В соответствующей выписке из протокола (№ 10 §2 от 31.08.2009 г.) дана оценка эффективности работы с обращениями граждан, отражено состояние исполнительской дисциплины при выполнении поручений по жалобам и заявлениям граждан, сформулированы необходимые рекомендации. Установлено требование руководителям исполнительных органов государственной власти Свердловской области, руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области разработать и утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан.
Анализ тематики обращений воспринимается руководством области как своеобразный индикатор социально-экономических процессов в Свердловской области.
Под особым контролем Губернатора и председателя Правительства Свердловской области находится выполнение поручений: по жалобам в процессе начала отопительного сезона, сигналам о несвоевременной выплате заработной платы, вопросам социального благополучия пенсионеров и льготных категорий населения. Материалы по обращениям граждан нередко служат дополнительным стимулом в подготовке нормативных правовых актов и управленческих решений.
Отдельного анализа потребовала работа с повторными обращениями. За счет усиления контроля руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области за результатами работы с обращениями граждан, в январе - феврале 2010 года на 1,5 процента уменьшилось количество обращений, повторно поступивших в адрес руководителей области. Следует отметить, что реально негативным показателем является повторность жалоб (так как дублирование заявлений и предложений в разные инстанции часто не связано с конкретными ущемлениями прав граждан и их законных интересов).
Так, динамика увеличения числа повторных обращений в прошлом 2009 году по сравнению с 2008 годом частично обусловлена увеличением числа дублирующихся обращений в государственные органы разного уровня. Например, в адрес Губернатора, в общественную приёмную председателя парии "Единая Россия" В.В.Путина, к полномочному представителю Президента РФ в Уральском Федеральном округе, через "Интернет-приёмную" Президента Российской Федерации.
Если срок рассмотрения по первичному (более раннему) обращению истек, то все поступающие дублирующиеся обращения регистрируются в соответствии с Федеральным законом №59-ФЗ как повторные и рассматриваются по полному циклу. Особой проблемы здесь нет, так как повторные жалобы в обязательном порядке ставятся на контроль по исполнению во избежание фактов волокиты или неполных неаргументированных ответов - "отписок", по меткому названию граждан.
При осуществлении административной процедуры "контроль результата" и "списание в дело" руководители исполнительных органов государственной власти Свердловской области нередко не закрывают делопроизводство, а дают необходимые новые поручения этим же или иным исполнителям с соответствующей процедурой дополнительного контроля. Так, в январе 2010 года, по данным управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, в 16 случаях руководители воспользовались своим правом "додавливания результата", а другими словами - эффективного контроля результата исполнения своих поручений по обращениям граждан.
Администрация Губернатора Свердловской области и Правительство Свердловской области уделяют особое внимание кадрам, непосредственно занимающимся работой с обращениями граждан. В течение 2009 года, систематично по графику, управлением по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области и управлением по делопроизводству и общим вопросам Правительства Свердловской области проведено изучение системы работы со служебными документами и с обращениями граждан в 22 исполнительных органах государственной власти Свердловской области (министерствах, департаментах, комитетах). По результатам мониторинга проведены необходимые инструктивно-методические совещания. С учетом особенностей современного делопроизводства и форм организации контроля подготовлены рекомендации по повышению эффективности работы с обращениями граждан. В 2010 году запланировано проведение семинаров-совещаний в 5 управленческих округах по реализации Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ".
Повышение эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора с населением в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации в систему документационного обеспечения управления. На официальном сервере Правительства Свердловской области в сети Интернет (www.midural.ru) действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи (с соответствующим индивидуальным паролем) узнать об этапах и результатах рассмотрения.
По данным на 1 января 2010 года, во все исполнительные органы государственной власти Свердловской области и в 64 администрации муниципальных образований в Свердловской области установлено единое унифицированное программное обеспечение автоматизированной системы документационного обеспечения управления (АС ДОУ) "Контроль обращений граждан" на программной платформе LOTUS NOTES.6.
Законом регулируется порядок рассмотрения обращений отдельных категорий граждан с выездом на место. Для этого ежемесячно проводятся Дни министерств и прием граждан в муниципальных образованиях в Свердловской области. В течение года руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области совершается для этих целей более 700 выездов, что позволяет принять на местах более 3 тысяч человек.
Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Свердловской области, председателя Правительства Свердловской области непосредственно с трудовыми коллективами.
В системе взаимодействия с населением используется и диалог через средства массовой информации: на радио и телевидении ("Час Губернатора", "Премьер быстрого реагирования", "Утренняя волна"), прямая телефонная линия в редакции "Областной газеты" с Губернатором Свердловской области, председателем Правительства Свердловской области и его заместителями, встречи с населением в режиме видеоконференцсвязи.
Таким образом, в Свердловской области созданы основные нормативные и организационные условия для неукоснительного и качественного исполнения Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации".
Рекомендации по повышению эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора Свердловской области с населением
1. Всем исполнительным органам государственной власти и органам местного самоуправления в Свердловской области необходимо разработать и принять Административные регламенты работы с обращениями граждан, детализировав порядок рассмотрения обращений и конкретизировав административные процедуры с учетом специфики реализации государственных или муниципальных полномочий.
2. Принять необходимые меры по повышению результативности принимаемых по обращениям решений, предотвращению фактов волокиты и повторных жалоб граждан.
3. Нормативно обозначить порядок работы с дублирующимися обращениями, возможность их рассмотрения совместно (одновременно) с предыдущими. Регламентировать возможность обмена сведениями по базам данных для дублирующихся обращений, с учетом того, что во всех государственных органах регистрация и учет автоматизированы (компьютеризированы). Но будет необходимо технически обеспечить унификацию этих сведений, а значит, понадобится не только административный регламент работы с обращениями граждан, но и технический регламент формирования баз данных по обращениям граждан и защите этой информации.
4. Организационно переходить от контроля соблюдения сроков на всех этапах рассмотрения обращений к контролю результата.
На основе изучения и анализа взаимодействия Администрации Губернатора Свердловской области с населением целесообразно сконцентрировать внимание на следующих направлениях и проблемах:
· выделить организацию личного приема и рассмотрения обращений граждан в отдельное направление -- политически и социально значимое, отразить направление в должностных регламентах специалистов;
· определить основным вектором работы принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, групп и слоев населения, трудовых коллективов, оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на законодательстве просьб и предложений;
· осуществлять коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;
· рассматривать характер обращений как один из важнейших и объективных каналов мониторинга политического, социального и экономического положения в исполнительных органах государственной власти области и муниципальных образованиях;
· учитывать показатели и результаты работы с обращениями граждан в кадровой политике при формировании кадрового резерва.
Улучшение организации взаимодействия с населением по письменным и устным обращениям:
· определить дополнительные меры по повышению результативности работы с обращениями граждан, по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы, повторные обращения;
· проанализировать и при необходимости пересмотреть тематические классификаторы письменных и устных обращений, предусмотрев в них вопросы (блок вопросов) соблюдения и защиты прав граждан в соответствии с Конституцией Российской Федерации;
· регулярно рассматривать на оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан, подводить итоги года;
· планировать и вносить на обсуждение вопросы о реализации предложений граждан по наиболее значимым проблемам;
· изучать практику исполнительных органов государственной власти и муниципальных образований, обобщать такой опыт;
· систематически проводить обмен опытом работы, семинары сотрудников, рассматривающих обращения граждан, практиковать ознакомление с состоянием этой работы на всех уровнях управления;
· расширить практику совмещения плановых командировок сотрудников с рассмотрением обращений граждан на местах, а также с проверками качества этой работы в территориальных подразделениях.
Усиление контроля за результатами работы с обращениями граждан:
· обратить внимание на качество рассмотрения заявлений граждан, поступающих в исполнительные органы из Администрации Президента России, Аппарата Правительства Российской Федерации, палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора и Правительства Свердловской области;
· продление сроков и снятие с контроля обращений граждан проводить только руководителем, давшим поручение, а направленных с контролем из вышестоящих органов -- лишь по согласованию с ними;
· информировать глав муниципальных образований, руководителей исполнительных органов государственной власти о фактах несвоевременного и неполного рассмотрения вопросов, поднимаемых заявителями, о причинах, порождающих нарушения прав и свобод граждан;
· активно выявлять недостатки в работе с письмами и в организации личного приема граждан, предлагать руководству меры по их устранению;
· полнее разъяснять заявителям основанные на законодательстве пути и способы решения вопросов, порядок обжалования по подчиненности и в суде решений государственных органов и их должностных лиц;
· в случаях требований заявителей, не основанных на действующем законодательстве, давать им подробные разъяснения ошибочности или неправомерности таких просьб.
Развитие информационно-аналитической работы:
· анализировать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, тематическим, социальным и территориальным аспектам;
· активнее использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке предложений по разрешению проблем регионов, отраслей и социальных групп населения;
· установить тесное взаимодействие по типичным обращениям граждан с местными органами власти и управления, общественными организациями;
· регулярно информировать население через СМИ о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и о результатах их рассмотрения.
Улучшение материально-технического оснащения:
· активнее внедрять автоматизированную обработку данных по письмам и личному приему граждан на основе типового программного обеспечения, его унификации и применения средств телекоммуникации;
· последовательно решать вопросы улучшения условий работы сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений граждан и обеспечением личного приема граждан, с учетом больших психологических нагрузок и работы на компьютерах;