Дипломная работа: Автоматизация приёма и обработки заявок отделом технической поддержки на примере ТОО "IT-inegra"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
79
воротами, шлагбаумами, лифтами, турникетами, замками и т. п.) в соответствии с
заданными полномочиями и расписаниями.
Аппаратной основой системы являются контроллеры Elsys-MB,
выпускаемые в различных по характеристикам вариантах исполнения Pro, Pro4,
Standard, Light и SM. Наличие этих вариантов, а также модулей расширения
памяти различной емкости к ним, позволяет при проектировании оптимизировать
технико-экономические характеристики систем различного масштаба.
Контроллеры Elsys-MB объединяются в сеть по двухпроводному
интерфейсу RS-485 (до 63 контроллеров в одной линии связи). Линии связи RS-
485 подключаются к серверу оборудования СКУД через преобразователи
интерфейсов RS-232/RS-485 или USB/232-485 (до 15 линий на один ПК), либо по
компьютерной сети предприятия через коммуникационные сетевые контроллеры
(КСК) Elsys-MB-Net (до 256 КСК на один ПК). Кроме того, в системе может быть
несколько серверов оборудования, объединенных компьютерной сетью, что
обеспечивает практически неограниченные возможности масштабирования
системы.
Также в компании разработана политика безопасности, включающая себя
следующие частные документы:
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа;
6. Требования резервного сохранения информации;
7. Требование мониторинга доступа и использования систем и ведения
лог файлов;
8. Требования при обращении с носителями данных;
9. Требования при регистрации пользователей;
10. Требования по проверке прав пользователей;
11. Требования по контролю доступа в операционную систему;
80
12. Требование к процедуре входа в систему (log on);
13. Правила использования системных утилит;
14. Правила удаленной работы мобильных пользователей;
15. Требование распределения ответственности при обеспечении
безопасности;
16. Правила безопасности при выборе персонала;
17. Требования контроля оперативных изменений;
18. Требования к применению криптографических средств управления;
19. Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и
библиотек;
20. Требования контроля вносимых изменений;
21. Ограничения на изменения прикладного ПО.
5.2 Информационное обеспечение задачи
5.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему движения входных,
промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме
того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-
справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных
и формирование конкретных выходных документов.
Информационная модель включает в себя четыре области:
Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации
Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.
81
ИС
Т Заявки*
Учет
должнос
тей
Учет
типов
пользова
телей
Сведения о
пользовате
лях
Учет
Отделен
ий
Перечень
Отделений
Учет
заявок
Сотрудник
Учет
услуг
Список
услуг
Сотрудник
Список
должносте
й
Учет
пользова
телей
Спр Типы
Пользовател
и*
Спр
Должности *
Учет
адресов
Спр Статуc*
Учет
статусов
Спр
Приоритет*
Учет
приорите
тов
Спр Тип
Клиента*
Учет
типов
клиентов
Учет
клиентов
Т Клиент*
Сводный отчет по
клиентам
Сводный отчет по
клиентам
Аналитический отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Аналитический
отчет о выполнении
заявок клиентов за
период
Отчет о выполненных
заявках клиентов за
период
Отчет о
выполненных
заявках клиентов за
период
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Спр
Отделения *
Спр
Пользовател
и*
Спр Услуги*
Спр
Причина*
Спр Улица*
Спр
Населенный
пункт*
Учет
причин
Ведомость учета и
контроля поступления
заявок от клиентов за
период
Ведомость учета и
контроля
поступления заявок
от клиентов за
период
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
технической поддержки
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
технической
поддержки
Отчет об оказанных
дополнительных услугах
Отчет об оказанных
дополнительных
услугах
Журнал поступления
заявок от клиентов
Журнал
поступления заявок
от клиентов
Ведомость учета работ
специалистов отдела
техподдержки
Ведомость учета
работ специалистов
отдела
техподдержки
Аналитический отчет о
наиболее часто
возникающих
проблемах клиентов
Аналитический
отчет о наиболее
часто возникающих
проблемах клиентов
Спр Тарифы*
Спр
Пользовател
и
Спр Услуга
Спр
Должности
Спр
Отделения
Т Заявки
Спр Типы
пользователе
й
Спр Причина
Спр
Приоритет
Спр Статуc Спр Улица
Спр
Населенный
пункт
Спр Тип
Клиента
Т Клиент
Спр Тарифы
Рисунок 5.2 Информационная модель системы
82
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее
они только редактируются. При использовании основных справочников
происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу
Заявки.
5.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по
одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная
почта, телефон,), содержит следующие сведения
Реквизиты клиента (название организации или фамилия, имя и
отчество физического лица, номер договора, ФИО и должность контактного лица,
телефон, email).
Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
Дополнительная информация - все что угодно, в контексте
обращения.
Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg)
Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет
заявок»
В системе используется 12 справочников для хранения условно-постоянной
информации.
Таблица Клиент служит для хранения информации о клиентах компании,
содержит следующие реквизиты: Название;
83
№ договора;
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Должность;
Телефон;
Email.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках отдела,
являющихся пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Дата рождения;
Должность;
Телефон;
Тип пользователя;
Логин;
Пароль;
Дата регистрации.
В справочниках:
Справочник Улица;
Справочник Тип Клиента
Справочник Статус;
Справочник Тип пользователя;
Справочник Населенный пункт;
Справочник Приоритет;
Справочник Должность;
содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
5.2.3 Характеристика результатной информации
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2008