Хорошие отношения с клиентами позволяют сотрудничать в будущем, а также привлекать новых клиентов. Если клиент сомневается, ему дается время подумать, посоветоваться с руководством и сотрудниками. На случай если сделка не состоялась, менеджеры оставляют свои координаты и перезванивают клиенту позже.
Собираются сведения о клиентах: информация о фирмах, людях, финансах, принимаемых решениях, нуждах и проблемах клиента. Это нужно для того, чтобы определить лучший подход к каждому клиенту.
При поиске потенциальных клиентов следует определить тех, которым нужен или может понадобиться продаваемый продукт, а также которые будут в состоянии за него заплатить.
При перевыполнении плана продаж, сотрудникам платится процент от суммы превышения плана. Если результаты работы персонала оцениваются по заслугам, то у него появляется желание с ещё большей отдачей более качественно выполнять свои функциональные обязанности.
Начальник отдела продаж «Владпродимпорт» ввел практику ежемесячных обсуждений со своими сотрудниками итогов прошедшего месяца. На этих встречах выбирался самый сложный случай месяца и разбирался совместными усилиями.
Дегустация. Многие покупатели уже апробировали товар, и задача службы стимулирования продаж - заинтересовать их в совершении повторных покупок. Предприятие стремится сохранить прежних покупателей и привлечь новых. На этом этапе представитель предприятия стремится привлечь внимание к товару, вызывает и поддерживает определённый интерес, что побуждает желание его приобрести, а следовательно, и определённым образом действовать.
В декабре 2012 года ООО «Владпродимпорт» проводил дегустацию товара торговой марки «Patella». Дегустация была направлена на конечного потребителя, что вызвало рост реализации по продукту в торговой точке.
Цель дегустации:
ознакомить потребителя с качеством продукции под торговой маркой «Patella»;
увеличение объёма продаж продукции под торговой маркой «Patella»;
увеличение узнаваемости торговой марки «Patella»;
привлечь покупателей.
Наше предприятие обеспечивает своевременную доставку приобретённого товара, выяснив при этом, насколько клиент доволен совершённой покупкой. Если есть какие-то жалобы, необходимо быстро и вежливо на них отреагировать. ООО «Владпродимпорт» забирает брак и просроченные товары из торговых точек, в которые он поставляет товар. Поступая так и поддерживая постоянные контакты с клиентами, можно рассчитывать на совершение повторных заявок на товар. [1,с.357]
Используем стимулирование наших клиентов. Стимулирование торговли предполагает проведение мероприятий, направленных на торговых посредников и призванных побудить их к созданию необходимых запасов товара нашего предприятия. Для осуществления такого стимулирования наиболее часто используются:
Бесплатная выдача товара. Мы периодически практикуем бонусную систему. Количество закупаемого товара является исходным и при установлении премии, представляющей собой некоторый товар, предлагаемый бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Бонусы даём на товары ТМ «Patella», «Maccoffe». Если клиент заказывает 10 коробок товара, то получает 1 коробку в подарок. Как правило, благодаря таким бонусам, мы увеличиваем количество отгружаемого товара в торговых точках.
Совместное проведение мероприятий по продвижению товара. Проводим акции. Делаем скидку 10-20% на товар. Когда покупатель видит некоторую выгоду от приобретения и потребления данного товара, будет охотнее его покупать. Более низкая цена товара по сравнению с товарами конкурентов, причём качество товара вполне удовлетворяет покупателя. Увеличение объёма продаж может быть обеспечено в ущерб получаемой предприятием прибыли за счёт того, что многим клиентам даются скидки на товар. К сожалению, выявлено, что в декабре произошло снижение показателя рентабельности собственного капитала.
Организация лотерей и конкурсов. В ноябре 2012 года мы проводили конкурс на ТМ «Maccoffe». Основные требования проведения конкурса - сумма закупки по итогам месяца. В зависимости от суммы закупки можно было выиграть приз (Табл.2.3).
По завершении программы стимулирования важно определить, насколько эффективно она была реализована. Наиболее часто в качестве показателя такой эффективности рассматривается рост объёма продаж соответствующего товара, который был обеспечен за время реализации программы стимулирования продаж.
Товароведы торговых точек охотно брали заявку на товар больше, чем обычно. Проведение данного конкурса поспособствовало увеличению продаж ТМ «Maccoffe». Это отображено в Таблице 2.4 данных о продажах в стоимостном выражении, в торговых точках городов Борисова и Жодино:
Из Таблицы 2.4 видно, что в ноябре, когда проводился конкурс, продажи в городах Борисов и Жодино товара ТМ «Maccoffe» выросли на 15.326.997 бел.руб.
Покупатель пассивен и его можно склонить к совершению покупок при помощи обоснованных стимулирующих слов, изображений, обстоятельств и действий. Белорусский потребитель готов тратить большую долю своего дохода на продукты питания. Поэтому мы активно используем POS материалы, от английского - Point of Sales - место продажи - это рекламные материалы, используемые для оформления точки продаж (шелфтокеры, ценникодержатели, воблеры, постеры, стикеры, стопперы, промостойки, пластиковые лотки, плакаты, флажки, упаковка, выкраска, наклейки, постеры, бирки и иные изделия, распространяемые в местах продаж). Их целью является привлечение внимания покупателя к определенному бренду и, как следствие, увеличение продаж этого продукта или группы товаров. POS материалы - эффективный маркетинговый инструмент: они мотивируют совершить покупку непосредственно «здесь и сейчас». Борьба за внимание и кошелек покупателя заставляет производителей изобретать все новые и новые методы воздействия на человеческое внимание. Масштабные акции проводятся не только в СМИ, но и в местах продаж: разрабатываются POS материалы, нанимаются промоутеры и мерчендайзеры. Доказано, что реклама в местах продаж является одним из наиболее эффективных методов привлечения внимания покупателя. POS материалы замечательно акцентируют внимание потребителя на товарах конкретной торговой марки. Нередко покупатель, планирующий приобрести один товар, неожиданно для себя приобретает другой. Доказано, что основная масса клиентов принимает решение о покупке уже в магазине. А потому производителям крайне выгодно размещать рекламные стойки с буклетами прямо в торговых залах.
Важную роль в управлении продажами играет мерчендайзинг. Наша фирма нанимает большое количество мерчендайзеров. Мерчендайзер - это специалист по продвижению продукции в розничной торговле. Основная его задача - поддерживать положительный имидж своей фирмы, обеспечивать выгодное расположение продукции на магазинных полках, отслеживать ее постоянное наличие всего ассортимента в продаже. Он снабжает магазины рекламой, дарит от имени фирмы сувениры. В функции мерчендайзера входит также корректировка розничных цен на товар, отслеживание сроков годности, выкладка продукции компании в торговых точках согласно корпоративной планограмме.
Мерчендайзинг (merchandising - искусство торговать) - направление в маркетинговых коммуникациях, способствующее стимулированию продаж через привлечение внимания конечных покупателей к определенным маркам или группам товаров в местах продаж. Это способ создания оптимальных условий для контакта потребителя с продвигаемым товаром, с помощью визуального или иного способа привлечения внимания к товару с целью вызвать у потребителя желание купить этот товар. Необходимость мерчендайзинга была доказана после того, как выяснилось, что 2/3 всех решений о покупке потребители принимают, стоя перед прилавком. Даже, если покупка определенного вида товара запланирована предварительно, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале. То есть у 9 из 10 потребителей, пришедших в магазин, нет окончательно сформированного решения, какую именно марку продукта они предпочтут. Таким образом, если сфокусировать внимание покупателя на той или иной марке или виде товара, можно увеличить их продажу. Хороший мерчендайзинг помогает продать ваши товары, так как он вызывает желание сделать покупку.
Цели, которые преследует мерчендайзинг:
вызвать желание, побудить потенциального покупателя выбрать
и приобрести именно наши товары, создать конкурентное преимущество;
продвижение продукции в розничной торговле;
увеличение объема продаж.
Задачи мерчендайзинга:
информирование покупателя о месте нахождении выкладки товара;
предоставление максимально полной информации о сути товара и цене;
привлечение максимального внимание к конкретному месту выкладки товара;
воздействие на покупателя с целью убеждения его сделать покупку немедленно, «Здесь и сейчас!»;
предотвращение наступления товара-конкурента методами повсеместного брендирования;
управление поведением потребителей: увеличение средней суммы покупки.
Возможности мерчендайзинга:
эффективно представить товары на полках;
оптимизация размещения товарных групп с учетом правил поведения покупателей увеличивает продажи по отделам на 10%;
оптимизация выкладки в магазине дает увеличение прибыли от единицы площади на 15%;
совместное использование оптимизации размещения, выкладки и рекламы - до 25% увеличения, иногда до 90%;
продвигать новые и нужные товары;
увеличить число импульсных покупок и время пребывания покупателя в магазине;
завоевать новых покупателей и удержать старых;
рассказать покупателю о свойствах продукта;
повлиять на поведение покупателей, соблюдая социальные правила и этическую чуткость.
Важным элементом эффективности управления продажами является стимулирование персонала. От работы персонала во многом зависит как эффективность продаж, так и деятельность организации в целом. Система мотивации торгового персонала включает в себя материальную и нематериальную мотивацию. Материальная мотивация состоит из основной заработной платы, дополнительных выплат и системы штрафов. Сотрудникам организации по усмотрению коммерческого директора, с учётом наличия резервных средств фондов оплаты труда, выплачиваются премии. А также премии присуждаются за лучшие результаты в профессиональной деятельности. Они могут быть выданы в денежной форме или в форме подарков, туристических путёвок. В ходе проведения игр, конкурсов и лотерей торговым работникам предоставляется возможность продемонстрировать свои способности в решении профессиональных и сопутствующих им задач и выиграть призы, порой высокоценные. Административный контроль, как фактор мотивации, оказывает положительное влияние на качество работы персонала. Результаты проведённого исследования показали прямую зависимость повышения эффективности работы сотрудников при постоянном контроле над ними со стороны линейных руководителей.[1,c.364]
Был посчитан процент общих расходов к объему реализации по городам, за период февраль 2012 г.- ноябрь 2012 г. Из таблицы 2.5 видно, что в сентябре в городах Гомель и Гродно затраты были наивысшими. Поэтому необходимо провести анализ, почему именно в этих городах затраты превысили все остальные и предпринять шаги по снижению затрат.
Количество отгруженной продукции в тоннах за
период январь 2012г.-сентябрь 2012 г. Из таблицы 2.6 видно, что отгрузки сильно
упали в сентябре 2012г. в Барановичах, Гродно, Могилеве, Мозыре, Молодечно,
Слуцке. Необходимо выявить, по каким причинам в сентябре упали продажи, и
устранить их.
3. Совершенствование процедуры управления продажами в логистической системе ООО «Владпродимпорт»
До сих пор немногие компании могут похвастаться отлаженной системой учета информации о продажах. Нередко учет ведется в двух и даже в трех различных системах. Естественно, это делает данные несопоставимыми, и процесс учета теряет всякий смысл. Если же учет ведется хорошо, довольно часто страдает анализ. Аналитическая служба (или экономисты) рассчитывает огромное количество показателей, которые мало что говорят руководителю. Такие отчеты чаще всего попадают в стол. Проделывается колоссальная работа, но результатами ее никто не пользуется. Организовать аналитическую деятельность не так уж и сложно. Наиболее трудоемкий этап - это этап разработки системы. Требуется затратить много сил и времени на разработку системы учета и анализа, наладить контроль за сбором и правильностью ведения учета. Далее система функционирует почти автоматически, позволяя оперативно принимать обоснованные решения и по условиям работы с клиентами, и по ассортиментной политике, и по маркетинговой политике, и по многим другим вопросам. Сейчас делается много попыток автоматизировать процесс ведения учета всей информации о клиентах и продажах, но довольно распространенная ошибка - попытка наложить техническое решение на существующий порядок. Как правило, это приводит к тому, что система часто дает сбои, ошибки и в конечном счете не работает на те цели, ради которых она внедрялась. Более разумно поступают компании, которые сначала оптимизируют саму систему продаж, а также согласовывают между собой все формы учета и анализа и лишь потом автоматизируют весь процесс.
Поэтому, прежде чем приступать к оптимизации системы продаж, имеет смысл выделить приоритетные факторы, требующие немедленных действий, и начинать изменения именно с них. [7, с. 45]
До сих пор, несмотря на то, что тренинги продаж стали традиционными, лишь немногие умеют грамотно рассказать о товаре, ответить на вопросы, проявить активность, но при этом не быть навязчивыми. Еще меньше менеджеров по продажам способны самостоятельно найти нового клиента. Распространена ситуация, когда менеджеры по продажам только принимают звонки и работают с постоянными клиентами.
Функция продажи также будет зависеть от того,
какую задачу поставил себе заказчик. Например, при работе с заказчиком, который
приобретает данный товар или услугу впервые (новая задача), функции торгового
агента становятся как бы миссионерскими. Агент должен установить с заказчиком
такие отношения, чтобы понять его потребности. Если заказчик собирается просто
повторить свой предыдущий заказ, агент выполняет функцию приёма этого заказа и
обязан обеспечить правильность его оформления, эффективность исполнения и
своевременность доставки. Потребности заказчика диктуют содержание работы
торгового агента, и агент должен эффективно выполнять каждое задание с тем,
чтобы сохранить приверженность заказчика. Годы тщательной работы по обеспечению
продаж можно потерять только из-за того, что агент посчитает излишним уделять
столько же внимания рутинной бумажной работе, сколько он уделяет продажам.
Например, если груз доставлен заказчику на день позже срока из-за того, что
агент по сбыту забыл проверить график доставок, для заказчика это может
вылиться в значительные потери, связанные с нарушением производственного ритма
или сверхурочной работой. [3, с. 125-126]
3.2 Предложения по
повышению эффективности управления продажами в логистической системе
организации
Аттестация персонала. Аттестация персонала должна проводиться каждые полгода, по её результатам принимаются решения о возможном назначении на более высокую должность. При неудовлетворительных результатах аттестации возможно увольнение сотрудника. С нового 2013 года всем Торговым Агентам «Владпродимпорт» будут присвоены Категории, от которых будет зависеть их заработная плата и которые они будут обязаны подтверждать ежеквартально либо каждые полгода.
Необходима разработка программы стимулирования. На этом этапе разработки программы стимулирования фирма должна определить:
в течение какого времени и какие стимулы будет использовать;
кому и какие стимулы будут предложены;
кто и как будет оповещён о существовании различных методов стимулирования;
в течение какого времени данный метод стимулирования будет использоваться;
какие средства будут направлены на проведение мероприятий по стимулированию продаж.
Окончательным результатом должно быть принятие потенциальными покупателями решения о совершении покупок. Чтобы такое решение было принято, необходимо: