Материал: andreeva_umk_psihologia

2. Классификация конфликтов

Классифицировать конфликты можно по различным критериям.

По содержанию выделяют личностные (возникают на основе про- тиворечий в личных интересах, касаются восприятия и оценки людьми друг друга, действий и поступков) и деловые конфликты (при несовпаде- нии мнений и позиций членов коллектива при решении проблем делового характера: несовпадение взглядов на оплату труда, режим работы и т.д.).

По процессу конфликты относят к вертикальным (между руководи- телем и подчинёнными) и горизонтальным (между работниками одного уровня).

По результату конфликты подразделяются на деструктивные и продуктивные. Деструктивный конфликт ведёт к рассогласованию, рас- шатыванию взаимодействия. Чаще всего он становится независимым от породившей его причины, легче приводит к переходу на личности и поро- ждает стрессы.

82 Вишнякова н.Ф. Конфликт – это творчество? – Мн., 1996. – с. 105 – 106.

Для такого конфликта характерны следующие признаки:

• «экспансия» конфликта – расширение количества вовлечённых участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний;

• «эскалация» конфликта – наращивание напряжённости, включение в него всё большего числа ложных восприятий как черт и качеств оппо- нента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубеждённости про- тив партнёров.

Продуктивный конфликт чаще всего возникает в том случае, когда столкновение не касается несовместимости личностей, а порождено разли- чием их точек зрения на какую-либо проблему, на способы её решения. В таком случае конфликты способствуют формированию всестороннего понимания проблемы.

В зависимости от источника возникновения выделяют следующие типы конфликтов. Внутриличностный конфликт возникает при столкно- вении противоположных потребностей, мотивов, интересов у одного и то- го же человека. В основе их лежит негативное психологическое состояние конфликтной личности: внутренние переживания, обиды, завышенная са- мооценка, страх за собственную безопасность, зависть. Межличностный конфликт – противоречие между двумя или более личностями в результате внутриличностных противоречий, несовместимости характеров, столкнове- ния противоположных интересов, целей, мотивов, ценностей. Личностно- групповой конфликт возникает при несоответствии поведения личности групповым нормам и ожиданиям. В межгрупповом конфликте в качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу.

Проблема личностных конфликтов требует отдельного рассмотре- ния, поскольку они провоцируют как межличностные, так и межгрупповые конфликты. Для людей, склонных к внутриличностным конфликтам, ха- рактерны бурные внешние переживания, импульсивность, завышенный уровень притязаний, повышенная критичность к поступкам окружающих, низкая самокритичность.

Личностный конфликт является односторонним и легко исчерпыва- ется, если лицо, в адрес которого сделан упрёк или агрессивный выпад, не ответит тем же. Главная опасность личностных конфликтов в том, что внутреннее напряжение, борьба противоречий требуют разрядки, а «раз- ряжаются» на окружающих. Это втягивает в орбиту конфликта других лю- дей, и личностный конфликт превращается в межличностный.

В.П. Шейнов подразделяет конфликты на случайные и неслучай- ные. Случайные конфликты возникают совершенно неожиданно, в них нет победителей и никто не рад, что попал в число участников. Основную роль в возникновении таких конфликтов играют конфликтогены (КГ) – слова, действия или бездействие (если требуется действие), которые могут при- вести к конфликту.

К конфликтогенам относят:

• нарушения правил (этики, трудового распорядка, дисциплины, техники безопасности и т.д.);

• проявления агрессивности;

• проявления эгоизма (обман, утаивание или распространение лож- ной информации, перекладывание на другого ответственности);

• стремление к превосходству (угроза, критика, обвинение, насмеш- ка, хвастовство, снисходительное отношение, категоричность, навязывание своих советов);

• неблагоприятное стечение обстоятельств.

В конфликте имеет место закон эскалации конфликтогенов:

КГ1 ‹ КГ2 ‹ КГ3 → КОНФЛИКТ

Эта формула описывает возникновение случайных конфликтов. Для предотвращения подобного конфликта:

• не употребляйте конфликтогены, не делайте того, что может за- деть или обидеть собеседника;

• не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген;

• проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состояние;

• благожелательно обращайтесь к собеседнику: необходимы улыб- ка, похвала, проявление уважения.

Неслучайные конфликты описываются одной из формул:

КС + И → КОНФЛИКТ (в этом случае конфликт закономерен)

КС1 + КС2 + КС3 + …→ КОНФЛИКТ (конфликт неизбежен)

3. Развитие конфликта

Обычно развитие конфликта идёт в следующей последовательности:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации («стадия по- тенциального конфликта»). Эта стадия не сразу осознаётся будущими уча- стниками конфликта, поэтому её можно назвать стадией потенциального конфликта.

2. Осознание участниками объективной конфликтной ситуации. При переходе одной из сторон к действиям, ущемляющим интересы дру- гой стороны, конфликт осознаётся, он становится реальностью.

3. Переход к конфликтному поведению. После того как конфликт осознан и когда вторая сторона, отвечая на действия первой, переходит к аналогичным действиям, начинается третья стадия, т. е. стадия конфликт- ного поведения. Конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Конфликтное поведение на данной стадии может протекать в сле- дующей последовательности:

• постепенное нарастание напряжённости в среде участников кон- фликта;

• увеличение количества проблемных ситуаций и их углубление;

• повышение конфликтной активности участников, вовлечение но- вых лиц;

• нарастание эмоциональной напряжённости;

• изменение отношения участников конфликта к возникшей про- блемной ситуации и конфликту в целом.

4. Разрешение конфликта возможно при следующих условиях:

• изменении объективной конфликтной ситуации;

• преобразовании образов конфликтной ситуации, имеющихся у оп- понентов.

Разрешение может быть частичным или мнимым (конфликтные дей- ствия исключаются, но побуждение к конфликту, конфликтная ситуация ос- таётся); полным (конфликт устраняется и на уровне внешнего поведения, и на уровне побуждений). В конструктивном режиме взаимодействия жела- тельно достигнуть взаимопонимания методом обмена информацией и нахо- ждения взаимовыгодных позиций: получение выигрыша без ущемления партнёра.

Во-первых, необходимо помнить о том, что для разрешения кон- фликта необходимо устранить не только инцидент, но и конфликтную ситуацию.

Во-вторых, в конфликте следует различать позиции оппонентов и их интересы. Позиция – это первоначальное намерение каждого из участни- ков конфликта («Я хочу…»). Интерес – это неудовлетворённая потреб- ность участника конфликта («Почему Вы хотите реализовать позицию?»). Позиция – это способ или путь достижения интереса, который является конечной целью. Иными словами, интерес – это цель, позиция – это путь к цели. Например, «желание поесть» – интерес, «сходить в столовую» – это позиция. Обычно позиции предъявляются, интересы скрываются. Если

позиции всегда противоположны, то интересы часто просто различны или даже могут совпадать или, по крайней мере, быть совместимыми. С дру- гой стороны, несколько разных позиций могут вести к одному интересу. Чтобы разрешить конфликт, нужно выйти на уровень интересов. Необхо- димо найти другие позиции, которые позволяют реализовать эти интересы. Тем самым будет снято первоначальное противоречие позиций.

4. Способы управления конфликтами

Наиболее удачную модель управления конфликтами предложил К. Томас. В соответствии с такими характеристиками, как степень напори- стости при защите своих интересов и степень склонности к кооперации, К. Томас выделяет пять основных способов управления конфликтами: со- ревнование (соперничество), уступка (приспособление), компромисс, избе- гание, сотрудничество⁸³.

На «сетке Томаса» нет однозначно плохих и однозначно хороших способов управления конфликтами. Каждый из способов используется в зависимости от конкретной ситуации, конкретных участников и конкрет- ной проблемы (рис. 3).

Рис. 3. Двухмерная модель поведения в конфликте Томаса – Килменна

⁸³ Структурные методы разрешения конфликтов см.: Психология управления: Курс лекций /Л.К. Авер- ченко [и др.]; отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск, 1997. – С. 89.

Однако выявлены следующие возможности способов:

• при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха;

• при соревновании, уступке или компромиссе либо один из участ- ников выигрывает, а другой проигрывает, либо оба проигрывают, если идут на компромиссные уступки;

• лишь при сотрудничестве оба выигрывают, т.к. пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

1. Сотрудничество. Стороны, между которыми возникает противо- речие, активно приступают к поиску совместного взаимовыгодного реше- ния, полностью устраивающего обе стороны. Такой подход требует дли- тельного времени. Его рекомендуется использовать, если:

• решение проблем очень важно для обеих сторон;

• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• стороны осведомлены в проблеме, они способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

• стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в по- ложении ради решения проблемы.

2. Компромисс. Находится нужное решение, устраивающее в основ- ном две стороны, но за счёт некоторых уступок. Каждый в чём-то уступает, и за счёт этого находится нужное решение. Такой подход наиболее эффективен, если:

• обе стороны обладают равной властью, но имеют взаимоисклю- чающие интересы;

• необходимо получить быстрое или временное решение;

• удовлетворение желания имеет для человека не очень большое значение, он может изменить поставленную вначале цель;

• компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, человек предпочитает получить хоть что-то, чем совсем потерять.

3. Избегание. Уход от конфликтной ситуации используется, если:

• напряжённость слишком велика, и надо ослабить накал;

• когда вы общаетесь со сложным собеседником;

• исход для вас не очень важен, и вам не хочется тратить силы;

• вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу;

• вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную ин- формацию и заручиться чьей-то поддержкой;

• вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

4. Уступка – отказ от борьбы в пользу другого лица. Применяется, если:

• исход дела чрезвычайно важен для другого лица и не очень суще- ственен для вас;

• если вы хотите сохранить хорошие взаимоотношения, и это важ- нее, чем отстаивать свои интересы;

• у вас мало власти, правда не на вашей стороне;

• другой может извлечь из этой ситуации хороший урок, даже не со- глашаясь с вами и совершив ошибку.

5. Соперничество – прямая конфронтация, ни одна из сторон не же- лает ни в чём уступать. Человек, использующий этот стиль, не очень заин- тересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Применяется, если:

• вы обладаете достаточным авторитетом, и очевидно, что принятое вами решение наилучшее;

• исход очень важен для вас;

• критическая ситуация требует быстрого реагирования;

• нет иного выбора, и вам нечего терять;

• вы не можете дать понять людям, что находитесь в тупике, когда кто-то должен повести их за собой.

Конфликты личностного плана решаются в основном избеганием и уступкой, значительная часть деловых конфликтов может быть решена пу- тём сотрудничества и компромисса.

5. Модели арбитража и посредничества в управлении конфликтами

Существуют два способа разрешения конфликта с помощью третьего лица. При использовании модели арбитража третье лицо выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу. Когда применяется модель посредничества, третье лицо не принимает решение, но организу- ет процесс разрешения конфликта самими участниками.

Преимущества арбитража:

• есть возможность принять быстрое решение;

• руководитель (арбитр) может принять выгодное для него решение. Недостатки арбитража:

• чтобы принять правильное решение, необходимо детально разо- браться в ситуации, – это сложно;

• принимая решение в пользу одной стороны, руководитель наносит ущерб отношениям с другой;

• решение носит спорный характер;

• ответственность за решение, в том числе и за его исполнение, воз- лагается на руководителя, участники освобождены от ответственности.

Ситуации, в которых арбитраж необходим:

• принятие решения находится в компетенции лица, к которому об- ращаются участники конфликта;

• ситуации, когда существует дефицит времени, риск, высокая от- ветственность;

• переговорный процесс между участниками конфликта невоз- можен.

Роль посредника заключается в создании условий для проведения переговоров конфликтующих сторон.

Преимущества посредничества:

• посредник не должен принимать решения и выяснять, кто прав, кто виноват, он отвечает только за организацию переговоров. Ответствен- ность за принятое решение возлагается на участников, что способствует изменению их поведения;

• посредничество позволяет решить проблему и сохранить взаимо- отношения.

Недостатки посредничества:

• переговорный процесс может отнять много времени;

• поскольку решение принимается участниками, оно может быть не таким, как хочет посредник;

• деятельность посредника сложна, требует особых навыков. Модель посредничества включает в себя следующие этапы:

1. Беседа с первой стороной. Задачи: 1) сбор основной информации о конфликте (его суть, участники, интересы, взаимоотношения, были ли по- пытки разрешения конфликта); 2) создание конструктивной основы веде- ния переговоров (определение круга обсуждаемых проблем, ожидаемого результата разрешения, достижение договорённости о порядке работы).

2. Беседа со второй стороной. Вначале посредник сообщает о цели встречи и говорит о факте обращения первой стороны. Далее указанные выше два этапа беседы. Возможен отказ от переговоров, в этом случае можно продемонстрировать второй стороне его последствия. Если человек отказывается категорически, посредник не должен настаивать.

3. Анализ результатов бесед, подготовка к переговорам (анализ кон- фликтной ситуации, возможностей разрешения проблемы, организации пе- реговорного процесса). Переговоры невозможны, если одна из сторон отка- залась или есть резкое эмоциональное противостояние между сторонами.

4. Начало переговоров. Вступительное слово посредника, в котором он объявляет цель встречи и выражает признательность участникам за то, что они смогли сесть за стол переговоров. Обсуждается процедура, вводят- ся правила переговоров. Посредник не может решить проблему, но для него важно, чтобы её решение было найдено.

5. Основная часть переговоров, обсуждение проблемы. Проблему можно разбить на составляющие части, двигаться от мелких соглашений к более крупным. Необходимо резюмировать этапы переговоров, реагиро- вать на любые позитивные шаги. При возникновении деструктивных мо- ментов нужно ссылаться на уже достигнутые договорённости. Если отно- шения достигают эмоционального пика, необходимо сделать перерыв. По- средник должен удерживать нейтральную сбалансированную позицию по отношению к обеим сторонам. Это достигается равным объёмом времени, уделяемым собеседникам, поочерёдностью обращения.

6. Соглашение. Может быть оформлено официально или неофици- ально. Задача посредника – добиться чёткого понимания соглашения (ис- пользуется приём многократного повторения). В заключение – указать на достигнутые результаты, закрепить позитивные итоги путём высказывания чувств по этому поводу (радость, благодарность и т.д.)⁸⁴