Дипломная (вкр): Совершенствование качества оказываемых услуг институциональными участниками цепи поставок

Совершенствование качества оказываемых услуг институциональными участниками цепи поставок

Оглавление

Введение

Глава 1. Сущность и значение институциональных участников цепей поставок и оказываемых ими услуг

1.1 Управление цепями поставок: суть концепции, классификация и структура цепей поставок

1.2 Сущность институциональных участников цепей поставок и их место в структуре цепи

1.3 Теоретические аспекты оказания услуг институциональными участниками цепей поставок

Глава 2. Оценка качества услуг, оказываемых институциональными участниками цепей поставок, на примере таможенных органов

2.1 Практика оказания услуг таможенными органами Уральского таможенного управления как институциональными участниками цепей поставок

2.2 Оценка качества услуг, оказываемых таможенными органами как институциональными участниками цепей поставок

2.3 Выявление проблемных областей в качестве услуг, оказываемых таможенными органами

Глава 3. Возможные пути повышения качества услуг, оказываемых институциональными участниками цепей поставок

3.1 Возможные пути повышения качества услуг, оказываемых таможенными органами как участниками цепей поставок

3.2 Создание единой информационной системы по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой ТН ВЭД ТС

Заключение

Список использованных источников

Введение

Сфера услуг - крупнейший, развивающийся наиболее высокими темпами сектор современной экономики. Активное развитие сферы услуг стало ключевой характеристикой минувшего века. В среднем около 70 % ВВП развитых стран производится в сфере услуг, причем темпы роста этого сектора - 16 % в год - намного выше роста сферы торговли - 7 % в год.

Многочисленные услуги предоставляются населению государством, а именно: образование, здравоохранение, армия, таможенные, юридические, социальные, транспортные и информационные услуги. Определенную часть государственных услуг в сфере внешнеэкономической деятельности оказывают институциональные участники цепей поставок.

К институциональным участникам цепей поставок относятся органы государственной власти, уполномоченные в сфере контроля, надзора и лицензирования, т.е. органы, официально призванные обеспечивать общественную безопасность. Это таможенные органы, санитарная инспекция, ветеринарная и карантинная службы, налоговые инспекции и т.д.

Услуги институциональных участников относятся к важнейшей сфере экономики государства - внешнеторговой деятельности, осуществляемой экспортерами и импортерами. Кроме того, институциональные участники предоставляют услуги не только субъектам внешнеэкономической деятельности (далее - ВЭД) на определенном этапе внешнеторговой сделки, но и государству, выполняя функцию по регулированию этой деятельности, а также обеспечивая защиту экономики, здоровья населения и охрану окружающей среды.

Рост масштабов мировой торговли, удлинение и усложнение цепей поставок, тенденции к упрощению контрольных процедур в отношении товаров и связанных с ними операций, усиление международной интеграции - все это требует всестороннего и адекватного совершенствования услуг, оказываемых в данной области. И положение, занимаемое институциональными участниками в цепи поставок, лишь усиливает актуальность темы выпускной квалификационной работы "Совершенствование качества оказываемых услуг институциональными участниками цепей поставок".

Цель исследования состоит в изучении теории и практики услуг, оказываемых институциональными участниками цепей поставок, а также в формировании на этой основе направлений совершенствования качества таких услуг.

Объектом исследования являются институциональные участники цепи поставок, в частности таможенные органы. Предмет исследования - оценка качества услуг, оказываемых институциональными участниками цепей поставок, в частности таможенными органами.

В качестве задач исследования были поставлены:

-       изучение теоретических основ управления цепями поставок;

-       изучение сущности и значения институциональных участников цепей поставок и оказываемых ими услуг;

-       исследование практики оказания услуг таможенными органами как институциональными участниками цепей поставок;

-       проведение анализа и оценки качества услуг, оказываемых таможенными органами как институциональными участниками цепей поставок;

-       предложение возможных путей повышения качества услуг, оказываемых институциональными участниками цепей поставок, на примере таможенных органов.

Теоретическую основу работы составляет учебно-методическая литература по теме исследования, в том числе: учебники "Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика" под редакцией Б.А. Аникина и Т.А. Родкиной и "Маркетинг таможенных услуг" В.В. Макрусева и В.Ю. Диановой. Также были использованы такие учебные пособия, как "Управление таможенным делом" коллектива авторов Российской таможенной академии под редакцией В.В. Макрусева и В.А. Черных и "Управление цепями поставок" Е.А. Смирновой. Немаловажную роль сыграли данные периодической печати и сети Интернет.

В ходе исследования были использованы методы наблюдения и сравнения, например, с целью оценки качества услуг, оказываемых институциональными участниками цепей поставок. Использование анализа было необходимо на этапе исследования практики оказания услуг таможенными органами Уральского таможенного управления (далее - УТУ). На основе синтеза выявленных проблемных областей в качестве услуг, оказываемых таможенными органами УТУ, были предложены пути повышения качества этих услуг, в том числе внедрение единой информационной системы по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Таможенного союза (далее - ТН ВЭД ТС). Метод индукции позволяет сделать вывод о том, что предложенная система может быть использована во всех таможенных органах России и Таможенного союза.

Выпускная квалификационная работа содержит три главы, первая из которых посвящена изучению теоретических основ управления цепями поставок, сущности и значения институциональных участников цепей поставок, а также теоретических аспектов оказываемых ими услуг.

Во второй главе исследована практика оказания услуг таможенными органами УТУ как институциональными участниками цепей поставок и проведена оценки качества услуг, оказываемых соответствующими таможенными органами. Кроме того, здесь выявлены проблемные области в качестве услуг, оказываемых таможенными органами УТУ.

В третьей главе предлагаются пути повышения качества услуг, оказываемых таможенными органами как институциональными участниками цепей поставок, в том числе определяется возможность внедрения единой информационной системы по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой ТН ВЭД ТС.

Общий объем машинописного текста составляет ____ страницы, включая титульный лист, оглавление, введение, основной текст работы, заключение и список использованных источников. Список источников насчитывает 44 пункта. Работа сопровождается 13 приложениями, включающими 4 таблицы и 11 рисунков. Также 3 рисунка располагаются в тексте.

институциональный цепь поставка таможенный

Глава 1. Сущность и значение институциональных участников цепей поставок и оказываемых ими услуг

1.1 Управление цепями поставок: суть концепции, классификация и структура цепей поставок

Современная наука предлагает множество различных определений понятия "Управление цепями поставок" (далее - УЦП), которое в английском варианте звучит как "Supply Chain Management" (далее - SCM). При этом разброс мнений очень широк и зависит от страны, логистической школы (направления) и конкретного исследователя. На сегодняшний день не существует единого мнения относительно содержания понятия "управление цепями поставок", оно постоянно уточняется и изменяется.- это процесс планирования, исполнения и контроля (с целью снижения затрат и полного удовлетворения требований клиентов) материального потока (потока материальных ресурсов, незавершенного производства, готовой продукции), а также связанных с ним информационного, сервисного и финансового потоков от точки их зарождения до точки конечного потребления (включая импорт, экспорт, внутренние и внешние перемещения). Сущностью понятия "управление цепями поставок" является рационализация логистических операций на протяжении всего жизненного цикла изделий: разработка, производство, продажа готовых изделий и их послепродажное обслуживание.

Логистическая операция, в свою очередь, понимается как любое действие или совокупность действий, связанная с реализацией основных потоков в рамках существующей цепи поставок.

Европейский сертификационный комитет по логистике (ECBL) и Европейская логистическая ассоциация (ELA) трактуют SCM как "организацию, планирование, контроль и реализацию товарного потока, начиная с получения заказа и закупки сырья и материалов для обеспечения производства товаров и далее через производство и распределение доведение его с оптимальными затратами ресурсов до конечного потребителя в соответствии с требованиями рынка".

Для простоты специалисты зачастую выражают суть SCM формулой: "Нужный продукт в нужном месте в нужное время - с низкими издержками и высоким сервисом для клиента". При этом подчеркивают, что речь идет не только о логистике, которая определяется как планирование, выполнение и контроль движения и размещения людей и/или товаров, а также поддерживающие действия, связанные с таким движением и размещением, в пределах экономической системы, созданной для достижения своих специфических целей. SCM не просто задача о перемещении чего-то из пункта А в пункт В. Цель системы - создание ценности для организаций, участвующих в цепи поставок, с особым акцентом на конечном потребителе в этой цепи.

Концепцию SCM породила новая экономика. С изобретением Интернета цепи поставок стали прозрачными онлайн-цепочками, в которых все контрагенты знают своих поставщиков и заказчиков с их текущими возможностями и потребностями, поскольку все они видят друг друга в режиме реального времени. Продажа партии станков в одной стране может служить руководством к действию для дистрибьюторов станкостроительного завода и металлургического комбината в других странах. Сквозная реакция и повышение прозрачности грузопотоков позволяют эффективно отрабатывать воздействия рыночных колебаний. При хороших прогнозах спроса это дает бизнесу удивительные результаты. По оценкам крупнейшей аудиторской и консалтинговой компании "Deloitte Touche Tohmatsu Limited", применение SCM может подчас увеличить оборачиваемость запасов на 75%, на столько же может снизить расходы на логистику, а время планирования свести к 5% затрачиваемого прежде. отличается от внутрикорпоративной логистики тем, что охватывает внешние связи компаний. Последние в любой момент времени могут знать, где находится их продукция. Поэтому достижение эффекта при внедрении SCM возможно не в одной компании, а в нескольких, в идеале - во всех компаниях-участниках на протяжении всей цепочки.

В зависимости от количества звеньев, различают три уровня сложности цепей поставок:

-       прямая цепь поставок;

-       расширенная цепь поставок;

-       максимальная цепь поставок.

Прямая цепь поставок, схематически отраженная на рис.1.1, состоит из фокусной (центральной) компании (обычно - промышленной или торговой фирмы), поставщика и покупателя/потребителя, участвующего во внешнем и/или внутреннем потоке продукции, услуг, финансов и/или информации. При этом, как правило, фокусная компания определяет структуру цепи поставок и управление взаимоотношениями с контрагентами по бизнесу.

Рис. 1.1 Прямая цепь поставок

Расширенная цепь поставок включает дополнительно поставщиков и потребителей второго уровня, что видно из рис. 1.2.

Рис. 1.2 Расширенная цепь поставок

Структуру максимальной цепи поставок можно видеть на рис. 1.3

Рис. 1.3 Обобщенный вид максимальной цепи поставок

Максимальная цепь поставок состоит из фокусной компании и всех ее контрагентов слева (вплоть до поставщиков исходного сырья и природных ресурсов), определяющих ресурсы фокусной компании - на "входе", и сети распределения справа - вплоть до конечных (индивидуальных) потребителей, а также логистических, институциональных и прочих посредников. По своей сути, цепи поставок - это последовательности поставщиков и потребителей: каждый потребитель затем становится поставщиком для следующих (в более нижнем звене) видов деятельности или функций, и так продолжается до тех пор, пока готовый продукт не поступит к конечному пользователю. Поэтому можно говорить о своеобразной "сетевой структуре цепей поставок", в которой все компании (организация или отдельное структурное подразделение) поставляют друг другу материально-товарную продукцию или услуги, добавляя определенную стоимость к товару.

Сетевые структуры называют товаропроводящими сетями. Товаропроводящая сеть - это совокупность хозяйствующих субъектов, располагающихся на товарном полигоне товарного обслуживания, находящихся в определенных отношениях и связях между собой, имеющих развитые коммуникации, обеспечивающих эффективное взаимодействие между поставщиками, перевозчиками и потребителями товарной продукции и услуг в соответствии с их потребностями и платежеспособностью. Товаропроводящая сеть - макрологистическая система, обеспечивающая поставки товаров (продукции и услуг) от поставщиков этих товаров их потребителям. Для надежной и эффективной работы товаропроводящей сети необходимо осуществлять интегрированное управление всей такой системой. Поэтому товаропроводящую сеть часто определяют как интегрированную логистическую цепь.

Пример общей схемы функционирования товаропроводящей сети с учетом комплекса внешних и внутренних факторов макрологистической системы приведен на рис. 1.4 приложения 1. Схема отражает, что любое предприятие промышленности, торговли или сферы услуг для обеспечения своей деятельности образует сложную структуру, включающую, кроме поставщиков и потребителей разного уровня, еще и большое число контрагентов-посредников. К логистическим посредникам относятся фирмы, оказывающие логистические услуги на принципах аутсорсинга для центральной/фокусной компании цепи поставок: экспедиторы, перевозчики, склады, терминалы, таможенные брокеры, страховые компании, агенты и т.п. Институциональные контрагенты - это таможенные органы, органы контроля, надзора и лицензирования (санитарная инспекция, ветеринарная и карантинная службы, налоговые инспекции и т.д.). Прочие посредники - это банки, консалтинговые и аутсорсинговые компании, компании информационного сервиса, рекламные компании и т.п. Вся эта система зависит от внешних факторов в виде правой среды, кредитно-денежной политики, социально-экономической ситуации, внутренней, внешней, таможенной политики.

1.2 Сущность институциональных участников цепей поставок и их место в структуре цепи