции к изменениям внешних факторов, как во время производства, так и в периоды хранения, транспортировки, реализации и потребления.
Первый ключевой элемент - уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:
1. что требует потребитель от продукта;
2. как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос
«Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.
Третий ключевой элемент - это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.
Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компоненту как. Для того, чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес.
Присвоение символам веса «9 - 3 - 1» дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей. Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.
Потребители придерживаются сложного покупательского поведения, когда они глубоко вовлечены в процесс покупки и считаю бренды очень разными, когда товар дорогой, его приобретение сопряжено с риском, товар покупается нечасто или же служит средством самовыражения. Такой покупатель пройдет процесс обучения, с начала сформирует мнение о товаре, затем отношение к нему, после этого совершит осознанный выбор покупки. Продавцы должны помогать покупателям знакомиться с особенностями данного класса товаров и их относительной значимостью и узнавать о важных преимуществах, которыми характеризуется продукция компании. Компаниям следует дифференцировать качества своего бренда, возможно, с помощью подробного описания его преимуществ в печатных СМИ.
Неуверенное покупательское поведение имеет место, когда потребители приобретают дорогой, редкостный или рискованный товар, но не видят особого различия между брендами. В таком случае, поскольку предлагаемые различия между товарами не значительны, покупатели ознакомится с ассортиментом, чтобы выяснить, что есть в наличии, но совершат покупку относительно быстро. Решающей может оказаться удачная цена или удобство.
Привычное покупательское поведение имеет место в случае низкого уровня увлеченности потребителей и незначительных предполагаемых различий между брендами. Потребители не проявляют особого интереса к данной категории продукции; они просто заходят в магазин и берут с полки товар. Приверженность клиентов к товарам одной и той же фирмы обусловлено скорей привычкой, нежели искренней преданностью торговой марки.
Потребители проявляют поисковое покупательское поведение в случаях, которые характеризуются низкой степенью вовлечения, но значительными предполагаемыми различиями между брендами. В этих случаях потребители часто «перескакивают» с одного товара на другой. Смена торговых марок обусловлено скорей тягой к разнообразию, чем неудовлетворенностью.