Вступая в контакт с людьми, современному руководителю, если он желает добиться успехов, необходимо понять мотивы общения его собеседников. Мотивы общения могут быть совпадающими и противодействующими. Совпадающие мотивы облегчают общение, противодействующие оказывают противоположное влияние.Руководителю по роду своей профессиональной деятельности приходится вступать в процесс общения с различными возрастными аудиториями. Учет их особенностей при установлении контакта с ними является важным фактором достижения взаимопонимания при обсуждении вопросов. В общении с молодыми людьми нужно проявлять большой такт, терпение, внимание к их интересам и склонностям, чтобы избежать возникновения у молодежи пренебрежительного отношения к взрослым. Общение с людьми старшего поколения имеет свои особенности, которые надо учитывать и использовать в межличностном воздействии (обстоятельность обсуждения и т.п.).Индивидуально-половые особенности людей также влияют на общение. Общеизвестно, что женщины более коммуникативны и чутки к состоянию собеседника и к отношениям с ним, более доверчивы к добрым и хорошим словам. Мужчины более грубоваты и прямолинейны.На эффективность общения значительное влияние оказывают устойчивые психологические характеристики членов коллектива, например, свойства темперамента и характера, эмоциональная возбудимость, конформность.Классификация типов собеседников на основе качественно выбранных критериев также облегчает ведение переговоров. В некоторых подходах (Морозов А.В. и др.) предлагается классификация типов деловых собеседников на основе таких критериев, как откровенность, искренность собеседника, владение приемами общения, заинтересованность в теме и успехе беседы. Авторами выделены следующие типы собеседников и особенности работы с ними.1. Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы, в ходе которой он нетерпелив, несдержан и возбужден. Настраивает против себя собеседников. По отношению к нему следует вести себя следующим образом: обсудить спорные моменты до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; привлечь его на свою сторону; за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
2. Позитивный человек. Он позволяет спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; в спорных вопросах искать помощь и поддержку у собеседника этого типа, посадить его там, где есть свободное место.3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. В общении с ним следует придерживаться таких правил: посадить его рядом с ведущим переговоры; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы.4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Как к нему относиться? Как и «всезнайку», посадить его поближе к ведущему переговоры; останавливать, когда он начинает отклоняться от темы; ограничивать время отдельных выступлений.5. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующее: нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе; дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение; не допускать критики в адрес руководителей и других лиц; очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да…, но» и др. Также выделяют типы, малозаинтересованные в переговорах: «Трусишка», «Хладнокровный неприступный собеседник» и «Незаинтересованный собеседник».Большинство руководителей называют непродуктивность в проведении совещаний одной из главных причин дефицита времени, срыва сроков работы, наконец, просто усталости, наваливающейся к концу рабочего дня. Между тем, если умело организовать и провести совещание, то оно может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.13. 2. Ролевые игры в деловом общенииЭффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция – это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).
Концепция Э. Берна была создана в ответ на необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может измениться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т.п. Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я» («родитель», «взрослый», «ребенок»), обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предлагает определенные алгоритмы, модели поведения.В позиции «Ребенка» человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, и чувство неуверенности, беззащитности.При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию «Взрослого», предусматривающую спокойный тон, выдержку, ответственность за свои поступки, равноправие в общении. Данная позиция предполагает зрелую, трезвую, не эмоциональную оценку при принятии решений. С позиции «Родителя» играются роли внимательного коллеги по работе, опекающего педагога, критикующего начальника. В данном случае они предполагают равное соотношение эмоций и логических размышлений.В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: «Родитель – критик» – указывает, приказывает, критикует, карает и «опекающий Родитель» – советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.В позиции «Ребенка» выделяют следующие позиции: 1) «Ребенка–приспособленца», который адаптируется к ситуации, избегая конфликта внешнего, но приобретает внутренний; 2) «Ребенка–бунтаря» (ведет себя «не хочу, не буду, отстаньте!»), капризничая, он таким образом стремится приобрести себе дополнительные блага, соглашаясь, в случае успеха, выполнить предлагаемую работу; 3) «Свободное Дитя» – ведет себя сообразно создавшейся обстановке и поступает так, как подсказывает ему интуиция.Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими, с точки зрения трансактного анализа, в личности должны быть гармонично представлены в зависимости от ситуации общения, все три состояния «Я». Таким образом, все состояния «Я» хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.
Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Они являются открыто проявляющимся аспектом социальных связей индивида. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие – к конфликту.Почему же это происходит? Во многом процесс взаимодействия в общении зависит от адекватности ситуации общения выбираемых состояний, позиций и трансакций.Сделаем важный вывод для различных ситуаций управленческого общения: взаимодействие между людьми только тогда будет гармоничным и эффективным, когда между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему очень сложно будет добиться взаимопонимания.Руководитель, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Эти три «Я» сопровождают нас всю жизнь. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние.Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников, придерживающихся позиций «Взрослых», могут понять друг друга и два «Ребенка». Общение «Родителя» и «Взрослого» динамично: либо «Взрослый» переведет «Родителя» в равноправную взрослую позицию, либо «Родитель» сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию «Ребенка».Общение «Взрослого» и «Ребенка» столь же динамично: либо «Взрослый» сумеет перевести «Ребенка» в свою позицию, либо сам перейдет в позицию опекающего «Родителя».
13.3. Этикет в деятельности современного делового человекаВ последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.Управленческая этика – это система теоретико-прикладных этических знаний и практических рекомендаций, ориентированных на качественное исполнение административно-хозяйственных функций. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления.Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Различают несколько видов этикета, основными из которых являются: придворный, дипломатический, воинский и общегражданский этикет как совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. Слово «имидж» (английское слово, обозначающее «образ», «ореол») прочно вошло в наш язык, оно употребляется в разговорной речи, мелькает в прессе. Но еще встречаются деловые люди и политические деятели, которые не придают значения своему имиджу или уделяют ему второстепенное значение. Это свидетельствует о низком уровне их культуры.Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, лидера. Однако обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл. Смысл понятие «имидж» складывается из разных слагаемых. Рассмотрим наиболее важные из них.