ФИЛИАЛ УЧРЕЖДЕНИЯ ОБРАЗОВАНИЯ
«БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»
«МОГИЛЕВСКИЙ ТОРГОВЫЙ КОЛЛЕДЖ»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация и технология торговли»
на тему «Формирование имиджа торгового объекта» (на материалах ОДО «Альтернативная экономика» магазин «Квартал № 3» г. Могилева)
Выполнила: учащаяся 2-го курса группы 40-19 КДЗ (с) специальности:
коммерческая деятельность (по направлениям) специализации
товароведение продовольственных и непродовольственных товаров Руководитель: преподаватель Сотник Екатерина Александровна
Могилёв 2020
Содержание
Введение
1. Теоретические основы формирования имиджа организации
1.1 Понятие и сущность репутации и имиджа организации
1.2 Имидж организации на рынке услуг
1.3 Характеристики имиджа организации
1.4 Формирование имиджа
2. Организационно-экономическая характеристика ОДО «Альтернативная экономика» магазина «Квартал» №3
3. Совершенствование имиджа ОДО «Альтернативная экономика»
3.1 Оценка имиджа ОДО «Альтернативная экономика»
3.2 Разработка проекта совершенствования имиджа ОДО «Альтернативная экономика»
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Введение
Торговля - одна из основных отраслей народного хозяйства страны, прямое продолжение процесса производства в сфере обращения, поскольку производство считается завершенным лишь после доведения товара до потребителя.
Успех или неудача розничного торгового предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной торговой точке. Лояльность же покупателей зависит от субъективной оценки магазина, которая формируется в их сознании.
Прежде всего, это формирование имиджа магазина (его персонального восприятия). Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать магазин как нечто отличное от других, увидеть в нем преимущества, отсутствующие у конкурентов, выбрать его в качестве постоянного места для совершения покупки.
Имидж это искусство «управлять впечатлениями». Известно, что окружающие формируют свое мнение о нас в течение первых нескольких секунд, еще до того, как мы начинаем говорить. Имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей организации, затрагивающих основные стороны её деятельности и ориентированных на перспективу. Необходимо отметить также, что имидж предприятия характеризуется различными состояниями (видами), что дает возможность сформулировать концепцию формирования имиджа.
В связи с этим написание данной курсовой работы и изучение данной темы представляется не только интересным, но и крайне актуальным.
Целью курсовой работы является на основе теоретических и практических аспектов изучить формирование имиджа торговых организаций, а также выработать направления его совершенствования.
Исходя из поставленной цели, задачами курсовой работы являются:
- охарактеризовать понятие имидж как управленческую категорию;
- рассмотреть характеристику имиджа организации;
-проанализировать организационно-экономическую деятельность предприятия розничной торговли магазина «Квартал» № 3 ОДО «Альтернативная экономика»;
-выявить систему значимых имиджевых показателей для магазина «Квартал» № 3 ОДО «Альтернативная экономика»;
-разработать и охарактеризовать этапы осуществления проекта по совершенствованию имиджа магазина «Квартал» № 3 ОДО «Альтернативная экономика». имидж магазин торговый предприятие
Объектом исследования является магазин «Квартал» № 3 ОДО «Альтернативная экономика».
Предметом исследования является имидж торговой организации.
Практическая значимость курсовой работы заключается в разработке проекта по совершенствованию имиджа ОДО «Альтернативная экономика» магазина «Квартал» № 3, реализация которого будет способствовать поддержанию имиджа торгового предприятия, соответствующего ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».
В ходе выполнения курсовой работы использовались учебные пособия, нормативно-правовые акты, регулирующие торговлю, материалы изучаемого магазина, а также электронные ресурсы сети Интернет.
Методы исследования: расчётно-конструктивный метод; экономико-статистический метод; наблюдение за работой торгового предприятия; беседа с руководством предприятия; опрос покупателей.
Структура курсовой работы обусловлена поставленными выше задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Курсовая работа выполнена на 44 страницах, использовано 13 источников.
1. Теоретические основы формирования имиджа организации
1.1 Понятие и сущность репутации и имиджа организации
Имидж (в переводе с англ. - образ, изображение) можно определить как совокупность представлений, понятий, взглядов и опыта людей в отношении к фирме, личности или товару.
Имидж - это целостный сложный образ объекта, сложившийся в сознании людей из отдельных «кирпичиков» - характеристик, представлений, мнений, оценок, суждений, личного или чужого опыта, а зачастую - из мифов, слухов, предубеждений. У каждого из нас этот образ уникален и отражает черты нашей собственной личности. Например, яркий, веселый бутик товаров для детей одновременно может быть «нашим любимым магазином» для преуспевающей молодой пары и «тем самым бесполезным дорогим магазином, который сделали вместо булочной» для четы небогатых пенсионеров [13].
В самом же деле - это непосредственно или преднамеренно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре. Именно впечатление, а не оценка как рациональный факт деятельности сознания. Имидж чаще всего заканчивается такой предварительной операцией нашего познания, каковой признано представление. Имидж, как правило, «располагается» в низших этажах нашей психики - в подсознательной её сфере или в пластах обыденного сознания, в чём и состоит его необычайная доступность для восприятия людьми и цепкость присутствия в их сознании. Если об имидже говорить как о конкретной психологической продукции, то он выступает как социальная установка, как ценностный стереотип, как модный символ. Не исключена возможность его одновременного проявления во всех названных сферах психики человека.
Имидж бывает достоянием конкретного лица, а также групповым, как, например, имидж фирмы или государственной структуры. Как правило, имидж - явление положительное. Вместе с тем в жизни немало фактов, когда личность берёт на вооружение эпатажные модели поведения, тем самым привлекая к себе внимание людей, получая доступ к средствам массовой информации.
При разработке имиджа, к примеру, торговой структуры, составляется концепция её деловых намерений, тщательно прописываются кадровые и технико-экономические характеристики, спонсорские и меценатские возможности. Затем создаётся технология презентации предпринимательской структуры для «глаз и ушей» партнёров и клиентов, для воспроизводства позитивного «социального эха». При реализации проекта задействуются реклама (особо тщательно готовятся пресс-релизы для СМИ), методы «паблик рилейшнз», дизайнеры для внутреннего и внешнего обустройства офиса [2].
Особое внимание придаётся подготовке персонала на предмет умения производить приятное впечатление на деловых партнёров и клиентов. Организуется специальная работа по освоению правил служебной этики и делового этикета, проведения брифингов и переговоров. В процессе такой работы нередки факты, когда торговые фирмы обращаются к имиджмейкерам с просьбой создать «Кодекс профессиональной чести» сотрудников, провести серию практикумов, обучить технологиям протокольного общения [13].
При формировании имиджа любой торговой структуры личная ответственность возлагается, прежде всего, на её руководителей. Вот почему целесообразно проводить с администраторами практические занятия по подготовке и произношению спичей, по приёму посетителей в своём кабинете, но общению с персоналом, по отработке модели поведения в командировках, по соблюдению требований к собственному внешнему виду. Иногда имиджевую подготовку по особой программе проходят «выездные» жёны руководителей. Как свидетельствует практика, инвестиции, затраченные на эти мероприятия, себя оправдывают.
К понятию корпоративного имиджа близко и понятие «деловая репутация». Репутация (в переводе с англ. - общее мнение), строго говоря, означает «доброе имя». Хотя мы слышим и сочетание «дурная репутация». По остроумному выражению американского писателя Эдгара Хая: «Репутация - то, что говорят у вас за спиной»[1].
Имидж от репутации отличается тем, что он больше поддается искусственному построению, в его восприятии значительную роль играет эмоциональная составляющая мыслительного процесса, в то время как репутация нарабатывается годами, конкретными делами и фактами.
Имидж (образ) можно создать, изменить, дополнить, а репутацию (общее мнение), особенно хорошую, нужно заработать. На рынке услуг репутация во многом зависит от качества оказываемых услуг. Например, клиент из салона красоты ушел довольный качеством обслуживания, рассказал своим знакомым. Его знакомые тоже остались довольны качеством и рассказали своим знакомым. У салона появились новые клиенты, что, соответственно, увеличило его прибыль. Это так называемая реклама «из уст в уста», которая иногда работает намного эффективнее традиционной, да и стоит намного дешевле. Или наоборот, если качество оказываемых услуг не соответствует имиджу данной организации, то тогда «дурная» репутация будет играть отрицательную роль для конкретной организации. Поэтому, хорошая репутация способствует формированию позитивного имиджа фирмы.
Подходящие имидж и репутация помогают [12]:
- привлекать тех, кто в данный момент нужен для успеха;
- удерживать в сфере своего влияния группы, которые уже завоеваны;
- более эффективно управлять людьми через убеждение, влияние и манипулирование ими;
-добиваться поставленных целей;
- в результате получать чувство уверенности и душевного комфорта.
Существуют объекты, для которых колебания имиджа не являются решающим фактором их преуспевания, в основном это мелкие торговые организации. Их успех на рынке зависит в большей степени от качества предлагаемой продукции. Численность объектов данной категории значительно уменьшается с развитием культуры рынка.
В зависимости от категории объекта набор приемов по формированию имиджа и репутации может меняться. Если для объектов третьей категории достаточно стараться не допускать умышленного или случайного снижения имиджа или репутации, в остальном полагаясь на удачное стихийное развитие образа, то для первой и второй категорий необходимо продумывать каждый шаг имиджевой компании.
Организации, занимающиеся оказание услуг, относятся ко второй категории. Разница в сложности задач определяет различие в методах имиджмейкинга и каналах воздействия на аудиторию. Основными каналами воздействия (передачи информации) можно назвать устное сообщение, наглядную агитацию, периодические печатные издания, радио и телевидение. Набор каналов для всех категорий объектов остается неизменным, и их выбор определяется целесообразностью и запросами заказчика. Методы, в отличие от каналов для каждой категории свои [12].
Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что имидж организации определяется совокупностью характеристик, дающих представление о ее деятельности. Существуют базовые характеристики, присущие любому типу организаций и предприятий и интерпретируемые в зависимости от их специфики. Для имиджа важна не сама характеристика, а то представление, которое можно создать о ней профессиональными средствами и которое обеспечивает организации позитивный имидж.
1.2 Имидж организации на рынке услуг
Имидж самой организации, а не ее товаров или услуг - корпоративный имидж - может быть сформирован из множества составляющих, таких, как история компании, ее финансовые успехи и стабильность, качество продукции, отношения в отрасли (деловая репутация) и репутация как работодателя, социальная ответственность и научные достижения. Отдельные люди, филиалы или другие представители организации могут создавать свой особенный имидж, который может не совпадать с имиджем всей организации.
Разнообразные имиджи могут создавать торговый персонал. Но благодаря форменной одежде, единому оформлению транспортных средств, применению символов, значков, соответствующей подготовке персонала, а если говорить о магазинах - соответствующему дизайну, внутренней планировке, демонстрации товаров как в магазинах сети, может создаваться единый фирменный стиль [13].
Использование в повседневной работе специальной одежды организациями торговли установлено санитарными нормами и правилами торговли. Однако помимо обязательных требований санитарных правил на необходимость ношения специальной форменной (фирменной) одежды в современных экономических условиях большое влияние оказывает такой фактор, как имидж торговой фирмы. Имидж в целом складывается из местоположения торговой организации, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы, уровня квалификации обслуживающего персонала. Одним из атрибутов, позволяющих судить об уровне торгового объекта, является внешний вид его обслуживающего персонала. Естественно, организация, работники которой имеют свою форменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками, оставляет благоприятное впечатление у покупателя, поэтому нередко данные организации предусматривают использование своими работниками форменной одежды [4].