Дипломная работа: Автоматизация приёма и обработки заявок отделом технической поддержки на примере ТОО "IT-inegra"

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
84
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела технической поддержки;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической
поддержки;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
9. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество распределенных заявок;
Общее количество выполненных заявок.
Ведомость учета работ специалистов отдела технической поддержки
показывает количество и результаты выполнения заявок каждым сотрудником,
общее время на выполнение заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы
каждым сотрудником. Формируется на основании списка сотрудников и журнала
учета заявок с отметкой о результате контроля.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество заявок в статусе Распределена;
Количество заявок, принятых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе Принята;
85
Количество заявок, закрытых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе Закрыта.
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество обработанных заявок;
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с
отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются
такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание
заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат
выполнения заявки или ее текущий статус.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество поступивших заявок;
Количество выполняемых заявок;
Количество заявок, прошедших контроль;
Количество закрытых заявок;
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета
и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных заявок;
Количество заявок по каждому клиенту;
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с
группировкой по причине невыполнения заявки.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество невыполненных заявок;
Количество невыполненных заявок по каждому клиенту;
Количество невыполненных заявок, обработанных каждым
сотрудником;
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.
86
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных заявок;
Количество затраченного времени на выполненные заявки;
Количество невыполненных заявок;
Количество затраченного времени на невыполненные заявки;
Процентное соотношение количества выполненных заявок к
нормативному значению
Процентное соотношение количества невыполненных заявок к
нормативному значению
Процентное соотношение количества выполненных заявок к
невыполненным заявкам;
Процентное соотношение количества затраченного времени на
выполненные заявки к невыполненным заявкам;
Отчет об оказании дополнительных услуги содержит такие реквизиты, как
наименование дополнительной услуги, номер заявки, степень измерения услуги,
ее общую стоимость, данные сотрудника, а также такие итоговые показатели, как
общая стоимость услуг за период и их общее количество. Общая стоимость услуг
за период определяется как сумма стоимости всех услуг за интересующий период,
их количество – сумма оказанных услуг. Отчет формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок, списка дополнительных услуг, списка
сотрудников и списка клиентов.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество оказанных услуг с разовой оплатой;
Количество оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общее количество оказанных дополнительных услуг ( по единицам
измерения)
Стоимость оказанных услуг с разовой оплатой;
Стоимость оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг;
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого
клиента;
87
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого
сотрудника;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого
клиента;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого
сотрудника;
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником отдела технической поддержки, в том
числе количество успешных и неуспешных выполнений, количество заявок по
видам (консультирование, оказание технической помощи, оказание
дополнительных услуг), формируется на основании ведомости учета и контроля
заявок и списка сотрудников.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество заявок, обработанных за период;
Количество времени, затраченное на обработку заявок каждым
сотрудником;
Общее количество времени, затраченное на обработку заявок
сотрудниками отдела
Процентное соотношение количества обработанных заявок каждым
сотрудником к общему количеству обработанных заявок;
Процентное соотношение времени, затраченного на обработку
заявок каждым сотрудником к общему времени, затраченному на обработку
заявок;
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на
основании ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка
клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению
возникших заявок по типам проблем за период.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество возникших проблем;
Количество проблем по видам;
88
Процентное соотношение каждого вида проблем к их общему
количеству;
Время, затраченное на решение каждого вида проблем суммарно.
Процентное соотношение затраченного времени на решение каждого
вида проблем к его нормативному показателю
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях данного
клиента в отдел техподдержки с описание проблем, датами обращений и данными
сотрудников, которые решали возникающие проблемы.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество клиентов;
Количество заявок, поданных клиентом;
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество заявок от каждого клиента по типам заявок;
Общее время, затраченное на решение заявок каждого клиента;
Общее время, затраченное на решение всех заявок, поступивших в
отдел;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных каждому
клиенту в ходе решения заявок;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных по заявкам
клиентов
Количество невыполненных заявок за каждого клиента;
Количество невыполненных заявок клиентов;
Процентное соотношение количества заявок по клиенту к общему
количеству заявок;
Процентное соотношение времени,затраченного на решение заявок
клиенту к общему времени,затраченному на решение всех заявок;
Процентное соотношение стоимости доп.услуг,оказанных клиенту к
общей стоимости,оказанных доп.услуг,оказанных клиентам
Процентное соотношение количетсва невыполенных заявок по
клиенту к общему числу невыполненных заявок клиентов;
1 Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2008

Смотрите также:

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДНС РИТЕЙЛ»
_archivetempпротивовоспалительные
- Обратный порядок следования фаз 4
- Сопротивление изоляции 25
!_Лабораторные_работы_1_сем_ОУТС
!Контрольная работа (задание)
!Фармакология препаратов для терапии заболеваний дыхательных путей
.Юридический позитивизм как теория права.