Материал: Коммерческая деятельность предприятия. учебное пособие. Каблашова И.В., Калашникова И.А

Законом РФ "О защите прав потребителей" определено также, что изготовитель или исполнитель вправе устанавливать на товар или работу гарантийный срок, в течение которого они по выбору потребителя обязаны:

• безвозмездно устранить недостатки или возместить расходы на их исправление;

• соразмерно уменьшить покупную цену;

• заменить на товар аналогичной марки, модели или артикула;

• заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• расторгнуть договор купли-продажи.

Последние три требования потребителя распространяются на технически сложные товары в том случае, если в них обнаружены существенные недостатки. Перечень таких товаров утверждается Правительством РФ.

Продавец вправе установить на товар дополнительный гарантийный срок сверх гарантийного срока, установленного изготовителем, или если гарантийный срок изготовителем не установлен. В этом случае требования, которые потребитель вправе предъявлять к продавцу, порядок и сроки удовлетворения этих требований, а также его ответственность устанавливаются договором между потребителем и продавцом.

Для того чтобы обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы, изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом объеме и ассортименте запасных частей.

Четко обозначена ответственность изготовителя за безопасность товара (ст. 7, 14), которая должна обеспечиваться в течение установленного срока службы или срока годности. Запрещена "продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара, без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированного в установленном порядке знаком соответствия требованиям ... безопасности".

Указана ответственность продавца за нарушение прав потребителей на информацию о производителе, продавце, товаре (ст. 8 – 12). В документе отмечено: "Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)". До сведения потребителя должна быть доведена информация о государственной регистрации, наименовании организации-продавца, ее юридическом адресе. Информация о товарах должна содержать обозначения стандартов, которым надлежит соответствовать, сведения об основных потребительских свойствах, цену, условия приобретения, гарантийный срок, правила использования товаров.

Индивидуальный предприниматель, являющийся изготовителем, исполнителем или продавцом, должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке действия и органе ее выдавшем, если вид деятельности изготовителя, исполнителя или продавца подлежит лицензированию.

Более жесткие требования предъявляются к информации о продуктах питания – необходимо наличие данных о составе, в том числе о пищевых добавках, весе, объеме, калорийности, содержании вредных для здоровья веществ, противопоказаний к употреблению.

Информация о товарах должна содержать:

• обозначения стандартов, требованиям которых должны соответствовать товары;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров, а в отношении продуктов питания – сведения о составе, весе и объеме, калорийности, о содержании в них вредных для здоровья веществ, а также противопоказаниях для их применения при отдельных видах заболеваний;

• цену и условия приобретения товаров;

• гарантийный срок;

• правила и условия эффективного и безопасного использования;

• срок службы и срок годности;

• место нахождения (юридический адрес) изготовителя (продавца);

• информацию о сертификации товаров;

• информацию о правилах продажи товаров.

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация о товарах доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой и т.д.

Продукты питания, упакованные или расфасованные на территории РФ, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления.

Закон не только предусматривает обязанность изготовителя или продавца предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах, но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей.

Предусмотрена ответственность продавца (изготовителя) за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя ( ст. 13, 14). В Законе записано: "убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной настоящим Законом или договором" и, более того, "уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя, исполнителя) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем".

Отдельная глава Закона – "Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям" – регламентирует взаимоотношения продавца и покупателя при продаже товара ненадлежащего качества.

Установлены сроки предъявления потребителям требований при обнаружении недостатков товаров. В ст. 19 (п. 1), в частности указано: "В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить ... требования, если недостатки товаров обнаружены в течение шести месяцев со дня передачи их потребителю...".

Предусмотрены и сроки удовлетворения претензий потребителей, обнаруживших недостатки товаров (ст. 20, 21, 22): недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней со дня предъявления потребителем требований. Более того, на период ремонта товаров длительного пользования потребителю в 7-дневный срок должны предоставить аналогичный товар в безвозмездное пользование с бесплатной доставкой. Правительством РФ устанавливается перечень товаров длительного пользования, на которые это требование не распространяется. Это автотранспортные средства (кроме автомототранспортных средств, приобретенных инвалидами с разрешения органов социальной защиты населения РФ), мебель, электробритвы, электрофены и некоторые другие товары. Право потребителя на замену товара ненадлежащего качества подлежит удовлетворению в 7-дневный срок, а если при необходимости в дополнительной экспертизе качества товара – в течение 20 дней.

В ст. 23 Закона определена ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя: "продавец (изготовитель) ... уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного проценты цены товара".

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездно устранить недостатки или возместить расходы на их исправление;

• соразмерно уменьшить покупную цену;

• заменить на товар аналогичной марки, модели или артикула;

• заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• расторгнуть договор купли-продажи.

В отношении технически сложных товаров потребитель вправе предъявить не все перечисленные требования, а лишь требования о безвозмездном устранении недостатков или возмещении расходов на устранение недостатков, а также соразмерного уменьшения покупной цены. Остальные требования потребитель вправе предъявить только при обнаружении в товаре существенных недостатков.

По товарам, на которые установлены сроки годности, потребитель вправе предъявить по своему выбору два требования: о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы. Эти требования могут быть предъявлены только продавцу товара и только в том случае, если недостатки обнаружены в пределах срока годности. В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" Правительству РФ предоставлено право утверждать правила отдельных договоров купли-продажи, а также правила продажи отдельных видов товаров.

В соответствии с Законом права потребителя подлежат государственной и общественной защите.

2.4. Оценка эффективности коммерческой деятельности

В данном вопросе необходимо рассмотреть комплексную модель оценки коммерческой деятельности. Главная ценность модели мониторинга заключается в ее новизне для условий рыночной экономики России и в возможности использования предлагаемого алгоритма оценочной модели практически для любого торгово-посреднического звена. Модель включает в себя пять основных блоков:

Первый блок - макроэкономическая оценка среды рыночного участия. Такая оценка дает характеристику социально-экономической среды, явных и скрытых особенностей, воздействующих на финансово-хозяйственную деятельность. При этом учитываются совокупные изменения, связанные с экономической и политической нестабильностью на макроэкономическом уровне. Оцениваются также перемены в денежном потоке, инвестициях, усиление или ослабление налоговой политики за счет состояния уровня инфляции, взаимных платежей, стабильности национальной валюты и другие факторы. Блок учитывает специфику отрасли, в которой функционирует торгово-посредническое звено, ее конкурентоспособность в мирохозяйственных связях и положение как на внутренних, так и на внешних рынках сбыта.

Второй блок - общая характеристика фирмы с учетом положения на рынке. В нем проводятся тщательное изучение организационной структуры управления, наличия и оценки внешних поставщиков и потребителей, основных сегментов внутренних и внешних рынков, исследование номенклатуры реализуемых товаров и услуг. Здесь важно определить комплексную структуру экспорта и дать общую оценку системе сбыта.Если это касается акционерного общества, то в процессе анализа можно использовать эмиссионный проект АО, из которого эксперты и аналитики смогут получить информацию об общем рейтинге на российском рынке, в том числе оценить качество капитала с учетом доли нематериальных активов, фактический размер уставного капитала, цены его размещения и их соотношение с номиналом акций, наличие или отсутствие фактов нарушения законодательства при размещении ценных бумаг. Оценка осуществляется с учетом основных конкурентов на рынке сбыта. Анализ положения основных конкурентов формирует интегральную оценку конкурентоспособности реализуемых товаров и услуг.

Третий блок - факторный анализ основных показателей коммерческой деятельности. Этот блок, как правило, является ключевым аналитическим инструментом, позволяющим проанализировать состояние прибыли с выделением уровня балансовой, налогооблагаемой и чистой прибыли, составляющей реальный (итоговый) доход фирмы. Представляется необходимым дать оценку размеру итогового дохода с позиции самодостаточности для расширенного воспроизводства активов фирмы. Помимо прибыли анализируются уровень рентабельности, объем реализации, уровень оборотных средств, совокупных издержек обращения и другие наиболее важные показатели, влияющие на развитие фирмы и устойчивое положение на рынке.

Четвертый блок - анализ финансового состояния фирмы на основе оценки движения денежного потока. Рассчитываются классические показатели (коэффициенты) финансовой устойчивости, ликвидности, платежеспособности. Определяется уровень деловой активности на основе расчета показателей оборачиваемости с учетом нормативных значений и установленных критериев. Оценка финансового состояния позволяет определить уровень финансовых ресурсов, сложившуюся структуру и качество активов и пассивов в динамике на основе анализа дисконтированного потока денежных средств. Наряду с этим рассчитывается величина реального капитала и оцениваются степень износа и политика обновления основных фондов. Существенное значение в финансовом анализе имеет определение уровня достаточности оборотных средств, динамики чистых активов, возможности внутреннего самофинансирования фирмы,

Пятый блок - моторинговая оценка рыночного бизнеса фирмы с учетом оценки ее финансовой стратегии является обобщающим. В случае ликвидации фирмы блок позволяет комплексно оценить рыночную стоимость бизнеса на базе пятилетней динамики основных показателей коммерческой деятельности фирмы.

В результате рыночной оценки бизнеса строится финансовая стратегия с учетом проводимой политики заемных средств, кредитоспособности, формирования финансовой привлекательности для инвесторов. В этом же разделе возможны расчет безубыточной цены реализации, обеспечивающей устойчивое положение на рынке в ближайшей перспективе, а также расчет индекса рыночной эффективности проведения каждой бизнес-операции в отдельности, позволяющей получить максимально реальный коммерческий успех с учетом вероятных рыночных потерь. Пятый блок дает возможность оценить степень вероятности стратегического банкротства фирмы, т. е. определить способность расширенного воспроизводства совокупности ее активов, обусловливающих результативную деятельность на современном рынке.

Например,индекс рыночной эффективности бизнес-операции фирмы(Iр)за весь период ее осуществления (t) можно определить, как:

, (2.1)

где D - суммарные доходы от бизнес-операции;

(R + Р) - суммарные расходы на бизнес-операцию с учетом ожидаемой совокупности рыночных потерь при ее проведении.

Заключительный этап модели оценки коммерческой деятельности целесообразно дополнить моделью учетов совокупных рисков при осуществлении коммерческой деятельности. При этом очень важно помимо коммерческих рисков учитывать производственные, кредитно-финансовые, инвестиционные, инновационные и другие риски, уметь их оценить, прогнозировать результаты, и особенно возможные потери от них.