72 Типы манипуляторов описаны в кн.: Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. – Мн., 1992. – 128 с.
73 Подробнее о стилях взаимодействия см. в кн.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.
– М., 2005. – С. 223 – 268.
Важным показателем тесного «кооперативного» взаимодействия яв- ляется включенность в него всех участников процесса.
В случае конкуренции наблюдаются взаимодействия, расшаты- вающие совместную деятельность, представляющие препятствия для нее. Наиболее яркое проявление – конфликт.
При анализе различных типов взаимодействия важна проблема со- держания деятельности, в рамках которой даны те или иные типы взаимо- действия. При исследовании как кооперативных, так и конкурентных форм взаимодействия нельзя рассматривать их вне общего контекста деятельно- сти, вне содержания деятельности.
Конкретным содержанием различных форм совместной деятельности является определенное соотношение индивидуальных «вкладов», которые делаются участниками. Здесь можно выделить три модели: 1) когда каж- дый участник делает свою часть общей работы независимо от других –
«совместно-индивидуальная деятельность» (производственная бригада, у каждого члена – свое задание); 2) когда общая задача выполняется после- довательно каждым участником – «совместно-последовательная деятель- ность» (конвейер); 3) одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными – «совместно-взаимодействующая деятельность» (спортивная команда, научные коллективы, конструкторские бюро).
В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание меж- ду партнерами. Для установления взаимопонимания важно, как восприни- мается партнер по общению. Процесс восприятия одним человеком друго- го может быть условно назван перцептивной стороной общения.
В общем, можно сказать, что восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными харак- теристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков. На основе внешних данных и поведения мы «читаем» друго- го человека, пытаемся понять его намерения и поступки.
Более точному восприятию партнёра по общению способствуют два механизма:
идентификация – отождествление себя с другим, уподобление себя ему (поставить себя на его место);
рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он вос- принимается партнером по общению (как «другой» будет понимать меня). Важным фактором повышения точности восприятия другого человека яв- ляется получение от него обратной связи.
Каждый участник общения как-то пытается объяснить поведение другого человека, его причины. В обыденной жизни, в условиях дефицита информации, не зная истинных причин поведения другого человека, люди начинают приписывать друг другу причины поведения (а также намерения, чувства, качества личности). Такое явление в социальной психологии по- лучило название каузальной атрибуции.
Выделяют несколько типов атрибуции:
личностная (причина приписывается совершившему поступок);
объектная (причина приписывается тому объекту, на который на- правлено действие);
обстоятельственная (причина приписывается обстоятельствам). Выбор типа атрибуции зависит от того, выступает ли субъект вос-
приятия участником какого-либо события или его наблюдателем. Участ- ник склонен в большей мере объяснять происшедшее обстоятельствами, а наблюдатель чаще использует личностную атрибуцию.
При восприятии людьми друг друга возникают различные эффекты.
Эффект ореола («галоэффект») заключается в формировании спе- цифической установки на воспринимаемого через направленное приписы- вание ему определенных качеств. Информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на тот образ, который был создан заранее. Этот ранее сложившийся образ играет роль ореола, мешающего видеть действи- тельные черты объекта восприятия.
Эффект первичности. Предъявленная ранее информация преоблада- ет над информацией, полученной позднее, при составлении впечатления (обычно при восприятии незнакомого человека).
В ситуации восприятия знакомого человека срабатывает эффект но- визны: более значимой оказывается последняя, т. е. новая информация.
Все эти эффекты можно рассматривать как проявление стереотипи- зации. Стереотип – это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным штампом («сокращени- ем») при взаимодействии с этим явлением. Часто стереотипы касаются групповой принадлежности, профессии другого человека («все учительни- цы назидательны» и т. д.). Распространенными являются этнические сте- реотипы.
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга ведет к двум следствиям:
к упрощению познания другого человека (это помогает сокращать процесс познания, хотя и не способствует созданию точного образа);
к возникновению предубеждения. Предубеждение отличается от стереотипа: стереотип является обобщением, предубеждение предполагает еще и суждение в терминах «хороший», «плохой», которое мы выносим о других людях, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков. Осо- бенно подвержены предубеждениям люди с авторитарным типом лично- сти. Предубеждения мешают разглядеть за одинаковыми ярлыками, при- клеенными разным людям, их индивидуальность.
Деловое общение – это взаимодействие людей, в котором его участ- ники выполняют социальные роли, поэтому в нём запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы, а также способы осуществления контактов. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Оно осуществляется для достижения какой-либо предметной договорённости74. В качестве разновидности делового общения рассматривается управ- ленческое общение, которое характеризуется исполнением ролевых функ- ций. Это общение между партнёрами, занимающими социальные позиции соподчинённости и относительной зависимости. Оно направлено на опти- мизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятель-
ности в организации75.
В рамках управленческого общения используют следующие принципы:
Принцип создания условий для проявления личностного потенциа- ла сотрудников, их профессиональных знаний и опыта. Этому способству- ет делегирование полномочий.
Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник дол- жен знать свою должностную компетенцию. Руководитель призван забо- титься о создании и поддержании следующих статусов своих сотрудников:
социального (подразумевает соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определённых правопорядком и моралью);
74 Об особенностях и культуре делового общения см.: Мещерякова Е.В. Психология управления. – Мн., 2005. – С. 111 – 112.
75 Об управленческом общении см.: Мещерякова Е.В. Психология управления. – Мн., 2005. – С. 128 – 131; Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверченко [и др.]; отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск, 1997. – С. 58 – 63.
служебного (имеется в виду регламентация служебных прав и обя- занностей, использование работника в соответствии с его квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностных и деловых качеств);
персонального (подразумевает удовлетворённость отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей).
Принцип поощрения и наказания. Новизна и «штучность» наказа- ния способствуют росту творческой активности личности. Разговор- наказание должен строиться по следующей схеме: высокая оценка лично- сти в целом – анализ проступка – выражение веры в то, что подобная си- туация не повторится. Нужно помнить, что критика легче переносится в форме самокритики.
Принцип рационального использования рабочего времени. С этой целью следует руководствоваться двумя принципами: принципом приори- тетов (распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного) и принципом В. Парето («80 – 20»): в процессе работы за 20 % расходуемого времени менеджер достигает 80 % результатов, а ос- тальные 80 % затраченного времени дают лишь 20 % общего итога.
До сих пор мы говорили о коммуникации как об обмене информаци- ей. Однако термин «коммуникация» имеет два значения:
в широком смысле это обмен информацией;
в узком – сеть каналов и путей, по которым этот обмен происходит. Коммуникация в организации выполняет следующие функции: управленческую, информативную, эмотивную (изменение эмоционального
состояния) и фатическую (установление и поддержание контактов).
Выделяют следующие цели коммуникаций в организации:
решение официальных задач производственного коллектива;
удовлетворение социальных потребностей его членов (в общении, привязанности, информации и т. д.).
Весь путь от отправителя информации до её получателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Именно благодаря коммуникативным потокам, которые называют кровеносными сосудами организации, она существует как система. Следу- ет отличать каналы от средств, используемых при передаче информации. В качестве подобных средств могут выступать письменные документы, со- общения по радио, телефону, электронной почте.
Выделяют горизонтальный и вертикальные каналы коммуникации. По горизонтальному каналу передаётся информация между работниками одного уровня (с целью координации действий, совместного планирова-
ния, обмена мнениями), причём полнота и правильность её передачи со- ставляют 90 %. По вертикальным каналам происходит обмен информаци- ей между различными уровнями организации. Нисходящий канал служит для направления информации от руководителя к подчинённым (постановка задач, инструктирование), его эффективность составляет 20 – 25 %. По восходящему каналу (эффективность – 10 %) информация в виде донесе- ний об исполнении, проверках, личном мнении сотрудника доводится до руководства. Эффективность восходящей коммуникации можно повысить, если работник будет использовать общие с руководителем исходные дан- ные и при этом знать, что его работа или сообщение не останутся без вни- мания, а руководитель обеспечит доступность для своих подчинённых.
В организации существуют также формальный (официальный) и не- формальный (неофициальный) каналы связи. Формальные каналы уста- новлены административно в соответствии с должностной структурой орга- низации. К неформальным каналам коммуникаций относятся все те, кото- рые не совпадают с официально установленными. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформаль- ные каналы:
потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;
низкая эффективность отдельных элементов официальной системы. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций – гибкость, поэтому информация передаётся по неформальному каналу бы-
стрее, чем по формальному, но проигрывает в достоверности.
Необходим определённый баланс между формальными и нефор- мальными каналами коммуникации. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, то процесс прохождения информа- ции будет бюрократизироваться. Если превалирующей окажется система неформальных коммуникаций, это приведёт к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации.
К причинам плохой коммуникации в организации можно отнести следующие:
Недостаточное понимание руководителем важности коммуника- ции, отсутствие обратной связи.
Неблагоприятный социально-психологический климат в организа- ции (в этом случае возможно умышленное искажение информации).
Личностные особенности (неправильная оценка людей и событий, плохая структура сообщений, плохая память).
Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации. Руководи- тели могут опускать часть информации, действуя в соответствии со стерео- типами: «Это знают все», «Это не должны знать все», «Это рано знать всем».
Избыток информации нарушает стабильность и эффективность дея- тельности. Недостаточная информация порождает фрустрацию и стресс у человека, способствует возникновению слухов и вымыслов в организации. Неудовлетворительная коммуникация приводит к неудовлетворённости трудом, появлению слухов и сплетен, повышению текучести кадров и ухудшению социально-психологического климата организации в целом.
Достаточность информации является условием эффективной дея- тельности организации. Наиболее удовлетворены работой и общением те подчинённые, которые получают своевременную и достаточную информа- цию. Достаточная информированность работника является одним из фак- торов мотивации. Информирование работника о текущих результатах его труда и оценке их руководителем позволяет на протяжении только одной смены повысить его производительность на 10 – 30 %.
Кроме внутриорганизационных каналов коммуникации существует ещё и внешний информационный поток – информация, приходящая в ор- ганизацию извне и уходящая из неё. Этот поток невозможно контролиро- вать и сознательно регулировать. Существует только один способ управ- ления им – использование для создания привлекательного «образа пред- приятия» в глазах общественного мнения.