СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ САМООТНОШЕНИЯ И МОТИВАЦИОННОЙ СФЕРЫ НА ФОРМИРОВАНИЕ СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ.
.1 Феномен « профессионального выгорания»
.2 Социально-психологические, личностные и профессиональные факторы риска профессионального выгорания.
.3 Факторы риска и последствия профессионального «выгорания» у торговых агентов
.4 Профилактика и психологическая помощь при «выгорании»
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СВЯЗИ САМООТНОШЕНИЯ И МОТИВАЦИИ ДОСТИЖЕНИЯ С ПРОЦЕССОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ.
.1 Описание организации и методик исследования
.2 Анализ и интерпретация полученных результатов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Профессия торгового агента получила широкое распространение на российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. Эта профессиональная деятельность представляет собой разновидность деятельности, когда сделка купли-продажи совершается между покупателем и производителем (через своего представителя), минуя посредников.
В настоящее время рынок труда в Кыргызстане предлагает большое количество вакансий торговых агентов и представителей. Анализ вакансий, информация о которых публикуется в специализированных газетах показывает, что спрос на данную категорию работников достаточно велик, но профессиональная деятельность торгового агента изучена недостаточно и при наборе персонала критерии требований существенно различаются. Высокая потребность найти эффективных торговых агентов в условиях нестабильной экономики и конкуренции предполагает отбор и подготовку кандидатов, обладающих способностью противостоять профессиональным стрессам и выгоранию.
При найме торговых агентов наиболее часто предъявляются требования энергичности, активности, целеустремленности, мотивации, коммуникабельности, устойчивости к стрессам. Вместе с тем следует отметить, что, несмотря на высокий спрос, вакансии заполняются стихийно. Не разработаны технологии профессионального психологического отбора и сопровождения профессиональной адаптации и развития торгового персонала. Отмечается большая текучесть торговых агентов, одна из причин которой - высокая стрессогенность их деятельности, что ведёт к высокому риску выгорания. Следствием этого является рост потребности в научных разработках, позволяющих наметить технологии профессионального психологического отбора и сопровождения профессиональной адаптации и развития торгового персонала.
Современные психологические исследования, касающиеся работников социальных профессий (врачи, психологи, педагоги, руководители разных рангов, работники сферы обслуживания, юристы, военные и др.), показывают подверженность их профессиональным деформациям (А. В. Буданов, Б. Д. Новиков, А. А. Реан, А. Р. Фонарев, А. К. Маркова, С. П. Безносов, Е. Т.Лунина, С. Е.Борисова, Е. Д. Юрченко и др.)
Одним из частых негативных проявлений у представителей названных профессий является феномен «эмоционального выгорания» или, в другой редакции, синдром эмоционального выгорания. Данный синдром возникает в ситуациях интенсивного профессионального общения под влиянием множества внешних и внутренних факторов (H.G. Freudenberg, С. Maslach, Т. В. Форманюк, А. К. Маркова, В. В. Бойко, Н. Е. Водопьянова, Н. В. Гришина, В. Е. Орел, Т. Н. Ронгинская и др.) и проявляется как «приглушение» эмоций, исчезновение остроты чувств и переживаний, увеличение числа конфликтов с партнёрами по общению, равнодушие и отгороженность от переживаний другого человека, потеря ощущения ценности жизни, утрата веры в собственные силы и др.
Понятие «эмоционального выгорания» впервые появилось в зарубежной психологии в конце 20-го века (H. G. Freudenberg, С. Maslach, B. Pelman, E. Hartman, Н. Kuunarpuu, К. Kondo и др.). В отечественной психологии есть немало исследований, посвященных феномену «выгорания» в среде педагогов (А. А. Реан, Л. М. Митина, Т. И. Ронгинская, О. А. Баронина и др.), у медицинских работников (Г. С. Абрамова, Ю. А. Юдчиц, Н. В. Козина и др.), социальных работников (Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова и др.); управленцев (Н. Е. Водопьянова, А. Б.Серебрякова и др.), у торгового персонала, менеджеров (А. Р. Фонарев, Н. Е.Водопьянова и др.), у психологов (Е. Г. Лешукова, А. Н. Моховиков и др.).
Специфика деятельности торгового агента по сравнению с другими профессиями типа «человек-человек» состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность - следовательно, психическая и физическая выносливость, что в свою очередь предъявляет особые требования к особенностям эмоциональной структуры личности торговых агентов. В связи с этим темой дипломного исследования является выявление связи между личностными особенностями торговых агентов и эффективностью профессиональной деятельности.
Актуальностью и социальной значимостью выбранной темы является сложный характер синдрома эмоционального выгорания, а также разнородность интерпретации его причин и проявлений, требующих поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария.
Цель нашего исследования заключается в изучение влияния таких личностных особенностей торговых агентов как самоотношение и мотивация на возникновение синдрома профессионального выгорания.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить особенности профессиональной деятельности торговых агентов, а также основные факторы, способствующие эмоциональному сгоранию.
. Исследовать уровень профессионального выгорания у торговых агентов.
. Исследовать особенности мотивационной сферы и самоотношения торговых агентов:
. Изучить связь особенностей самоотношения и мотивации достижения успеха у специалистов с уровнем профессионального выгорания.
5. Проанализировать полученные результаты на качественном, количественном и статистическом уровнях и сформулировать выводы.
Предмет исследования - влияние личностных особенностей торговых агентов на формирование синдрома профессионального выгорания.
Объект - синдром выгорания у торговых агентов.
Гипотеза: мы предполагаем, что существует взаимосвязь таких личностных особенностей как самоотношение, мотивация достижения и уровня развития синдрома профессионального выгорания.
Методы исследования: анализ и обобщение литературных данных по теме исследования; тестирование, методы математической статистики.
Научная новизна и теоретическая значимость
Проведенное теоретическое обобщение позволило объединить несколько психологических и социально-психологических аспектов по поставленной проблеме. В данной работе показано влияние таких личностных качеств как мотивация и самоотношение торговых агентов на формирование синдрома эмоционального выгорания, а следовательно и на результат успешной профессиональной деятельности.
Практическая значимость
. Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты могут лечь в основу диагностики при профотборе и профориентации; для отслеживания динамики профессионализации; в качестве вспомогательного средства для наиболее оптимальной расстановки кадров; в целях повышения эффективности аттестации персонала и т.д.
. Данное исследование мотивации и самоотношения торговых агентов является начальным этапом для разработки обучающих тренинговых программ для торгового персонала с целью достижения успеха в профессиональной деятельности.
Эмпирическая база исследования: исследование проводилось на базе ОсОО «Бак-Жол». В исследовании принимало участие 42 торговых агента.
Структура дипломной работы: данная работа
состоит из введения, двух глав с выводами, заключения, списка использованной
литературы и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ
САМООТНОШЕНИЯ И МОТИВАЦИОННОЙ СФЕРЫ НА ФОРМИРОВАНИЕ СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ВЫГОРАНИЯ.
1.1 Феномен « профессионального выгорания»
профессиональный выгорание агент психологический
В зарубежной литературе синдром выгорания обозначают термином burnout (англ.)- сгорание, выгорание, затухание горения. Впервые этот термин предложил Фроуденбергер [12].для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений.
Интерес к исследованию синдрома выгорания вырос после того, как американские ученые Маслач и Джексон систематизировали описательные характеристики данного синдрома и разработали опросник для его количественной оценки (Maslach, Jackson, 1986). Согласно авторам опросника, синдром выгорания проявляется в трех группах переживаний: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений.
Эмоциональное истощение проявляется в переживаниях эмоционального перенапряжения, усталости, опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Деперсонализация - это негативные переживания и установки по отношению к субъектам деятельности (развитие «холодности», черствости, «бездушия», циничности при деловом общении с реципиентами - учениками, пациентами, клиентами, партнерами, коллегами и пр.). Редукция персональных достижений сказывается как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности собственной деятельности, негативное самовосприятие в профессиональном плане, переживание недовольства собой и другими. Считается, что синдром выгорания наиболее характерен для представителей социономических профессий; ему подвержены медицинские работники, учителя, менеджеры всех уровней, консультирующие психологи, психотерапевты, психиатры, представители различных сервисных профессий.
В более поздних исследованиях был выявлен широкий спектр негативных последствий выгорания. Так, межличностные последствия проявляются в социальных (общественных), семейных отношениях, а также в рабочих конфликтах или деструктивном напряжении при общении с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и т. д. «Выгорающие» на работе люди часто возвращаются домой раздражительными и эмоционально истощенными. Они полностью поглощены рабочими проблемами, от которых не могут освободиться даже в кругу семьи или друзей. Установочные последствия выгорания заключаются в развитии негативных установок по отношению к клиентам, работе, организации или к себе, в отчуждении от работы и, как следствие, в снижении лояльности и привлекательности работы в данной организации. Поведенческие последствия проявляются как на уровне отдельного работника, так и на уровне организации. «Выгоревшие» работники прибегают к неконструктивным или неэффективным моделям поведения, чем усугубляют собственное переживание дистресса и повышают напряженность вокруг себя, что сказывается на снижении качества работы и коммуникаций. В организации ухудшается психологическая атмосфера, возрастают текучесть кадров, абсентеизм, конфликтность, снижаются количественные и качественные показатели работы. [12].
Выгорание - основной фактор профессиональной деморализации, отлынивания от работы, низкой производительности, конфликтности в семье и на работе, физической болезни и дистресса. Выгорание может провоцировать злоупотребление алкоголем или различными медикаментозными средствами, например снотворным. Психофизиологические последствия отражаются в психосоматических расстройствах, таких как бессонница, головные боли и др.
Симптомами выгорания являются постоянное чувство озабоченности по поводу работы; чувство усталости и пустоты, связанное с ней; раздражение, направленное на коллег или на субъектов делового общения; отношение к совершаемой работе как к тяжкой необходимости, а не как к тому, что может приносить удовлетворение. [40].
Синдром выгорания относится к числу феноменов личностной деформации. Выгорание развивается, как правило, у тех, кто по роду своей деятельности должен много общаться с другими людьми, причем от качества коммуникации зависит результат деятельности (моральный и материальный). Установлено, что особенно часто синдром выгорания развивается у специалистов «помогающих» профессий, особенно у работающих в некоммерческом секторе: воспитателей и учителей, медицинских сестер и врачей, социальных работников и консультантов телефона доверия. Выгоранию подвержены и те, кто работает в сфере услуг и управления в коммерческой сфере: агенты по продаже, риэлторы, менеджеры, особенно среднего и высшего звена. Все ситуации рабочего (делового) общения, отягощенные высокой ответственностью за людей (клиентов, пациентов, учеников, подчиненных), сопровождающиеся высокой эмоциональной и интеллектуальной напряженностью (когнитивной сложностью), становятся фактором риска выгорания работников. Выгорание - ответная реакция на продолжительные стрессы межличностных коммуникаций, не просто результат, а следствие неуправляемого стресса. [53].
Синдром профессионального выгорания - это неблагоприятная реакция на рабочие стрессы, включающая в себя психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты. По мере того как усугубляются последствия рабочих стрессов, истощаются моральные и физические силы человека, он становится менее энергичным, ухудшается его здоровье. Истощение ведет к уменьшению контактов с окружающими, а это, в свою очередь, - к обостренному переживанию одиночества. У «сгоревших» на работе людей снижается трудовая мотивация, развивается безразличие к работе, ухудшаются качество и производительность труда [40].
Н. В. Гришина [33].рассматривает выгорание в качестве особого состояния человека, оказывающегося следствием профессиональных стрессов, адекватный анализ которого нуждается в экзистенциальном уровне описания. Это необходимо потому, что развитие выгорания не ограничивается профессиональной сферой, а проявляется в различных ситуациях бытия человека; болезненное разочарование в работе как способе обретения смысла окрашивает всю жизненную ситуацию.
Многочисленные зарубежные исследования подтверждают, что выгорание вытекает из профессиональных стрессов. Пулен и Уолтер в лонгитюдном исследовании социальных работников обнаружили, что увеличение уровня выгорания связано с увеличением уровня профессионального стресса (Poulin, Walter, 1993). Роуи получил данные о том, что лица, испытывающие выгорание, имеют более высокий уровень психологического стресса и меньшую устойчивость, выносливость [58].
Эмоциональное выгорание - динамический процесс и возникает поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса, налицо все три фазы стресса:
) нервное (тревожное) напряжение - его создают хроническая психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента;
) резистенция, то есть сопротивление, - человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений;
) истощение - оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным.
Соответственно каждому этапу, возникают отдельные признаки, или симптомы, нарастающего эмоционального выгорания.
Так у индивидуума, подверженного выгоранию первой степени, проявляются умеренные, недолгие и случайные признаки этого процесса. Эти признаки и симптомы проявляются в легкой форме и выражаются в заботе о себе, например, путем расслабления или организации перерыва в работе.
На второй стадии выгорания симптомы проявляются более регулярно, носят более затяжной характер, и труднее поддаются коррекции. Профессионал может чувствовать себя истощенным после хорошего сна и даже после выходных.
Признаки и симптомы третьей стадии выгорания являются хроническими. Могут развиваться физические и психологические проблемы типа язв и депрессии; попытки заботиться о себе, как правило, не приносят результата, а профессиональная помощь может не давать быстрого облегчения. Профессионал может подвергать сомнению ценность своей работы, профессии и жизни как таковой.