Принцип «постоянного совершенствования» (п.8.5.1) заключается в подходе к постоянному повышению результативности СМК посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства улучшений как к неизменной цели организации. Цель постоянного улучшения в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 версии 2008 г. и основными принципами TQM -- возможность повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. При этом непрерывный процесс совершенствования базируется на методологии Кайдзен (последовательность малых улучшений способствует постоянному улучшению).
Принцип «принятия решений, основанных на фактах», заключается в том, что эффективные решения принимаются на основе анализа данных и информации, которую организация должна определять, собирать и анализировать, что позволит отличать достоверные факты от ложных, сомнительных. Анализ данных (п.8.4) должен в первую очередь касаться следующих вопросов: удовлетворенности потребителей; соответствия требований к продукции; характеристик и тенденций процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий; требований к поставщикам.
Принцип «взаимовыгодных отношений с поставщиками» усиливает способность и предприятия, и его поставщиков создавать продукцию надлежащего качества за счет того, что организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Выполнение данного принципа позволяет устанавливать долгосрочные партнерские отношения с поставщиками с целью получения высококачественного сырья, материалов и технологий. Например, большое значение для устойчивой, безопасной и эффективной перевозочной деятельности в ОАО «РЖД» имеет проблема обеспечения качества поставляемого подвижного состава, рельсов и другой приобретаемой продукции. В рамках стратегического управления качеством поставок и аудита поставщиков в ОАО «РЖД» действуют корпоративные стандарты «Требования к поставщикам в области качества продукции» и «Методика стратегического управления качеством поставок», которые также определяют требования к поставщикам на уровне международных стандартов [8].
В 2007 г. Президент ОАО «РЖД» Владимир Якунин издал приказ о создании в компании Центра технического аудита, который осуществляет оценку технологических и производственных систем предприятий -- партнеров ОАО «РЖД», инспекционный контроль, и управление поставщиками в области обеспечения качества. Необходимо отметить, что 25% сбоев в работе на сети ОАО «РЖД» происходит из-за поставок бракованной продукции. В связи с этим в ноябре 2007 г. было подписано соглашение о распространении в Российской Федерации и странах СНГ новейшей версии нормативов европейского стандарта железнодорожной промышленности IRIS (International Railway Industry Standard), который позволит оградить РЖД от поставок брака и обеспечить полную ответственность поставщиков за качество продукции [9].
План мероприятий по переходу к целевому состоянию системы управления качеством должен быть реализован к 2012 г. в соответствии с «Функциональной стратегией управления качеством ОАО РЖД» [10]. Однако создание СМК на отдельных предприятиях не может дать полноценного эффекта, так как в ОАО «РЖД» существует сильная вертикаль управления, которая распределяет ресурсы и осуществляет жесткий контроль по всем сферам деятельности предприятий. Поэтому реальное внедрение СМК необходимо осуществлять параллельно на предприятиях и в вертикали управления с приоритетом последней [11].
Одним из важнейших принципов менеджмента качества является «лидирующая роль руководства». Рассмотрим схемы процесса участия руководства в менеджменте качества с учетом функций менеджмента.
1. Цикл РСАI. Раскрывая сущность цикла менеджмента качества, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности подсистем управления, которые определяют общую цель и стратегию деятельности.
Менеджмент качества в настоящее время представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включающий согласно ИСО 9001:2008:
? Планирование качества. Установление политики, целей и задач в области качества -- п.5.1(b); 5.3;5.4;
? Управление качеством. Личное лидерство, обеспечение наличия ресурсов и операционная деятельность -- п.4.1; 5.1; 6.1;
? Обеспечение качества. Создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены, обеспечение выполнения требований потребителей -- п.5.1(c); 5.6.1; 6.1;
? Улучшение качества. Проведение анализа со стороны руководства и внесение изменений (улучшений) -- п. 5.1(d,e); 5.6.1.
Таким образом, данные подсистемы взаимосвязаны следующим образом: планирование качества -- управление качества -- обеспечение качеством -- улучшение качества (Quality Planning -- Quality Control -- Quality Assurance -- Quality Improvement) и образуют процесс улучшения качества менеджмента.
2. Цикл PDCA. В ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования» рекомендуется применение цикла PDCA, включающего четыре этапа работ: планирование, действие, контроль и корректирующее действие (табл.1). В некоторых работах стадии цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act) идентифицируются как функции менеджмента [12]. Другой специалист отмечает, что это цикл -- методология непрерывного улучшения деятельности, а не методология деятельности вообще [13]. В частности, стадия Р (Plan) означает планирование, направленное на улучшение; стадия D (Do) означает исполнение плана в определенном масштабе; стадия С (Check) означает проверку результатов всех действий; стадия А (Act) предполагает три варианта: принять изменение; отвергнуть его; повторить весь цикл снова (возможно, в других условиях среды) (см. табл.).
Таблица. Фазы и основные этапы цикла PDCA
Также есть мнение, что попытки некоторых специалистов структурировать процессы по стадиям цикла PDCA малопродуктивны, так как такое структурирование имеет право на существование, но исключительно для визуализации и конкретизации шестого принципа менеджмента качества -- непрерывного совершенствования деятельности организации [14].
Основополагающим, по нашему мнению, являются как цикл «PDCA», так и «РСАI», которые при правильной реализации позволяют повысить качество менеджмента в структурных подразделениях корпорации. Следует отметить, что качество менеджмента отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов деятельности (функции менеджмента), которое характеризует специфику менеджмента, дающую возможность отличать один вид менеджмента от другого. При этом функции управления представляют собой обособившийся вид управленческой деятельности, определяющий структуру органов управления, которые должны быть идентифицированы для каждой организации.
Критерием качественного менеджмента служит успешная реализация стратегии. Если успех достигнут -- качество менеджмента высокое, в противном случае при неизменном профиле организационных возможностей и выбранной стратегии можно попробовать изменить функции менеджмента, их ресурсообеспечение, ввести новые функции, трансформировать связи между функциями, корректировать процедуры выполнений функций, варьировать управляемые параметры для каждой из функций и т.д. [15].
С одной стороны, стратегические решения принимаются высшим руководством на основе анализа факторов внешней среды, которое также разрабатывает стратегию предприятия и политику качества. С другой стороны, качество менеджмента связано с целями, которые должна достигнуть система менеджмента. Систему можно расчленить на элементы (функции) различными способами, в зависимости от формулировки целей, которые могут также подвергаться уточнению в процессе их достижения, при этом возникает эффект, влияющий на качество менеджмента, в том числе с помощью бизнес-инжиниринга.
Бизнес-инжиниринг является современной технологией управления, основанной на всестороннем описании деятельности компании путем построения ее базовых информационных моделей во взаимодействии с моделью внешней среды. Бизнес-инжиниринг основан на системном подходе к управлению, при котором компания рассматривается как целевая открытая социально-экономическая система. В тоже время системный подход к управлению качеством в настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основным управленческих функций.
Формирование классификатора бизнес-функций осуществляется на основании списка бизнес-процесов. Для этого с помощью матричной проекции проверяют наличие задач в отдельных этапах стандартного жизненного цикла продукции. Для формирования основных функций менеджмента используется матрица-генератор на основе базовых классификаторов:
-- компоненты менеджмента -- перечень используемых на предприятии инструментов управления;
-- этапы управленческого цикла -- технологическая цепочку операций, последовательно реализуемая менеджерами в любом контуре управления.
Наряду с такими функциями управления, как -- планирование, организация, контроль актуально рассматривать также функцию инновации качества в связи с формированием инновационного типа развития ОАО «РЖД».
Понятие «инновации качества», по нашему убеждению, это часть менеджмента качества, направленная на создание новых потребностей или ожиданий потребителей в отношении качества. Необходимо отметить, что функция «управление нововведениями» часто базируется на идеях, которые рождаются в «кружках качества», относящихся к сфере «управление качеством».
Вместе с тем на практике управление качеством включает в себя еще много других, не предусмотренных в цикле этапов работ (дополнительные функции): взаимодействие с внешней средой, определение политики в области качества, организация работ, обучение и мотивация персонала, принятие решений и информация, которые также нужно учитывать при формировании матриц-генераторов функций управления.
Одним из недостатков существующей системы управления ОАО «РЖД», негативно отражающимся на вопросах обеспечения качества и, как следствие, на результатах работы, является неэффективное управление информационными потоками и использованием информации. Сбор и анализ управленческой информации, а также внутренняя статистическая отчетность оптимизированы не полностью, отсутствует единая система, обеспечивающая измерение, сбор и анализ информации о качестве услуг и процессов, что не позволяет своевременно и максимально объективно оценивать деятельность ОАО «РЖД» и эффективно управлять ресурсами и процессами.
В заключение необходимо отметить следующие отраслевые особенности управления качеством транспортных услуг:
1. Новые версии стандартов СМК ведут компанию от удовлетворенности потребителей к удовлетворенности всех заинтересованных сторон, от информационных технологий -- к управлению знаниями, от постоянного улучшения процессов -- к инновациям, прежде всего, в сфере менеджмента.
2. Инновационный путь развития невозможен без внедрения передовых, современных технологий и материалов. Стратегия, определенная корпорацией ОАО «РЖД», предусматривает разработку и применение целого ряда технологических новшеств: строительство автоматизированных центров управления движения поездов с использованием спутниковых технологий; внедрение автоматического управления локомотивами; внедрение безбумажного документооборота; производство подвижного состава нового поколения; создания эффективной логистической системы.
3. На железнодорожном транспорте процесс управления качеством начинается с взаимодействия с внешней средой. Требования потребителей (грузовладельцев) определяют объемы, сроки доставки, качество обслуживания; линейные предприятия для обеспечения технологических функций формируют требования к поставщикам материалов и комплектующих элементов. Все требования в совокупности направлены на достижение целевого состояния всей системы управления в данной компании.
Литература
1. Кузьмин В. Идем на Восток // Российская газета. -- 2010. -- №5224 (145). -- 5 июля.
2. Резер С.М. Проблемы развития международного транзита по России на основе совершенствования тарифов и таможенных услуг // Транспорт: наука, техника, управление. -- 2007. -- №4. -- С.5.
3. Чумакова Л.В., Леонтьев Р.Г. Специфика транспортного обслуживания // Проблемы транспорта Дальнего Востока: Материалы восьмой междунар. науч.-практ. конф. -- Владивосток: ДВО РАТ, 2009. -- С.55-56.
4. Антонюк А.Г., Третьяк С.Н. Управление качеством в логистике: учеб. пособие. -- Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2008. -- С.69.
5. Лапидус Б. ОАО «РЖД» создает свою корпоративную систему управления качеством // Стандарты и качество. -- 2007. -- № 11. -- С. 24-27.
6. Григоренко В.Г., Леонтьев Р.Г. Транссиб в сфере международного транзита: научное издание. -- Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2005.
7. Новиков С., Суркова С. Школа лидерства в ОАО «РЖД» // Стандарты и качество. -- 2008. -- № 1. -- С. 52-54.
8. Качество станет стандартным // Сайт транспортной газеты «Гудок» www.gudok.ru от 03.12.2007.
9. Шеремет Н.М., Орлов В.Н. Актуальные вопросы управления качеством в ОАО «РЖД» //Железнодорожный транспорт. -- 2007. -- № 4. -- С. 72-75.
10. . Функциональная стратегия управления качеством ОАО РЖД (15.01.2007 г.) // http://www.rzd.ru
11. Реформа системы управления (14.09.2009) // http://www.gudok.ru
12. Гнатенко П.А., Копнов В.А., Зотов Ф.П. Практические аспекты планирования качества // Методы менеджмента качества. -- 2006. -- № 6.
13. Ковалев А.И. Высшее руководство и качество менеджмента // Методы менеджмента. -- 2008. -- № 3.