Это совокупность организационных, методических и интеллектуальных видов деятельности по сбору, систематизации, анализу, хранению и использованию сведений, влияющих на изменение социальной ситуации, с целью выявления и прогнозирования внешних и внутренних угроз стабильности общества и эффективного функционирования банка, а также осуществления необходимого комплекса действий по их предупреждению и нейтрализации.
Для повышения роли банков в социальной жизни людей и рентабельности кредитных организаций требуется сбор, анализ, систематизация информации:
- об изменении спроса населения на банковские продукты;
- о мотивах сотрудников банка;
- о политической, социальной, экономической обстановке в государстве, приводящей к изменению законодательной базы, доктрин развития, новым принципам построения отношений между банками и клиентами.
Анализ и систематизация полученной информации, использование ее в повседневной работе позволят спрогнозировать социальную ситуацию, улучшить уровень клиентского обслуживания, минимизировать банковские риски.
Во втором параграфе «Проблемы социального управления банковскими рисками» определены проблемы эффективного развития кредитной организации, приводящие к возникновению банковских рисков: отсутствие доверия к кредитным организациям со стороны населения; невыполнение условий договора заемщиками (не возврат кредитов). Сформулированы внутренние и внешние социально-экономические причины образования этих проблем, а также их последствия (см. прил. 1).
Данные проблемы и причины их образования были выявлены в результате анализа концепций развития кризисных ситуаций на примере социально-экономического положения России в период с 1991 г. по 2012 г.
При проведении анализа использовались: официальная статистика, публикуемая в журналах; результаты кризисов финансовой системы государства (1991, 1994, 1998 годов); финансовое поведение населения России в эти периоды времени, характеризующееся отсутствием доверия к кредитным организациям.
Параграф 1.3. «Отечественный и иностранный опыт информационно-аналитического обеспечения социального управления банковскими рисками». Основным направлением использования ресурсов коммерческих банков России является выдача кредитов, на которые приходится в среднем 20% суммарных активов банка. Таким образом, кредитный риск ведет к возникновению всей цепочки банковских рисков, в том числе рискам ликвидности и неплатежеспособности банка. Поэтому от организации процесса кредитования физических и юридических лиц зависит стабильность банка.
Важным этапом в комплексе мероприятий, направленных на снижение кредитного риска и успешную реализацию кредитной политики банка, является изучение кредитоспособности клиента.
Наиболее популярный метод оценки кредитоспособности - балльный («скоринг»). Его применяют во многих развитых в социально-экономическом отношении странах.
Анализ показал, что база данных социально-демографических характеристик, необходимых кредитной организации для оценки потенциального заемщика, является разной для каждой из стран, регионов и муниципальных образований и требует постоянного обновления с помощью сил и средств ИАО.
Основными причинами этого являются: географическое расположение государства, уровень развития страны или региона, менталитет и национальный состав граждан и т.д. Грамотно построенная и своевременно обновленная модель оценки кредитоспособности клиента позволит снизить кредитный риск банка.
Одной из банковских форм, предназначенных для получения информации о клиентах, является бюро кредитных историй, в котором содержатся следующие виды данных: социально-демографические характеристики, информация о платежах, судебные решения, информация о банкротствах и другие.
Наличие всеобщей информационной сети по всем потенциальным заемщикам позволяет принять правильное решение о выдаче кредита и, таким образом, предупредить кредитный риск.
Во второй главе «Эмпирическое исследование информационно-аналитического обеспечения социального управления банковскими рисками» представлена специализированная методика эмпирического исследования ИАО социального управления банковскими рисками, проведен анализ полученных результатов, предложены и обоснованы пути совершенствования ИАО социального управления банковскими рисками.
В первом параграфе «Методика эмпирического исследования информационно-аналитического обеспечения социального управления банковскими рисками» представляется специализированная методика исследования. Ее новизна заключается в алгоритмизации и систематизации методов эмпирического исследования.
Исследование ИАО социального управления банковскими рисками было построено на основе структурно-функционального, системного и ситуационного подходов.
Его цель - выявить социальные факторы, влияющие на рост банковских рисков, и определить пути их минимизации с помощью ИАО социального управления.
Решались задачи: проанализировать степень информированности клиентов банка о банковских продуктах; определить, есть ли связь между поведением клиента при оформлении кредита и процессом дальнейшего его погашения; выявить причины несвоевременного возврата кредитов заемщиками; оценить влияние изменения социального и материального положений клиентов, нестабильной экономической ситуации в стране на степень возврата кредитов; оценить качество обслуживания клиентов; осуществить мониторинг потребностей персонала, работающего в условиях риска; составить психологический портрет потенциального клиента, способного добросовестно выполнять свои обязательства, и клиента, склонного к противоправным деяниям; проанализировать полученные результаты.
На стадии эмпирической интерпретации было обеспечено максимально полное описание проблемы исследования в понятиях-индикаторах, сформирована система индикаторов. Отбор индикаторов производился по трем критериям: содержательная репрезентация основных понятий; обеспеченность индикаторов потенциальными источниками информации; возможность методического обеспечения источников.
Теоретическая интерпретация понятий ИАО социального управления банковскими рисками осуществлялась тремя способами: дескриптивным, структурным, факторным.
Эмпирической базой исследования ИАО социального управления банковскими рисками являлись 12 отделений (137 филиалов и дополнительных офисов) Сбербанка России, расположенные в г.Астрахани и районах Астраханской области.
В них обслуживается 606 440 клиентов. Все они составили генеральную совокупность исследования. При формировании репрезентативной выборки применялась многоступенчатая выборка, построенная на основе поэтапного отбора.
На первой ступени генеральная совокупность делилась с помощью кластерной выборки на относительно компактные структурные части. В качестве кластера отбирались отделения Сбербанка России. Было выбрано 5 отделений, расположенных в г.Астрахани и четырех районах Астраханской области: Ахтубинском, Харабалинском, Енотаевском, Камызякском. Отбор единиц носил случайный характер.
На второй ступени проводился квотный отбор респондентов. Квотными признаками выступали пол, социально-профессиональный статус. Единица отбора - отдельный клиент. Отбор респондентов проводился с помощью неслучайной выборки методом «снежного кома» (направленный отбор).
Выборочная совокупность составила 400 респондентов, ошибка выборки - 5 %.
Также в ходе исследования был проведен экспертный опрос двух категорий респондентов: руководящего состава отделений (N=20) и сотрудников, осуществляющих непосредственное обслуживание клиентов (N=25).
Эмпирическое исследование проводилось с декабря 2009 года по ноябрь 2011 года.
Обработка и анализ данных, полученных в результате эмпирического исследования, осуществлялись с помощью пакета прикладного программного обеспечения SPSS Statistics 17.0.
В параграфе 2.2. «Анализ результатов эмпирического исследования» представлены результаты обработки и анализа данных эмпирического исследования ИАО социального управления банковскими рисками. Для анализа полученных данных были рассчитаны непараметрические корреляции по Спирмену, доверительные интервалы, построены таблицы сопряженности, кросстаб, графики и диаграммы.
В результате сделаны следующие выводы:
1. Средний возраст респондентов составил 43,2 года.
2. Уровень доверия к банкам обратно пропорционален возрасту клиентов. Доля людей, потерявших доверие к банкам после финансового кризиса 1998 года, составляет 34,3 %.
3. Как минимум один раз пользовались услугой кредитования в Сбербанке 54,75 % населения Астраханской области. Более 90 % этих клиентов имеют положительную кредитную историю. Причиной образования просроченных платежей в большинстве случаев являлись форс-мажорные обстоятельства.
Согласно результатам опроса, несмотря на изменение социального или материального положения, большинство клиентов будут исправно вносить платежи за кредит. Лишь нестабильность экономической ситуации в стране может в значительной степени повлиять на платежеспособность клиентов банка.
4. Построение психологического портрета клиента при первом общении с ним позволяет предупредить впоследствии рост банковских рисков отделения и повысить репутацию банка.
5. Большая часть клиентов, воспользовавшихся хоть раз услугой кредитования, планируют и в будущем ею пользоваться. Исключение составляют пенсионеры.
6. Средняя оценка качества обслуживания клиентов составляет 3,5 балла по пятибалльной шкале. Желание сотрудников банка помочь клиенту играет наибольшую роль при формировании у него общего впечатления о качестве обслуживания.
7. Отсутствие у специалистов желания работать с клиентами связано с низкой профессиональной мотивацией. Бренд банка, отсутствие конкурентов в городе в течение длительного времени, низкий уровень информированности и финансовой грамотности населения являются причиной излишней самоуверенности работников банка в стабильности клиентской базы.
8. Экспертный опрос руководителей показал, что все они неравнодушны к проблеме банковских рисков и вносят обоснованные предложения по их минимизации. В свою очередь, вышестоящее руководство не всегда прислушивается к предложениям персонала отделений банка и реализует их на практике.
9. Экспертный опрос сотрудников банка позволил установить приоритеты в мотивации их на рациональную деятельность.
Направленность руководителей на удовлетворение потребностей сотрудников банка поможет снизить текучесть кадров, что приведет к росту компетентности специалистов, доброжелательному общению с клиентами, следовательно, позволит минимизировать риски банка.
Исследование выявило необходимость проведения корректировки модели ведения банковского бизнеса, повышения эффективности использования ИАО социального управления банковскими рисками.
В параграфе 2.3. «Пути совершенствования информационно-аналитического обеспечения социального управления банковскими рисками» представляются и обосновываются наиболее эффективные пути ИАО социального управления банковскими рисками:
1. Создание новой организационной структуры отделения Сбербанка, включающей в себя сектор ИАОСУР (см. прил. 2, рис. 1); введение в штатное расписание должности социального психолога, целесообразность этого подтвердили 80 % руководящего состава отделений Сбербанка.
33
Рис. 1. Состав и функции сектора ИАОСУР
2. Повышение уровня мотивации сотрудников банка путем осуществления мероприятий: по социальной защите работников и их семей (информационное обеспечение, страхование детей сотрудников, организация их отдыха, материальная помощь работникам, имеющим детей с физическими и психологическими отклонениями); по развитию имеющихся традиций отделения и формированию новых.
3. Автоматизация процесса приема заявок на кредит в целях удовлетворения потребностей клиентов в быстром и эффективном обслуживании.
Консультация клиентов о возможности получения кредита для сотрудников банка предполагает затраты определенного количества времени, для клиента - длительное ожидание своей очереди. Часто использование этого времени оказывается нерациональным для обеих сторон. Возможно решение данной проблемы путем применения программы-мастера, которая используется для интерактивного общения с пользователем. Автором разработан алгоритм работы компьютера-терминала электронного приема заявок на кредит.
4. Характерной особенностью Астраханской области является большое количество войсковых частей. Доля военнослужащих составляет 17 % общей численности населения. Анализ клиентской базы показал, что 53 % военнослужащих, ранее пользовавшихся услугой кредитования, желают и в будущем ею воспользоваться; 22 % - не брали кредиты, но в будущем планируют. Учитывая высокую долю клиентов-военнослужащих, автор предлагает внести дополнения в Федеральный Закон РФ «О статусе военнослужащего» от 27.05.1998 № 76-ФЗ (с изменениями и дополнениями в редакции Федеральных законов, последние - № 90-ФЗ от 25.06.2012г.), добавив следующие государственные гарантии военнослужащим и членам их семей:
- Погашение основного долга по кредиту заемщика-военнослужащего в случае невыплаты Министерством обороны РФ денежного довольствия более одного месяца, до момента получения следующего денежного довольствия.