Причины развития профессионального стресса подразделяются на непосредственные и главные [4]. Непосредственной причиной можно считать событие, прямым следствием которого оказывается развитие психической напряженности и стресса, например сложность или опасность рабочего задания, возникновение проблемной ситуации, связанной с угрозой для здоровья и жизни, дефицит времени, конфликт с руководством и др. Чаще всего непосредственные причины стресса бывают связаны с экстремальностью содержания и условий трудовой деятельности.
Главной причиной возникновения стресса выступают
индивидуальные (психологические, физиологические, профессиональные) особенности
субъекта труда. Также выделяется группа дополнительных факторов жизни и
деятельности человека, которые предрасполагают к возникновению
профессионального стресса и усугубляют его проявления. К ним относятся несоответствие
ряда организационных характеристик трудовой деятельности представлениям и
установкам конкретного индивида (например, это касается участия в принятии
решения, продвижения по службе, наличия обратной связи и т. п.). К этой
категории, как считает В. А. Бодров, можно причислить как общие (глобальные)
социальные и организационные стрессоры (преступность, экономические спады,
экологические изменения, политические и военные кризисы, рост безработицы и т.
п.), так и личностные стрессоры (семейные конфликты, потеря близких,
юридические и финансовые проблемы, снижение трудоспособности, возрастные и
жизненные кризисы и т. д.). Перечисленные факторы определяют общую картину
психического и физического состояния индивида, снижение его устойчивости к
воздействию непосредственных и главных причин стресса, ослабление возможностей
по преодолению стрессовых состояний. А. А. Правдивцева и Г. В. Чаплина
предлагают следующую рабочую схему факторов, приводящих к развитию синдрома
профессионального выгорания [46].
Факторы, приводящие к развитию СПВ
|
Виды факторов |
Содержание |
Проявление |
|
Личностные |
Личностные качества: § интровертированность; § повышенный уровень тревожности, эмпатичности, чувствительности; § низкий порог толерантности к фрустрациям; § неэффективные копинг-стратегии; § ригидность; § авторитарность; § «трудоголизм»; § низкая самооценка; § завышенный уровень притязаний (преувеличенное осознание важности себя в профессии: «лучше меня это никто не сделает»; преувеличенное осознание важности своей профессии в жизни вообще: «мы должны помогать всем и каждому») |
Изменение психологического состояния: § астенизация - состояние хронической усталости, утомляемости, нервного истощения; § сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью; § чувство незавершенности контакта, виновности; § нарушение режима сна и бодрствования; § психосоматические реакции; § кратковременные психогенные реакции; § негативные эмоциональные реакции по отношению к клиентам (раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства) |
|
Рабочие |
Специфика трудовой деятельности: § постоянная встреча с негативными сторонами жизни; § эмоциональная вовлеченность в негативные переживания клиентов; § работа с немотивированными клиентами (асимметрия ответственности за результат); § невозможность выбора клиента; § дискомфортные условия труда |
Изменение характера трудовой деятельности: § стандартизация, формализация общения; § применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок без учета специфики конкретного клиента; § подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей; § снижение общей продуктивности деятельности |
|
Профессиональные |
Становление в профессии: § трудности в становлении профидентичности; § трудности в адаптационном периоде; § отсутствие или несовершенство системы и условий повышения квалификации; § длительное нахождение в профессии; § отсутствие поддержки со стороны профессионального сообщества |
Изменение отношения к своей профессиональной деятельности: § разочарование в себе как в специалисте; § снижение профессиональной самооценки; § переживание профессиональной несостоятельности; § сомнения в необходимости и полезности своей профессии для общества; § профессиональная деформация личности |
|
Организационные |
Связанные с учреждением и администрированием: § неопределенность функций и нечеткое распределение обязанностей; § недостаток полномочий в сочетании с повышенной ответственностью; § нерациональная система стимулирования труда; § отсутствие творческой автономии; § неблагоприятный психологический климат в коллективе |
Изменение мотивации деятельности: § ощущение бессмысленности своего труда; § негативизм относительно служебных обязанностей, отстраненность и неучастие; § тенденция к избеганию и снятию с себя ответственности |
В рамках дипломной работы мы подробнее остановимся на личностных особенностях. Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием - важная область изучения данного феномена. Ряд ученых считает, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды [43].
«Личностная выносливость» в зарубежной психологии определяется как способность личности быть высокоактивной каждый день, осуществлять контроль за жизненными ситуациями и гибко реагировать на различного рода изменения. Практически все авторы отмечают, что выносливость тесно связана со всеми тремя компонентами выгорания. Люди с высокой степенью данной характеристики имеют низкие значения эмоционального истощения и деперсонализации и высокие значения по шкале профессиональных достижений. Другим популярным направлением исследований является выявление связи между выгоранием и индивидуальными стратегиями сопротивления выгоранию. Обзор работ, посвященных данной теме, показывает, что высокий уровень выгорания тесно связан с пассивными тактиками сопротивления стрессу; и наоборот, люди, активно противодействующие стрессу, имеют низкий уровень выгорания. Обнаружены и некоторые половые различия в использовании стратегий сопротивления выгоранию. Так, в исследовании Е. Greenglass и др. отмечается, что женщины продуктивнее, чем мужчины, используют стратегии избегания стрессовых ситуаций [43 ].
Обнаружена тесная связь между психическим выгоранием и «локусом контроля», который традиционно подразделяется на внешний и внутренний. Люди с преобладанием внешнего «локуса контроля» склонны приписывать все происшедшее с ними или свои успехи случайным обстоятельствам или деятельности других людей, в то время как индивиды с внутренним «локусом контроля» считают свои достижения и все происшедшее с ними собственной заслугой, результатом своей активности, способностей или готовности к риску. Практически в большинстве работ этой тематики отмечается положительная корреляционная связь между внешним «локусом контроля» и составляющими выгорания, особенно с эмоциональным истощением и деперсонализацией. Что касается профессиональной эффективности, то отмечается положительная связь между внутренним «локусом контроля» и высокой оценкой профессиональной эффективности.
В ряде исследований обнаружена отрицательная корреляционная зависимость между компонентами выгорания и самооценкой. Однако, как справедливо замечает W. B. Schaufeh, низкая самооценка, хотя и предрасполагает к выгоранию, но сама может быть отражением факторов окружающей среды или даже отражением воздействия выгорания [12].
Найдены также положительные корреляции между поведением типа А и составляющими выгорания, прежде всего с эмоциональным истощением. Люди, демонстрирующие этот тип поведения, предпочитают бурный темп жизни, преодоление трудностей, конкурентную борьбу, сильную потребность держать все под контролем, поэтому они более подвержены влиянию стрессовых факторов и, как отмечается в ряде работ, в большей степени - заболеваниям нейрогенной природы. Отмечается также и наличие половых различий. У женщин связь между поведением типа А и показателями выгорания выражена сильнее, чем у мужчин.
Одним из значимых факторов, которые влияют на отношение к своей профессиональной деятельности это направленность человека на достижение собственных целей, или мотивация к достижению успеха.
Стремление к достижению позитивно сформулированных целей с преобладанием ожидания успеха - это то, что толкает людей на построение карьеры, способствует их большей личностной реализации и защищает их от истощенности после работы. Позитивные переживания, связанные с работой, достижением, успехом в осуществлении намеченных планов, уверенность в себе, своих способностях и возможностях - это фактор того, что человек успешно справится с трудовыми нагрузками, а значит и с возможностью эмоционального выгорания. Высокий уровень притязаний- ещё один из факторов, которые можно отнести к разряду « защитных в борьбе с СЭВ. Было выявлено, что предпочтение несколько завышенных, но вполне достижимых целей, склонность планировать свое будущее на большие промежутки времени все это препятствует формированию профессионального выгорания.
Профессиональное выгорание меньше касается
людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных
конструктивно меняться в напряженных условиях. Также ему более стойко
противостоят люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих
способностях и возможностях. Важной отличительной чертой людей, устойчивых к
профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать
в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих
себя, так и других людей и жизни вообще.
1.3 Факторы «риска» и
последствия профессионального «выгорания» у торговых агентов
Психологический анализ деятельности торгового агента
Развитие предпринимательской деятельности в нашей стране привело к широкому распространению профессии торгового агента.
В должностные обязанности торгового агента входит ведение переговоров о заключении сделок купли-продажи от своего имени или от имени организации .С одной стороны, торговый агент представляет интересы фирмы, подчиняется ее руководству, с другой - его успех деятельности определяется личным вкладом и индивидуальными способами решения профессиональных задач, а ответственность за работу не растворяется в коллективе, а лежит на нем самом. В итоге конечный успех деятельности фирмы зависит от выполнения своей работы торговыми агентами.
Торговый агент должен на основе изучения рынка товаров (услуг) проводить работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (заказчиков), а также организовывать рекламу своих товаров. Торговый агент анализирует состояние и тенденции изменения спроса, изучает потребности покупателей (заказчиков), консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров (услуг), оформляет договоры купли-продажи, контролирует условия их выполнения, организует доставку.
Торговый агент должен знать различные нормативные правовые документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг; основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового законодательства, то есть должен обладать юридической и финансовой грамотностью. Торговый агент должен знать конъюнктуру рынка товаров, а также предприятия, учреждения, организации, являющиеся потенциальными покупателями (заказчиками). Обязательно должен знать ассортимент, номенклатуру и основные свойства товаров.
В настоящее время рынок труда предлагает большое количество вакансий торговых агентов и представителей. Следует отметить, что в данной профессии существует большая текучесть кадров. Вероятно, с этим связано отсутствие требований к стажу работы. В то же время анализ вакансий показывает, что сегодня для торгового агента требуется высшее образование, коммуникабельность, активность, стремление к росту, стрессоустойчивость
Специфика профессиональной деятельности торгового агента состоит в том, что он в процессе труда не столько манипулирует с предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация- совершение сделки
Анализ факторов риска профессионального выгорания основывается нами, прежде всего, на анализе профессиограммы торгового агента, а конкретно на требованиях к психологическим особенностям работника. [58].
Степень проблемности трудовых ситуаций может быть определена как средняя. Профессиональная деятельность агента характеризуется рядом профессионально трудных ситуаций. Деятельность торгового агента достаточно четко определена, но поскольку она связана с постоянным взаимодействием с новыми людьми и обстоятельствами, в ней возникают ситуации, требующие принятия новых нестандартных решений.
Социально-психологические параметры деятельности торгового агента.
Степень коллективности организации труда можно определить как низкую, поскольку агент в основном работает самостоятельно. Данный вид деятельности отличается большой автономией, и, как следствие, ответственностью. Обычно заработная плата торгового агента складывается из двух составляющих: фиксированная ставка (минимальное денежное вознаграждение) и процент за совершенные сделки или только процент, поэтому обычно агент сам составляет распорядок своей работы, определяет ее объем (количество звонков, встреч) и самостоятельно организует поиск клиентов. Подобная автономия накладывает на человека определенную ответственность за достигнутые успехи. Бывает, что из-за каких-нибудь ситуационных факторов клиент не хочет заключать сделку, и часто повторяющиеся отказы подрывают уверенность агента в своей профессиональной компетентности и способности заниматься таким видом деятельности.
Особенности трудового взаимодействия. Профессиональная деятельность торгового агента характеризуется многочисленными контактами: телефонные переговоры, личные встречи, работа на выставках. Тип партнера - посетители, клиенты, сотрудники, при этом круг делового общения постоянно меняется Профессиональная деятельность может осуществляться в самых разных местах, поскольку обычно агент должен приезжать на место работы корпоративного клиента. Агенту необходимо постоянно создавать и обновлять базу клиентов, возвращаться к тем, кто на некоторое время откладывает решение о приобретении распространяемых им товаров (услуг). Таким образом, работа торгового агента требует высокой физической мобильности и выносливости.
Эмоционально-волевые параметры. Характер ответственности можно определить как повышенный, поскольку торговый агент несет материальную ответственность в случае неисполнения своих обязательств, вытекающих из заключенных им сделок. Также на агенте лежит определенная доля моральной ответственности, потому что он действует не только от своего лица, но и представляет фирму, создает ее имидж как безупречного и профессионального партнера.
Характеризуя параметры профессиональной среды торгового агента, следует отметить, что ее параметры во многом определяются той организацией, представителем которой он является. В основном деятельность осуществляется в помещениях клиента, также следует отметить пользование услугами личного или общественного транспорта.
Факторы, вызывающие психическую напряженность. С точки зрения концепции профессионального стресса к стресс-факторам деятельности торгового агента можно отнести следующие:
• высокие интеллектуальные нагрузки (анализ рынка товаров, пополнение информационной и клиентской базы, подготовка к деловым переговорам);
• автономия и ответственность деятельности;
• большое количество контактов с целевыми, потенциальными и реальными клиентами;
• многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям;
· большое количество передвижений по городу и области;
• высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (умение расположить к себе клиента и убедить его совершить покупку) и др.
Следует отметить, что ненормированный рабочий день торгового агента и зависимость заработной платы от количества совершенных сделок купли-продажи приводит к тому, что он работает по 8-12 часов в день. Часто агент движется от одной стрессогенной ситуации к другой, не имея возможность передохнуть. Весь рабочий день превращается в сплошную стрессогенную ситуацию. Изо дня в день напряжение может накапливаться и приводить к стрессу с характерными для профессионального «выгорания» последствиями.
Т. Хопкинс в книге «Как стать мастером продаж» [66]. определил следующие психологические факторы стресса торгового агента:
. Чувство вины перед семьей из-за нестандартных условий и организации рабочего дня.
. Отказы со стороны потенциальных клиентов, следствием которых является страх потери материального заработка и потери уважения со стороны компании.
. Разочарование как следствие несостоявшихся надежд на моральный и материальный успех.
. Страх неудачи, отвержения, потери времени и сил.
. Неорганизованность (личная и корпоративная), плохое планирование и управление временем.
. Физические недомогания и болезни, плохая физическая и психологическая выносливость.
. Нормы документации и нормы продажи.
. Требования по срокам доставки или презентации продукции.
. Возражения клиента по поводу качества продукции или обслуживания, стоимости и условий договора.