Статья: Проактивное управление бизнес-процессом Закупка расходных материалов в гостиничном деле

Проактивное управление бизнес-процессом «Закупка расходных материалов» в гостиничном деле

С.В. Куликова

С.В. Рындина

Аннотация

бизнес качество услуга

Рассматривается пример проактивного управления процессом «Закупка расходных материалов», проводится оптимизация на основе показателей эксплуатации исполнимого бизнес-процесса: продолжительности, стоимости и качества реализации сценариев процесса. Делается вывод о том, что конкуренция с экономичными форматами услуг проживания (хостел, сдача в краткосрочную аренду свободных площадей владельцами жилья) вынуждает использовать все возможные форматы снижения себестоимости услуг с одновременной работой над ценностным предложением, чтобы дистанцироваться от конкурентов.

Ключевые слова: оптимизация, показатели эффективности, анализ бизнес-процесса.

Процесс - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя [1]. Следовательно, оптимизация бизнес - процессов компании - это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

Во многих компаниях возникает необходимость усовершенствовать последовательность действий по решению конкретных задач в главном направлении производства.

Рассмотрим бизнес-процесс «Закупка расходных материалов», который является вспомогательным процессом, он осуществляет обеспечение основных и вспомогательных процессов гостиницы необходимыми материалами [2]. Описание процесса проведем с использованием возможностей '№Огкйо'№-системы КипаШБЕ [3-5].

Определим границы процесса. Начало процесса (граница входа) - получение от старшей горничной информации о необходимости пополнения запасов расходников. Заканчивается бизнес-процесс учетом закупленных материалов в информационной системе.

Перспектива ресурсов - это набор исполнителей, который в рассматриваемом процессе включает старшую горничную, администратора, бухгалтера и кладовщика.

Перспектива ресурсов представлена на рис. 1.

Рис. 1. Перспектива ресурсов бизнес-процесса «Закупка расходных материалов»

Поток данных процесса описывает бизнес-правила передачи информации, необходимой для выполнения операций, а также зоны ответственности во вводе необходимых данных. Перспектива данных (набор внутренних переменных) представлена на рис. 2.

Рис. 2. Перспектива данных бизнес-процесса «Закупка расходных материалов»

Перспектива операций включает также автоматизированные операции, выполняемые информационной системой. В '№Огкйо'№-системе это реализуется с помощью задач сценариев. Часть операций выполняется в отдельных сценариях повторно, это связано с зонами ответственности в бизнес-правилах последующих исполнителей, которые вносят исправления в ранее созданные в процессе документы, если обнаруживают несоответствие с регламентами, бюджетами, контрольными значениями (табл. 1).

Таблица 1

Перспектива управления исполнимого бизнес-процесса «Закупка расходных материалов» представлена на рис. 3.

Старшая горничная после проверки склада для расходных материалов запускает бизнес-процесс на выполнение. Формируется лист заказа, в котором указываются количество необходимого товара и сроки поставки (рис. 4).

Рис. 3. Перспектива управления

Рис. 4. Стартовая форма

В процессе присутствуют две задачи сценария, исполнителями которых являются боты. Задача сценария - это элемент ВРМ^ при прохождении через который точки управления выполняется заранее определенный алгоритм действий.

Первая задача сценария - «Определение текущей даты» (рис. 5). Здесь в качестве обработчика используется метод «Выполнить формулу». Функция current_date определяет текущую дату и сохраняет результат в переменную «Текущая дата».

Рис. 5. Первая задача сценария

Следующая задача сценария формирует файл листа заказа (рис. 6). В качестве класса обработчика выбирается метод «Word: Формирование документа DOCX используя шаблон».

Рис. 6. Вторая задача сценария

Данные, которые ввела старшая горничная, передаются администратору (рис. 7). Ветвление реализовано с помощью выбора условий (кнопки «Есть замечания» и «Нет замечаний»).

Рис. 7. Запрос на приобретение расходных материалов

Администратор в свою очередь проверяет лист заказа и в случае необходимости оставляет комментарий (рис. 8).

Рис. 8. Вариант заполненного листа заказа

Исполнимый бизнес-процесс далее имеет три варианта развития событий:

Сценарий 1. Администратор соглашается с листом заказа, взаимодействует вне системы с поставщиком, получает от поставщика договор, который направляется бухгалтеру для согласования. Процесс находится в режиме ожидания поставки. В момент поставки кладовщик принимает товар и при проверке не обнаруживает проблем. Бухгалтер оплачивает счет. Администратор добавляет расходные материалы в систему гостиницы.

Сценарий 2. Администратор выявляет неточности, связанные с листом заказа. Старшая горничная получает комментарий администратора с заданием редактировать файл. После этого администратор вновь получает файл на повторное рассмотрение. Далее исполнение процесса протекает в соответствии с первым сценарием.

Сценарий 3. Администратор соглашается с листом заказа. После администратор получает договор от поставщика и бухгалтер визирует договор. При принятии товара кладовщик в соответствии с заявкой обнаруживает недостачу и/или брак в расходных материалах, администратор запрашивает нужный товар повторно и после поставки новых и недостающих расходных материалов вносит товар в систему. Бухгалтер оплачивает счет.

Как можно заметить, бизнес-процесс «Закупка расходных материалов» может происходить по трем сценариям, причем все сценарии заканчиваются успешно, но на их исполнение затрачивается различное количество времени. В одном случае дополнительное время требуется в связи с тем, что у администратора есть некоторые замечания по поводу листа заказа, в другом случае из-за проблем, связанных с принятием товара (брак/недостача). Для того чтобы понять, как оптимизировать данный процесс, необходимо ввести метрики эффективности и результативности исполнения, т.е. показатели продолжительности, стоимости и качества.

Таблица 2 не только регистрирует тривиальные выводы, что сценарий 1 является самым оптимальным по времени, а сценарий 2 и сценарий 3 - более продолжительные, но и позволяет понять, насколько существенны потери времени в неоптимальных сценариях, есть ли смысл в оптимизации или расходы на ее проведение нецелесообразны, тем более что оптимизация может касаться не только самого процесса, но и его окружения.

Таблица 2

Привязка к длительности операций стоимостных показателей, а также анализ в разрезе нормативных и фактических значений показателей позволяют оценить, насколько велико отклонение и достижимы ли нормативы при текущей организации процесса (табл. 3).

Если стоимость и длительность - это показатели эффективности процесса (показатели операций), то качество исполнимого бизнес-процесса связано с результативностью, т.е. завершаются ли отдельные операции и весь процесс в целом целевым результатом или операции эффективно (т.е. быстро и дешево) работают вхолостую. Было предложено пять показателей качества (табл. 4). Отклонения в показателях качества свидетельствуют о проблемах с результатами процесса.

Таблица 3