Дипломная (вкр): Влияние личностных особенностей торговых агентов на формирование синдрома профессионального выгорания

. Конкурентные взаимоотношения, споры и конфликты с коллегами по сферам обслуживания или поиска клиентов.

. Отмены запланированных встреч, сбои в сроках принципиальных переговоров или оплаты счетов-фактуры.

. Потеря старых клиентов и постоянный поиск новых клиентов.

. Опоздания на место встречи вследствие транспортных осложнений или потеря времени из-за длительного поиска офиса (клиента или торгового агентства).

. Технические неисправности.

. Неточность передаваемой информации, потеря важной информации.

Список стресс-факторов деятельности кыргызского торгового агента может быть продолжен вследствие экономической, законодательно-правовой, социальной нестабильности нашего общества в переходный период.

Личностные факторы риска выгорания торговых агентов

В одном из современных российских исследований приняли участие 100 торговых агентов программной продукции (65 мужчин и 35 женщин) в возрасте от 18 до 52 лет (средний возраст 32,04 года). Личностные характеристики изучались с помощью многофакторного опросника Кэттелла и опросника Хобфолла-Водопьяновой (модели преодолевающего поведения). [58].

Сравнительный анализ данных специалистов с другими группами коммерческих служащих (n = 574) не обнаружил достоверных различий между ними по показателям выгорания, что свидетельствует о наличии общих закономерностей выгорания тех, кто работает в системе «профессионал-клиент».

Таблица Статистические параметры выгорания у торговых агентов (продажа программной продукции)

Авторы исследования проследили явную тенденцию: постепенное уменьшение с возрастом использования манипулятивных и асоциальных моделей поведения, причем наибольшие различия выявлены между самыми молодыми и самыми старшими по возрасту торговыми агентами. Выяснилось, что наибольший уровень деперсонализации наблюдается у молодых работников, и они же чаще прибегают к манипулятивным и асоциальным моделям преодолевающего поведения.

На основе проведенного российского исследования был сделан вывод о том, что личностными факторами, предрасполагающими к профессиональному выгоранию торговых агентов, оказываются:

·        низкая коммуникабельность;

·        эмоциональная неустойчивость;

·        низкий уровень социальной смелости и экспрессивности;

·        подозрительность;

·        сосредоточенность на себе;

·        низкая мотивация достижения;

·        непрактичность;

·        нонконформизм;

·        низкая самооценка;

·        низкая проницательность.

Многие из этих характеристик связаны с коммуникативными навыками, которые необходимы в профессиональной коммуникации и, следовательно, могут повлиять на развитие выгорания, выступающего негативным последствием стрессов в межличностном общении. Данные особенности можно рассматривать как личностные факторы риска развития выгорания. Одной из задач нашей работы является исследование связи самоотношения профессионала, его особенностей мотивации и фазой профессионального выгорания. [58].

Специфика деятельности торгового агента по сравнению с другими профессиями типа «человек-человек» состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность - следовательно, психическая и физическая выносливость, что в свою очередь предъявляет особые требования к особенностям эмоциональной структуры личности торговых агентов.

В связи с этим темой дипломного исследования является выявление связи между некоторыми личностными особенностями торговых агентов и эффективностью профессиональной деятельности. В эмпирическом исследовании нами изучалась сфера самоотношения торговых агентов и их связь с процессом профессионального выгорания.

Самоотношение понимается как сложная, уровневая эмоционально-оценочная система. Самоотношение может быть понято как выражение смысла для субъекта, как некоторое устойчивое чувство в адрес собственного "я", которое, несмотря на обобщенность, содержит ряд специфических модальностей (измерений), различающихся как по эмоциональному тону, переживанию, так и по семантическому содержанию соответствующего отношения к себе. Мы проследили взаимосвязи между СЭВ и такими характеристиками самоотношения как 1. Замкнутость 2. Самоуверенность 3. Саморуководство 4. Отраженное самоотношение 5. Самоценность 6. Самопринятие 7. Самопривязанность 8. Внутренняя конфликтность 9. Самообвинение.

Одним из основных личностных детерминант или качеств, которые заставляют человека добиваться успехов в профессиональной деятельности являются особенности его мотивации, в частности мотив достижения успеха.
Исследователями отмечается свойственное «выгоревшим» снижение трудовой мотивации, которое проявляется в стремлении свести работу к минимуму, появлении апатии и хронического негативизма по отношению к функциональным обязанностям, хотя при этом подчеркивается отличие выгорания от неудовлетворенности профессией. На большой выборке коммерческого персонала нами была обнаружена положительная корреляция между уровнем выгорания и мотивацией избегания неудач [12].

Проблема выгорания тесно соприкасается с вопросами мотивации профессионального выбора и карьерных ориентаций. По мнению А. Адлера, за выбором «социальных» и «помогающих» специальностей стоит стремление к реализации мотива власти. Вместе с внешней положительной мотивацией деятельности он вполне служит объяснением так называемого «парадокса выгорания». «Трудоголизм» и активная увлеченность своей профессиональной деятельностью могут быть обусловлены стремлением к творчеству и ценностью для человека самой профессии. Но с равной степенью вероятности трудоголик бывает движим стремлением к социальному престижу, получению за счет профессии материальных выгод и мотивом власти. Невозможность удовлетворить такие потребности будет способствовать развитию симптомов выгорания.

Исследования мотивации достижения были начаты в середине XX века Д. С. Мак-Клелландом, который с помощью общеизвестного тематического апперцетивного теста (ТАТ) смог зафиксировать качественные индивидуальные различия проявления мотивации достижения.

Основные алгоритмы поведенческого решения задач по достижению успеха и избеганию неудачи формируются в возрасте от трех до тринадцати лет. Работы Дж. Аткинсона, Х. Хекхаузена [65, 17, 11]. и др. продемонстрировали, что существует, как минимум, три принципиальных мотивационных вектора, которые в решающей степени определяют характер взаимозависимости деятельностной активности и мотивации достижения: индивидуальные субъективные представления о вероятности личностного успеха и сложности, стоящей перед индивидом задачи; степень значимости для субъекта этой задачи и, в связи с этим, сила стремления поддержать и повысить самооценку; склонность данной конкретной личности к адекватному приписыванию себе самой, другим людям и обстоятельствам ответственности за успех и неудачу.

С точки зрения Д. Мак-Клелланда, мотивация достижения может развиваться и в зрелом возрасте в первую очередь, за счет обучения. Как подчеркивает Л. Джуэлл "кроме того, она может развиваться в контексте трудовой деятельности, когда люди непосредственно ощущают все преимущества, связанные с достижениями".

Адекватная мотивация достижения может закономерно формироваться и конструктивно реализовываться лишь в рамках системы отношений, которые характеризуются чертами подлинного сотрудничества и, прежде всего, гармоничного сочетания личностно не разрушающего давления: позитивного санкционирования за успехи и неунизительной поддержки в случае неудачи. [14, 67].

Исследования показали, что люди, умеренно сильно ориентированные на успех, предпочитают средний уровень риска. Те же, кто боится неудач, предпочитают малый или, наоборот, слишком большой уровень риска. Чем выше мотивация человека к успеху - достижению цели, тем ниже готовность к риску. При этом мотивация к успеху влияет и на надежду на успех: при сильной мотивации к успеху, надежды на успех обычно скромнее, чем при слабой мотивации к успеху.

К тому же, людям, мотивированным на успех и имеющим большие надежды на него, свойственно избегать высокого риска. Те, кто сильно мотивирован на успех и имеют высокую готовность к риску, реже попадают в несчастные случаи, чем те, которые имеют высокую готовность к риску, но высокую мотивацию к избеганию неудач. И наоборот, когда у человека имеется высокая мотивация к избеганию неудач (ориентация на защиту), то это препятствует мотиву к успеху - достижению цели.

В данном исследовании нас интересовал вопрос о связи данного мотивационного вектора с формированием у работника профессионального выгорания.

1.4 Профилактика и психологическая помощь при «выгорании»

По данным, приведенным в книге Водопьяновой [12] риск выгорания смягчают стабильная и привлекательная работа, предоставляющая возможности для творчества, профессионального и личностного роста, удовлетворенность качеством жизни в различных ее аспектах, наличие разнообразных интересов, перспективные жизненные планы. Реже «выгорают» оптимистичные и жизнерадостные люди, умеющие успешно преодолевать жизненные невзгоды и возрастные кризисы; те, кто занимает активную жизненную позицию и обращаются к творческому поиску решения при столкновении с трудными обстоятельствами, владеет средствами психической саморегуляции, заботится о восполнении своих психоэнергетических и социально-психологических ресурсов.

Снижают риск выгорания сильная социальная, профессиональная поддержка, круг надежных друзей и поддержка со стороны семьи. Реже «выгорают» те, кто работают в организациях, где царит мощный корпоративный, или командный, дух и прослеживаются такие типы организационной культуры, которые ориентированны на сотрудничество и развитие кадрового потенциала.

Пока ещё плохо изученным остается вопрос об эффективных технологиях (стратегиях) вмешательства для преодоления выгорания. Причины последнего имеют разную природу. Это следует учитывать как при выборе направлений, подходов к его преодолению, так и при выборе конкретных средств «антивыгорания». Одни причины могут быть нейтрализованы личными усилиями человека с помощью техник самопомощи и умений совладания со стрессом. Другие требуют новых организационных решений, среди которых: изменение организационной структуры, кадровой политики, организационной культуры и переход на новый этап организационного развития, технологическая модернизация предприятия, улучшение условий труда и т. д.

Доказано, что к эффективным стратегиям преодоления выгорания относится также следующее: [1, 7, 24, 32].

·        Обучение сотрудников конструктивным моделям поведения при взаимодействии с «трудными» людьми и обстоятельствами («здоровому копингу»).

·        Обучение навыкам ведения организационных переговоров и разрешения конфликтов в рабочей группе.

·        Своевременная обратная связь и положительное подкрепление тех сотрудников, которые чувствительны к моральному поощрению или отличаются высокой тревожностью и неуверенностью.

·        Регулярное предоставление возможности для обучения, повышения профессиональной квалификации и ролевой эффективности.

·        Индивидуальное психологическое консультирование сотрудников, испытывающих высокий стресс и переживающих выгорание.

·        Обучение планированию и управлению временем.

·        Использование специальных мер (знакомство с сотрудниками и историей фирмы, тренинги сплочения команды и др.) по адаптации новых сотрудников к внутренней среде организации и к организационной среде ее отдельных подразделений.

·        Поощрение сотрудничества, групп поддержки и сетей взаимообмена ресурсами.

Программы помощи отдельным работникам легче поддаются осуществлению и оценке, чем программы, ориентированные на рабочие группы или организационные стратегии. Задача реализации вмешательств, ориентированных на рабочие группы или организационные стратегии, и оценки их последствий весьма сложна, если подразумевать построение концепции интервенции, привлечение поддержки руководства, определение конкретных, измеримых целей и дальнейшую количественную оценку результатов вмешательства. Трудность заключается также в разработке стандартизированных интервенций, которые были бы адаптированы к реальным условиям каждой организации.

Некоторые психологи [1, 7, 68].сводят различные способы преодоления стресса в своеобразные «своды правил жизни», в которых доступным и понятным языком изложены элементарные правила психогигиены. К числу подобных «правил» обычно относят:

. Методы психосаморегуляции (мышечная психорелаксация, ме-дитация, аутотренинг, самогипноз и т.п.) и физическая активность (физические упражнения снижают беспокойство, состояние депрессии, укрепляют чувство самоуважения).

. Работа и личные достижения (снижение уровня притязаний, уменьшение количества и ответственности принимаемых решений, по мере возможности реализуйте свои самые разнообразные способности).

. Общение с домашними животными. Благотворное влияние общения с животными - собаками, кошками, а также рыбками, попугайчиками и др., заключается в снижении артериального давления, норамализации сердцебиения, уходят раздражение и нервное напряжение.

. Адаптогены (растения, которые содержат вещества, оказывающие антистрессовое действие на уровне клеточного обмена. Адаптогены действуют достаточно эффективно, принимать их надо согласно прила-гаемых рекомендаций или советов врача: родиола розовая (золотой корень); настойка женьшеня; левзея сафроловидная (моралий корень); элеутерококк; зверобой).

. Экологическая обстановка (очищение воздуха, чистая вода, правильное питание, здоровый образ жизни, очищение организма; если живете в городе - по возможности чаще выезжайте на природу).

. Юмор (Смех дает поразительный терапевтический эффект. Излечение порой начинается с простой улыбки. Смех отключает выработку стрессовых веществ).

. Приближение среды обитания к естественной (дома и на работе должны быть комнатные растения, аквариум; спокойные краски мебели и стен; хорошее, не раздражающее освещение; избегайте воздействия громких, раздражающих звуков)

. Сон (укорочение или удлинение сна указывает на сбой в работе организма. Сократите употребление кофеина, постарайтесь прогуливаться перед сном. Регулярные занятия гимнастикой смягчают и улучшают качество сна)

. Общение (не пренебрегайте общением, доброжелательными отношениями с друзьями, с соседями, в дружной компании или рабочем коллективе )

. Хобби (интересы, помогающие вам хотя бы иногда чувствовать себя счастливым, продлевают жизнь, найдите форму, досуга, которая приносит вам наибольшее удовлетворение)

Выводы к первой главе

.        Анализ литературы по «выгоранию» показывает наличие большого числа факторов, оказывающих влияние на данный синдром. Эти факторы включают организационные характеристики, особенности профессионально деятельности рабочую ситуацию, коммуникации, личностные характеристики и др. Исследователи полагают, что «выгорание» является результатом сложного взаимодействия всех этих факторов (Гришина, 1997; Орел, 2001). Наличие противоречивых данных о конкретных личностных характеристика и особенностях преодолевающего поведения, связанного с профессиональным «выгоранием» определило постановку цели данного исследования - изучение личностных факторов профессионального «выгорания».

В качестве методического подхода была выбрана трехкомпонентная модель «выгорания». Согласно данной модели, профессиональное «выгорание» представляет собой последствие профессиональных стрессов и состоит из эмоционального истощения, деперсонализации и редукции персональных достижений.