Итак, конфликт – осознаваемое противоречие между людьми, тре- бующее разрешения. Его важнейшими компонентами являются конфликт- ная ситуация и инцидент. Конфликты классифицируются по содержанию (личностные и деловые), по процессу (вертикальные и горизонтальные), по результату (конструктивные и деструктивные), по источнику возникнове- ния (внутриличностные, межличностные, личностно-групповые, межгруп- повые). Выделяют также конфликты случайные и неслучайные.
Развитие конфликта включает в себя следующие этапы: возникнове- ние объективной конфликтной ситуации, её осознание, переход к кон- фликтному поведению, разрешение конфликта. Существуют следующие способы разрешения конфликтов: сотрудничество, компромисс, избегание, уступка, соперничество. К моделям разрешения конфликтов относят ар- битраж и посредничество.
Из двух ссорящихся виноват тот, кто умнее.
Гёте
84 Подробнее об особенностях деятельности посредника см.: Мещерякова Е.В. Психология управления. –
Мн., 2005. – С. 182 – 191.
ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Практическое занятие 8
Особенности делового общения
План занятия
Понятие делового общения.
Особенности коммуникаций в организации.
Деловые совещания и особенности их проведения.
Деловые дискуссии и особенности их проведения.
Структура и техника публичного выступления.
Деловая беседа и её структура.
Деловые переговоры, их структура и методы ведения.
Тематика сообщений
Приёмы «убеждающей коммуникации».
Язык жестов в деловом общении.
Основные правила критики.
Психологическая диагностика будущего руководителя
Диагностика коммуникативных и организаторских способностей
(КОС-2)85*
Вопросы и задания для самостоятельной работы
Приведите примеры ситуаций в организации, в которых будет уме- стно проведение проблемного (инструктивного, оперативного) совещания.
Как построить беседу с подчиненным о его дисциплинарном про- ступке?
Как вы считаете, необходима ли беседа, если сотрудник увольня- ется? Почему? Как провести подобную беседу?
В чём отличие деловой беседы от переговоров?
Какие манипулятивные стратегии могут использоваться в процес- се переговоров? Как защититься от них?86
Составьте деловое письмо-благодарность в соответствии с требо- ваниями к данной форме делового общения.
85 Методику КОС-2 см.: Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессио- нальной деятельности (пособие для специалистов, работающих с персоналом). – М.: Изд. дом «Красная площадь», 1996. – С. 281 – 283.
86 Доценко Е.Л. Психология манипуляции. – М.: ЧеРо, 1997. – 344 с.;
Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М.: Дело ЛТД, 1993. – С. 136 – 139.
Какие ошибки в телефонном общении вы обнаружили у себя после знакомства с лекционным материалом по этой теме?
Какие рекомендации вы можете дать владельцам мобильных теле- фонов:
для защиты от телефонного стресса;
для предотвращения зависимости от мобильного телефона;
для экономии собственного времени и времени собеседника.
Творческое задание
Подготовьте публичное выступление на свободную тему. Придержи- вайтесь требований к публичному выступлению, предложенных в литера- туре по психологии управления.
Рекомендуемая литература
Андреева, Г.М. Социальная психология: Учеб. для высших учебных за- ведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект-Пресс, 1997. – 376 с.
Браим, И.Н. Культура делового общения: Учеб. / И.Н. Браим. – Мн.: Экоперспектива, 2000. – 174 с.
Войт, О.В. Секретная психология / О.В. Войт, Ю.С. Смирнова. – Мн.: Соврем. шк., 2006. – 544 с.
Вудкок, М. Раскрепощённый менеджер. Для руководителя-практика /
М. Вудкок, Д. Френсис; пер. с англ. – М.: Дело, 1991. – 315 с.
Гапанович-Кайдалов, Н.В. Психология деловых отношений: Тексты лекций / Н.В. Гапанович-Кайдалов, Е.В. Гапанович-Кайдалова; М-во образов. РБ. – Гомель: УО «ГГУ им. Ф. Скорины», 2006. – 120 с.
Диагностика управленческих способностей (сборник тестов и диагно- стических методик для руководителей): Учеб.-метод. пособие / Авт.- сост. Н.В. Романчик. – Мн.: РИВШ, 2004. – 206 с.
Доценко, Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и за- щита / Е.Л. Доценко. – М.: ЧеРо, 1997. – 344 с.
Дьяченко, М.И. Психологический словарь-справочник / М.И. Дьяченко, Л.А. Кандыбович. – Мн.: Харвест; М.: АСТ, 2001. – 576 с.
Иосефович, Н. Ты – босс! Как стать толковым руководителем / Н. Ио- сефович; пер. с англ. – М.: Вече, Персей, Аст, 1995. – 384 с.
Карташова, Л.В. Организационное поведение: Учеб./ Л.В. Карташова. –
М.: ИНФРА-М, 2006. – 219 с.
Кетс де Врис, М. Мистика лидерства. Развитие эмоционального интел- лекта / М. Кетс де Врис; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 311 с.
Ксенчук, Е.В. Технология успеха / Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова. – М.: Дело ЛТД, 1993. – 192 с.
Кричевский, Р.Л. Если вы – руководитель… Элементы психологии ме- неджмента в повседневной работе / Р.Л. Кричевский. – М.: Дело, 1996.
– 384 с.
Курбатов, В.И. Искусство управлять общением / В.И. Курбатов. – Рос- тов-на-Дону: Феникс, 1997. – 350 с.
Курбатов, В.И. Стратегия делового успеха: учеб. пособие для студен- тов вузов/ В.И. Курбатов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. – 416 с.
Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс; пер. с англ. – СПб.: Питер, 1997. – 684 с.
Мещерякова, Е.В. Психология управления / Е.В. Мещерякова. – Мн.: Выш. шк., 2005. – 239 с.
Мишаткина, Т.В. Культура делового общения / Т.В. Мишаткина, Г.В. Бороздина. – Мн.: Изд-во Союз НПК РБ, 1997. – 283 с.
Панасюк, А.Ю. А что у него в подсознании (12 уроков по психотехно- логии проникновения в подсознание собеседника) / А.Ю. Панасюк. – М.: Дело, 1996. – 272 с.
Пиз, А. Язык жестов/А. Пиз. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. – 263 с.
Пронников, В.А. Язык мимики и жестов / В.А. Пронников, И.Д. Лада- нов. – М., 1998. – 212 с.
Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверченко [и др.]; отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. – 150 с.
Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессиональной деятельности (пособие для специалистов, работаю- щих с персоналом)/А.А. Деркач [и др.]; под науч. ред. А.А. Деркача. – М.: Изд. дом «Красная площадь», 1996. – 400 с.
Розанова, В.А. Психология управления: Учеб. пособие / В.А. Розанова.
– М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. – 352 с.
Самыгин, С.И. Психология управления: Учеб. пособие / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. – 512 с.
Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом /
В.А. Спивак. – СПб.: Речь, 2000.
Урбанович, А.А. Психология управления: Учеб. пособие / А.А. Урба- нович. – Мн.: Харвест, 2002. – 640 с.
Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения./ Р. Фишер, У. Юри; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995. – 448 с.
Фомин, Ю.А. Психология делового общения / Ю.А. Фомин. – Мн.: Амал- фея, 2000. – 384 с.
Чалдини, Р. Психология влияния / Р. Чалдини; пер. с англ. – СПб.: Пи- тер, 1999. – 272 с.
Шейнов, В.П. Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера) / В.П. Шейнов. – Мн.: Амалфея, 1996. – 427 с.
Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта / В.П. Шейнов. –
Мн.: Амалфея, 1996. – 384 с.
Шейнов, В.П. Скрытое управление человеком (Психология манипули- рования) / В.П. Шейнов. – Мн.: Харвест, 2003. – 848 с.
Шейнов, В.П. Социально-психологические основы менеджмента: Учеб. пособие / В.П. Шейнов. – Мн.: РИВШ БГУ, 2001. – 159 с.
Шостром, Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Э. Шостром; пер. с англ. – Мн.: ТПЦ «Полифакт», 1992. – 128 с.
Шуванов, В.И. Социальная психология менеджмента / В.И. Шуванов. –
М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. – 256 с.
Практическое занятие 9
Управление конфликтами
План занятия
Понятие конфликта. Причины конфликтов.
Классификация конфликтов.
Развитие конфликта.
Способы управления конфликтами.
Арбитраж и посредничество как способы управления конфликта- ми и возможности их применения.
Тематика сообщений
Мудрое поведение в конфликте.
Методы эмоциональной саморегуляции в конфликтной ситуации.
Психологическая диагностика будущего руководителя
Диагностика стратегии поведения в конфликтной ситуации (тест К. Томаса87)*
87 Тест К. Томаса см.: Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессиональ- ной деятельности (пособие для специалистов, работающих с персоналом). – М., 1996. – С. 272 – 278.
Вопросы и задания для самостоятельной работы
Что такое инцидент? Конфликтная ситуация? Каково отношение участников конфликта к его объекту? Приведите пример конфликта, выде- лите его структурные компоненты.
Охарактеризуйте различные виды конфликтов. Можно ли их чётко разграничить в реальной жизни?
Может ли конфликт способствовать улучшению взаимоотношений?
Познакомьтесь с типами конфликтных личностей88. Какие инди- видуальные особенности способствуют внутриличностному конфликту в каждом случае?
В чём главная опасность конформистской стратегии поведения в конфликте?
Почему для разрешения конфликта необходимо выяснить не толь- ко позиции, но и интересы участников? Как это сделать?
Приведите примеры уместного и неуместного использования спо- собов поведения в конфликтной ситуации.
Проанализируйте приведённые ниже примеры конфликтов, выде- лив в них объект конфликта, участников, инцидент и конфликтную ситуа- цию; позиции и интересы участников; предложите прогноз развития собы- тий в каждой ситуации.
Ситуация «Вспышка грубости»
Директор фирмы Т. во время осмотра новых помещений, находившихся в ведении экономиста С., увидел в новом отделе кучу мусора, оставшуюся после ремонта. Т. указал на это С. и заметил, что такое грязное помещение не может считаться подготовленным к эксплуатации. Замечание было сделано спокойно и предельно кратко – буквально в двух словах. Со стороны экономиста, однако, последовала вспышка грубости: «Я не обязан и не буду ничего убирать, а рабочей силы у меня нет. Так что, кому не нравится, пусть убирает сам». Директор попросил С. через час зайти к нему в кабинет.
Ситуация «Рацпредложение»
Научный сотрудник И. поссорился с директором. Многое при этом было непонятно: прежде И. всегда был дисциплинированным, никогда ни с кем не ссорился. А тут вдруг стал агрессивным, накричал на директора, заявив при этом, что «никогда не сможет его уважать».
Казалось бы, налицо конфликт сотрудника с директором. Но незадолго до этого директор стремился убедить сотрудника, будто его рацпредложение «нецелесообразно и никому не нужно». Сотрудник рацпредложение забрал, а директор использовал его
идею и подал как свою. Предложение было принято и внедрено. И. об этом никому не рассказал, но некоторые сотрудники, присутствовавшие при разговоре, знали суть кон- фликта и не делали из этого тайны. Более того, они поддержали И. и выразили явное недоверие к действиям директора. В порыве гнева И. сказал, что ему не столько жаль рацпредложения, сколько директора, который смог пойти на обман.
Ситуация «Замечания в форме приказа»
Начальник конструкторского отдела Н. рассчитал данные для нового проекта. Свои данные он должен был согласовать с главным инженером П. Рассмотрев материа- лы, П. сделал ряд замечаний, с которыми Н. принципиально не согласился. Н. стал до- казывать свою правоту. П. попытался навязать своё мнение и даже преподнести его в форме приказа. Тогда начальник отдела достаточно резко заявил, что поправки П. не будут учтены в работе, так как он некомпетентен в этом вопросе89.
Творческие задания
По вине руководителя:
Плохая организация работы с группой со стороны руководителя.
Наличие неэффективного стиля руководства группой.
Неполное владение руководителем информацией о работе внутри организации.
Отсутствие доверительных отношений руководителя с подчиненными.
Невмешательство руководителя в отношения между работниками.
Отсутствие сплоченности в коллективе.
Отсутствие группового единства.
Низкая степень групповой активности.
Разобщенность группы.
Наличие неблагоприятного психологического климата в рабочей группе.
Преобладание индивидуальных интересов над общегрупповыми.
Отсутствие должного контроля по отношению к членам группы со стороны ру- ководителя.
Неправильное мотивирование подчиненных.
Отсутствие положительного стимулирования подчиненных.
Недостаточная степень ответственности за работу подчиненных.
Отсутствие группового согласия.
По вине подчиненных:
Личностное неприятие членами группы общих целей организации.
Эгоистические тенденции поведения отдельных членов группы.
Отрицательные социальные установки отдельных личностей в группе.
Наличие агрессивных тенденций поведения у отдельных членов группы.
Доминирование индивидуальных целей над групповыми у некоторых членов рабочей группы.
89 Вишнякова Н.Ф. Конфликт – это творчество? – Мн., 1996. – С. 99 – 105.
Отсутствие ответственного поведения у некоторых членов группы при выполне- нии общих задач.
Различное личностное осмысление причин конфликта.
Нежелание найти единый рациональный подход к разрешению конфликта.
Стремление к власти и возникновение неуправляемых действий со стороны от- дельных членов группы.90
Рекомендуемая литература
Бабосов, Е.М. Конфликтология / Е.М. Бабосов. – Мн.: ТетраСистемс, 2000. – 461 с.
Браим, И.Н. Культура делового общения: Учеб. / И.Н. Браим. – Мн.: Экоперспектива, 2000. – 174 с.
Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология: Учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. –