Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок (на примере АО "Международный аэропорт Шереметьево")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
23
Массовое распространение приобрели сетевые карты с интерфейсом
1000Base-TX на внутреннюю шину PCI. Необязательными возможностями, но
крайне желательными, полезными функциями порта RJ-45 являются его
способность, авто-конфигурирование 1000/100/10 Мбит/с и его поддержка
дуплексного (двухстороннего) режима. Множество современных выпускаемых
сегодня сетевых карт поддерживают именно эти функции. Также выпускаются
модели сетевых карт с оптическим интерфейсом 1000Base-FX – с используемым
основным оптическим разъемом вида SC на многомодовое оптическое волокно.
Повторитель - много-портовое независимое устройство, которое легко
позволяет объединить в один несколько сегментов. Принимая
кадр или сигнал
коллизии по одному из своих коммутационных портов, повторитель в свою
очередь перенаправляет этот сигнал во все остальные порты. Распространены
множество устройств с несколькими портами на витой паре (12, 16 или 24 порта
RJ-45), кроме того одним портом BNC и одним портом AUI. устройства
повторители работают на физическом
уровне модели OSI.
Коммутатор – одно из наиболее важных сетевых устройств при построении
корпоративных сетей. Коммутатор в сети работает на втором канальном уровне
представленной модели OSI. Главное его назначение, коммутатора – разгрузка
вычислительной сети посредством локализации трафика передаваемого в
пределах отдельных ее сегментов.
Проанализировав нынешний рынок телекоммуникаций, а также
представленного сетевого оборудования, пришли к очевидному выводу, что
данным критериям соответствует коммутатор сети фирмы Cisco 200 серии.
Управляемый коммутатор Cisco Small Business 200 Series SG200-50P
(SLM2048PT) 50 x RJ45.
Описание предметной области, которое было выполнено без ориентации на
применяемые в предстоящем программные и технические средства, называется
инфологической моделью.
Для того, чтоб база данных правильно отражала предметную область,
проектировщик базы данных должен отлично представлять для себя все аспекты,
присущие этой предметной области (ПО), и уметь показать их в базе данных.
Потому до того, как начинать проектирование базы данных, нужно разобраться,
24
как работает предметная область, для отображения которой создается БД.
Предметная область обязана быть за ранее описана. Для этого в принципе может
употребляться и естественный язык, но его применение имеет много недочетов,
главным из которых является громоздкость описания и неоднозначность его
интерпретации. Потому обычно для данных задач употребляют искусственные
формализованные языковые средства. Поэтому под инфологической моделью
(ИЛМ) понимают описание предметной области, которое было выполнено с
внедрением особых языковых средств, не зависящих от применяемых в
предстоящем программных средств [1].
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Имеющиеся бизнес-процессы АО "Международный аэропорт
Шереметьево» вытекают из набора деловых связей, обозначенных в
организационной структуре компании.
Беря во внимание специфику деятельности каждого отделения, главные
бизнес-процессы АО "Международный аэропорт Шереметьево» будут смотреться
последующим образом:
- Прием менеджером по работе с клиентами и партнерами (реже –
руководителем отдела) заявки от клиентов и/либо партнеров по телефону, либо
по общей корпоративной почте, уточнение запроса и выявление значительных
аспектов (сроков выполнения, принципиальные характеристики, расчет и
согласование цены услуг и т.д.);
- Определение менеджером специалиста, до этого работавшим с
клиентом/партнером по запрашиваемому виду услуг;
- Формирование менеджером и пересылка в электронном виде заявки
клиента/партнера с указанием критерий технического задания руководителю
соответственного отделения и идентифицированному специалисту – в случае
25
воплощения до этого подобных работ, лишь руководителю соответственного
отделения – в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «1-ая услуга»;
- В случае первичного обращения по услуге – определение руководителем
департамента специалиста, которому будет доверена реализация заявки и
направка заявки специалисту с указанием менеджера, который направил эту
заявку, также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению
ответственного специалиста;
-Отправка менеджеру специалистом подтверждение о получении заявки с
указанием факта готовности ее выполнения (готов/не готов), с указанием
пояснительных обстоятельств - в случае неготовности выполнения;
- В случае неготовности выполнения специалистом заявки - отправка
менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки
с указанием пояснительных обстоятельств несостоятельности первого цикла и
описанием предлагаемых критерий прохождения повторного цикла;
- В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки -
закрытие заявки;
- В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки -
направление менеджером повторной заявки специалисту;
- В случае готовности выполнения специалистом заявки либо в случае
согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки - выполнение заявки
специалистом по схеме утвержденного технического задания;
- Мониторинг менеджером сроков выполнения заявки и значительных
критерий технического задания;
- Мониторинг руководителем соответственного отделения сроков,
значительных критерий и проф качества реализации технического задания;
- Отправка специалистом результата реализации заявки руководителю
соответственного отделения и менеджеру, от которого поступила заявка в отдел;
- В случае удовлетворительного согласования итогов выполнения заявки,
выставление менеджером клиенту/партнеру счета на оплату;
- Добавление менеджером инфы об исполненной заявке в сводный отчет о
заявках, подлежащий представлению руководителю по работе с клиентами и
партнерами;
26
- Закрытие заявки.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Во время и после проведения обрисованных бизнес-процессов компании ее
управленческий состав столкнулся со последующими трудностями:
- Сложность в проведении беспристрастной оценки продуктивности работы
менеджеров по работе с клиентами и партнерами;
- Отсутствие прямого контроля работы менеджеров по работе с клиентами
и партнерами со стороны руководителя соответственного отделения. Понижение
скорости обработки заявок от постоянных клиентов и партнеров в условиях
общего роста запросов;
- Рост просчетов «человеческого фактора» (ошибки менеджеров) при
обработках заявок от постоянных клиентов и партнеров в условиях увеличения
занятости и роста размеров работ;
- Повышение штрафных отчислений в результате задержки и/либо плохого
выполнения заявок;
- Трудность наблюдения и оценки продуктивности выполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого шага реализации);
- Трудность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения»
выполнения заявок.
Все представленные сложности оказывают отрицательное воздействие на
общую работу АО «Международный аэропорт Шереметьево», выявляются во
время проведения внутреннего контроля и изучения бизнес-процессов, берут свое
начало при регистрации, обработке и мониторинге заявок от клиентов и
партнеров.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Главным документом в изучаемой задачи является заявка клиента. Схема
документооборота заявки приведена на рис. 4.
27
Имеющийся метод приема заявок метод учета связан с большой
трудозатратностью, разрозненностью информации, что с большой вероятностью
ведет к их утере либо неверной интерпретации. На сегодня нереально получить
сведения о полном количестве заявок, провести изучение главных обстоятельств
появления сложных вопросов у клиентов и всесторонне изучить предпосылки
обращения.
А также, в отчетный период нужно составление аналитических отчетов,
которые включают в себя изучение работы за определенный период, что
чрезвычайно проблемно.
Рис.4. Схема документооборота в АО «Международный аэропорт
Шереметьево»
Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 3.
Таблица 3- Характеристики описанных процессов
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое для
выполнении одного
действия, минут
Общее время,
минут
Регистрация
10
15
150
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1854