Дипломная (вкр): Влияние личностных особенностей торговых агентов на формирование синдрома профессионального выгорания

Проведя первичный анализ результатов мы оценили степень выраженности разных фаз СЭВ в выборке в процентном соотношении.

Распределение в выборке по степени выраженности фаз СЭВ.

Диаграмма 1

Таблица 2

Согласно полученным данным, выгорание в данной профессиональной группе по всем трем параметрам характеризуется средним уровнем.

Общее количество агентов распределяется по разным уровням выгорания следующим образом: 28, 6 % испытуемых имели высокий уровень эмоционального истощения, 38 % - средний, 33, 4 % - низкий. По фактору «деперсонализация»: 21,4 % - высокий уровень, 47, 6 % - средний, 30, 9 % - низкий. По шкале «редукция персональных достижений»: у 26, 2 % агентов отмечался высокий уровень выгорания, у 42, 85 % - средний, 28, 6 % - низкий. Примерно треть торговых агентов переживают высокую степень выгорания. Чтобы восстановить их энергетический потенциал и сохранить работоспособность, для данной категории лиц должна проводится реабилитационная работа. Для агентов со средней и низкой степенью выгорания рекомендуется использовать профилактические программы антивыгорания.

Не обнаружено гендерных различий по отдельным составляющим выгорания. И мужчины, и женщины подвержены ему примерно одинаково.

Сравнение показателей профессионального выгорания показало отсутствие статистически значимых различий в возрастных группах (1 группа - до 25 лет, 2 группа- с 35 лет). Использовался Т-критерий Стьюдента для независимых выборок.

В результате проведения методик на выявление мотивации достижения успеха (методика оценки мотивации достижения успеха Элерса и тест-опросник А. Мехрабиана для измерения мотивации достижения (ТМД) нами были получены следующие данные (см. Таблица 3)

Таблица 3.

Уровень мотивации достижения по методике Элерса распределился в выборке следующим образом.

Диаграмма 2.

Корреляция по Спирмену между мотивацией достижения по тесту Мехрабиана и фазами СЭВ

Показатели коэффициентов корреляции (Спирмена) между шкалами теста Пантелеева и фазами СЭВ

Таблица 6

Анализ корреляционных связей.

Корреляционный анализ показателей фаз эмоционального выгорания и шкал самоотношения показал наличие определенных статистически значимых связей между указанными некоторыми переменными. Так, существует связь между эмоциональным истощением и закрытостью. (r = 0,371). Это доказывает, что при выраженном защитном поведении личности, её желании соответствовать общепринятым нормам поведения затрачивается очень много сил и эмоциональных ресурсов работника. Недостаточность навыков рефлексии, поверхностное видение себя, или осознанное нежелание раскрывать себя, признавать существование личных проблем способствует постоянно увеличивающемуся давлению со стороны «невыплеснутых» эмоциональных реакций, а значит и к увеличению переживания чувства «эмоциональной опустошенности».

При открытых отношениях человека с самим собой, ориентации на собственное видение ситуации, происходящего человек не склонен накапливать в себе отрицательные эмоции, не склонен «всем доказывать свою правоту», а значит его эмоциональные ресурсы не растрачиваются попусту.

Четкую корреляционную зависимость имеют все фазы СЭВ с таким показателем самоотношения как саморуководство. ( r = -0,5005 для эмоционального истощения, r =-0,444 для фазы деперсонализации, r = 0,413 для фазы редукции достижений). Так как шкала Саморуководство отражает представление личности об основном источнике собственной активности, результатов и достижений, об источнике развития собственной личности, то неудивительно, что при доминировании собственного "Я" существует обратная взаимосвязь с эмоциональным выгоранием и деперсонализацией. Если человек ощущает себя способным оказывать сопротивление внешним влияниям, то его переживание профессионального стресса значительно уменьшается. При этом существует значимая прямая связь с редукцией личных достижений : в привычных для себя условиях существования, в которых все возможные изменения знакомы и хорошо прогнозируемы, человек может проявлять выраженную способность к личному контролю.

Так же взаимосвязь на уровне статистической значимости мы обнаружили у всех фаз СЭВ со шкалой "Самоценность", которую можно охарактеризовать как «ядро самоотношения» и наиболее характеризующую самооценку шкалу. Она передает ощущение ценности собственной личности и предполагаемую ценность собственного "Я" для других.

Отрицательная корреляция данной шкалы самоотношения с деперсонализацией указывает, что человеку, высоко оценивающему свой духовный потенциал, богатство своего внутреннего мира нет смысла цинично относиться к труду и объектам своего труда. Деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное отношение к клиентам, что отсутствует, если человек склонен воспринимать себя как индивидуальность и высоко ценить собственную неповторимость. Уверенность в себе помогает противостоять средовым воздействиям, рационально воспринимать критику в свой адрес.

Такие показатели как «отраженное самоотношение» и «самопривязанность» не коррелируют с формированием фаз СЭВ на уровне статистической значимости, что возможно указывает на их минимальное воздействие в формировании симптомов выгорания.

В ходе статистического анализа показателей самопринятия мы получили значения корреляции на уровне высокой статистической значимости . Для эмоционального отношения показатели составили r = 0,618, для деперсонализации r = -0,498, для редукции достижений r = 0,603. Шкала "Самопринятие" позволяет судить о выраженности чувства симпатии к себе, согласия со своими внутренними побуждениями, принятия себя таким, какой есть, несмотря на недостатки и слабости.

При высоких значениях по данной шкале работник склонен воспринимать все стороны своего "Я", принимать себя во всей полноте поведенческих проявлений. Общий фон восприятия себя положительный. При этом неудачи на работе, конфликтные ситуации не дают основания для того, чтобы считать, себя плохим человеком, а значит его уровень эмоционального истощения не имеет завышенного значения.

Эмоциональное истощение и деперсонализация имеют показатели корреляции на уровне высокой статистической значимости с такими шкалами как «внутренняя конфликтность» и «самообвинение» (соответственно: r = 0, 5263 и r = 0, 44 для эмоционального истощения и r = 0, 454 и r = 0, 390). Если наличествует общий негативный фон восприятия себя, склонность воспринимать себя излишне критично, то и к своим клиентам такой работник будет относиться настороженно, критично или даже враждебно, что снижает его внимательность к клиентам их позитивное восприятие, а значит усиливает тенденцию к деперсонализации.

При наличии внутренних конфликтов, сомнений, несогласия с собой трудно ожидать от человека его позитивного отношения с окружающими, тем более в далеко неоднозначных ситуациях работы с клиентами.

При высоких значениях внутренней конфликтности человек отличается высокими требованиями к себе, что нередко приводит к конфликту между "Я" реальным и "Я" идеальным, между уровнем притязаний и фактическими достижениями, к признанию своей малоценности. Это оказывает колоссальное влияние на энергетические и эмоциональные затраты в рабочих ситуациях. Отсюда возникает благоприятная почва для развития эмоционального истощения на работе.

У тех, кто в целом положительно относится к себе, ощущает баланс между собственными возможностями и требованиями окружающей реальности, между притязаниями и достижениями, те менее подвержены риску эмоционального истощения. То же касается и шкалы «самообвинения». При установке на самообвинение у работника развивается внутреннее напряжение, ощущение невозможности удовлетворения основных потребностей.

Проблемные ситуации, конфликты в сфере общения характерные для самообвинения актуализируют сложившиеся психологические защиты, среди которых доминируют реакции защиты собственного "Я" в виде порицания, осуждения себя или привлечения смягчающих обстоятельств. Обвинение себя за те или иные поступки и действия сочетается с выражением гнева, досады в адрес окружающих, что приводит к росту показателей деперсонализации у работника.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время заметно возрастает внимание к проблемам профессиональной деятельности и личности людей, таких новых профессий как профессия торгового агента. На этом фоне все более важной становится проблематика личностных детерминант профессиональной деятельности, их влияния на успешность и субъективную удовлетворенность ее результатами. Теоретический анализ проблемы показал, что большинство сведений о профессиональном выгорании специалистов различных социальных сфер сложилось в рамках представлений о СЭВ как следствие истощения психических ресурсов. В связи с этим продолжают оставаться открытыми многие вопросы о связи профессиональных деформаций с образом будущего, с мотивационными и целевыми структурами личности, реализующей себя в профессиональной деятельности.