Банкам, провайдерам, ИТ-организациям совместно с организациями торговли и сервиса необходимо обеспечить надежное функционирование каналов связи, своевременное и качественное комплексное обслуживание, и ремонт терминалов, банкоматов, инфокиосков.
Целесообразно проводить расчет и анализ параметров доступности для клиентов банкоматной сети, инфокиосков и терминалов, обеспечивать непрерывную работу и резервирование программно-технических комплексов. Максимально востребованы будут системы, предоставляющие круглосуточный доступ к сервисам банка.
Банкам и организациям торговли и сервиса необходимо расширять применение инновационных технологий, внедрять новые современные программно-технические средства самообслуживания карт без участия оператора.
Выполнение намеченных мероприятий по развитию и совершенствованию расчетно-кассового обслуживания населения в Республике Беларусь обеспечит уровень безопасного, надежного и эффективного функционирования рынка розничных банковских услуг, который адекватен развитию экономики страны и растущим потребностям населения.
Для расширения сферы банковских розничных услуг, привлечения клиентов и увеличение их заинтересованности на качественно новом уровне должно развиваться справочно-информационное консультирование по оказываемым расчетно-кассовым операциям. Так, в банках (например, «Приорбанк» ОАО, ЗАО «Трастбанк») созданы и действуют Call-центры, специализирующиеся на обслуживании клиентов по телефону. Данные центры, как правило, укомплектованы специально подготовленными высококвалифицированными операторами банка, предоставляющими клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания: справочные сведения по оформлению всех видов кредитов для физических лиц, депозитам, открытию счетов, переводу и перечню совершаемых операций. Во многих белорусских банках выделены специальные справочные телефонные номера для получения клиентами информации по комплексу предоставляемых ими услуг. Например, в ОАО «Белагропромбанк» создан Контакт-центр, осуществляющий телефонное консультирование физических лиц (по номеру 136). Для максимального увеличения доступа к услугам этого центра звонки могут совершаться на единый бесплатный республиканский, городской или номер мобильных операторов (при этом все консультационные услуги населению бесплатные).
Перспективным является также направление по комплексному обслуживанию клиентов. Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены обособленно. Создаются и внедряются пакетные продукты, состоящие из набора различных банковских инструментов. Это осуществляется через принцип «одного окна». Продолжается работа банков по автоматизации процессов. За счет внедрения программного обеспечения по централизации базы данных клиентов - физических лиц банки предоставляют клиентам возможность осуществлять операции по своим счетам (в пределах одного банка) вне зависимости от территориальной принадлежности счета (например, ОАО «АСБ Беларусбанк», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «Банк Москва - Минск»). А в целях определения перспективы спроса на те или иные банковские продукты банки широко практикуют проведение социологических опросов, различных маркетинговых исследований.
Несмотря на то, что все белорусские банки универсальны и спектр оказываемых ими услуг ориентирован на широкий круг потенциальных клиентов, при разработке новых продуктов банки все-таки ориентируются на интересы определенного сегмента клиентуры.
Сегментация и профилирование клиентов производятся по демографическим и психографическим данным, а также по истории транзакций. Это может быть реализовано посредством создания специальной системы, которая предполагает:
· сбор данных о клиентах, поступающих из любых источников, как онлайновых, так и обычных, сортируются и помещаются во всеобъемлющую базу данных с разнообразными возможностями поиска и хранения;
· интеграция и анализ данных о клиентах, получаемых из всех источников контактов с ними - центров обработки вызовов, личного общения, посещения веб-сайтов и др. - для оставления целостного и точного представления о клиентах;
· распределение клиентов по регионам, сегментам рынка, доходности и другим категориям;
· распределение проводится по различным срезам клиентской базы, например, в зависимости от возрастной категории;
· с этой целью для разделения клиентов по каким-либо группам реализована возможность поиска, фильтрации, сортировки, ранжирования и предупреждения (в случае выхода показателя за определенные рамки);
· вычисление «ценности» клиента, основываясь на прогнозах его активности по всем направлениям и продуктам, учет клиентских предпочтений для реализации инновационных стратегий повышения прибыльности, недоступных конкурентам.
Сегментирование клиентов особенно актуально в практике зарубежных банков. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. Белорусские банки постепенно перенимают данный опыт, что позволяет удовлетворить все потребности клиентов в расчетно-кассовом обслуживании на максимальном уровне.
Для обеспечения доступности всего спектра банковских услуг населению банки должны продолжать процесс оптимизации филиальной сети с учетом повышения ее финансовой устойчивости. Постоянно проводится работа по улучшению расчетно-кассового обслуживания населения исходя из возможности предоставления максимального количества и объема банковских услуг, потребности в них клиентов, эффективности работы и территориального расположения подразделения банка. С этим связано то, что актуальным и перспективным для банков, особенно для не имеющих развитой филиальной сети, является применение стратегии многоканального обслуживания клиентов, что воплощается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг с помощью удаленного обслуживания клиентов, в том числе совместное использование банками определенных каналов реализации (совместная сеть банкоматов, инфокиосков, работа через учреждения почты и др.).
Многоканальная стратегия организации расчетно-кассового обслуживания населения позволяет значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70 процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг.
По статистике более 80 процентов всех банковских операций человек может делать, сидя дома за компьютером, подключенным к серверу Internet Banking Report. В США каждый клиент в год в среднем сокращает издержки банка на сумму 565,3 долларов США[18].
Снижение стоимости розничных банковских услуг при удаленном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации розничных банковских услуг.
Именно так банки осуществляют оптимизацию своей структуры. Открываются центры банковских услуг в местах наиболее массового скопления потенциальных клиентов, специализирующиеся на выполнении не всего спектра услуг, а наиболее востребованных, либо с применением мобильных решений, дистанционных методов обслуживания через глобальную сеть Интернет и посредством мобильных операторов, как с применением собственной инфраструктуры, так и сторонних предприятий. Широко используется сети учреждений РУП «Белпочта», через которую реализуются услуги по погашению потребительских кредитов (ОАО «Белгазпромбанк», ЗАО «ИдеяБанк»), оформлению и пересылке документов на получение кредита (ОАО «Белгазпромбанк») и, в случае принятия положительного решения, получению почтой предоплаченной карточки, оформлению депозитов в отделениях связи (ОАО «АСБ Беларусбанк», «Приорбанк» ОАО).
Кроме того, значительно внимание уделяется повышению качества предоставляемых услуг. В целях совершенствования системы оценки качества обслуживания клиентов банками внедрены автоматизированные системы управления операционным залом, которые позволяют установить объективный и действенный контроль за эффективностью работы сотрудников и накапливать аналитические данные по клиентам за счет встроенных блоков статистики. Разрабатываются и внедряются системы контроля качества услуг (балльные оценки, экспертные заключения консалтинговых фирм и т.п.).
Белорусские банки должны уделять внимание качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг, что связано с тем, что расчетно-кассовое обслуживание населения является уже достаточно развитым направлением в деятельности банка и поэтому в настоящее время именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.
Можно выделить основные критерии качества расчетно-кассового обслуживания населения:
· доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;
· состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;
· уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;
· поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;
· характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;
· надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;
· отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета.
Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества.
Во многих банках рекомендован к применению в повседневной практике Кодекс профессиональной банковской этики, утвержденный Ассоциацией белорусских банков. Качество обслуживания клиентов улучшается также посредством компьютеризации и автоматизации рабочих мест, устанавливаются отдельные кабины для индивидуального обслуживания, разделяются операционные залы на зоны обслуживания, постоянно повышается квалификация персонала.
Современные тенденции развития расчетно-кассового обслуживания населения в Республике Беларусь обусловлены главным образом следующими основными процессами:
· интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет банкам расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;
· повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.
Расширение спектра услуг физическим лицам на белорусском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, а также конкуренцией банков на национальном рынке и осуществляется по следующим перспективным направлениям:
· модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;
· оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков;
· развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.).
С учетом вышесказанного дальнейшая работа по развитию расчетно-кассового обслуживания населения будет продолжена по следующим направлениям:
1 совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения сферы розничных банковских услуг;
2 внедрение новых видов услуг, обеспечивающих рост депозитов физических лиц;
3 расширение потребительского кредитования путем разработки и внедрения новых видов кредитов, упрощения процедуры кредитования с целью повышения доступности широким слоям населения;
4 расширение перечня услуг, оказываемых банками при осуществлении безналичных расчетов с использованием современных банковских инструментов и технологий;
5 улучшение качества обслуживания населения и предоставления ему банковских услуг путем повышения культуры обслуживания, оптимизации графиков работы подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества;