Реферат: Методология повышения эффективности деятельности гражданских государственных служащих

В последнее время в систему УПР стали интегрироваться элементы обратной связи с клиентами по вопросам качества, системы оценки и отчетности с целью оценивания достигнутых результатов в сравнении с представлениями и нуждами клиентов, а также целями, задачами и обязанностями, возложенными на орган государственной власти. Обязательства чиновника официальны и публичны. В них заключен определенный уровень результативности и эффективности в соответствии с регламентированным финансированием и уровнем автономности, а также с определенными требованиями по отчетности, что закрепляется в системе предписании, санкции и поощрений.

Цели, намеченные в начале года, сопоставляются с полученными результатами по истечению года, а оценка результативности и эффективности являются отправными сведениями для расчета расходных потребностей грядущего периода. Например, в случае, когда при выполнении определенных программ орган исполнительной власти не может добиться закрепленных в программе результатов, данный момент является показателем сокращения финансирования и перераспределения освободившихся средств для более результативных программ. Зачастую в некоторых странах применяется принцип финансирования только тех программ, которые являются наиболее эффективными с позиции «затраты- результаты».

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что реализация в органах власти принципов УПР обуславливает концентрацию на итоговых результатах как подразделений, так и государственных служащих. Главным образом подчеркивается возможность непрерывного мониторинга результативности деятельности государственных служащих с калькуляцией всех параметров их работы, включающих общественную эффективность, уровень производительности, качество предлагаемых услуг, финансовые итоги и прочее. Ориентация методов УПР касается преимущественно увеличения эффективности в процессах внутриведомственной деятельности. Если государственная организация своей целью ставит повышение качества оказания государственных услуг, то в данном случае будут применяться абсолютно иные методы инструменты и концепции, специализирующиеся на аспектах управления качеством.

Управление total quality management

государственный служащий результативность качество

Изначально концепция всеобщего управления качеством (ВУК или Total Quality Management - TQM) также как и концепция УПЦ родилась в частном секторе, ее возникновение было связано с сильно возросшими требованиями потребителей к качеству предоставляемых услуг. Позднее данная концепция приживается и в государственном секторе, где отрицательные результаты деятельности органов власти и низкое качество работы государственных служащих приводят к утрате эффективности процесса управления. Совокупность этих факторов свидетельствует о несоответствии качества работы государственных структур в рамках обеспечения нужд граждан.

Отличительной чертой ВУК считается усиленное внимание к качеству предоставляемых услуг, а также ориентация на конечного потребителя. В широком смысле система управления выражается в «совокупности управленческих воздействий, мероприятии, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества государственного управления».

В узком смысле концепция ВУК понимается как «непрерывный, планомерный, целеориентированный процесс влияния на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции и оказание услуг оптимального качества, где основой является ориентация на конечного потребителя и создание для него максимально выгодных условии (consumersatisfaction)».Данная концепция подразумевает, что гражданин является потребителем, отдающим предпочтения только товарам и услугам наилучшего качества.

Исходя из данных убеждений орган государственной власти вынужден формировать цели, главным образом ориентируясь на мнение социума, а результаты деятельности государственной структуры должны быть общественно значимыми. Данные аспекты накладывают отпечаток на этику управления в государственном секторе. Инициативность, гибкость, клиентоориентированность и административная этика становятся ключевыми ценностями.

Одной из принципиальных особенностей, выделяющих стратегию всеобщего управления качеством представляется применение качественных требовании к результатам с позиции потребителя. Здесь основным моментом является инспекция способов и методов достижения результата, удовлетворяющего потребителя. В данном контексте стоит упомянуть и систему мониторинга удовлетворения потребителя от получаемых им услуг.

Стратегия ВУК подразумевает вовлечение чиновников в процесс инспекции и улучшения качества собственной работы. Основной мотив этого процесса - желание соответствовать представлению потребителя (гражданина) о хорошем качестве. В понятие качества включены результативность, эффективность, этический компонент, моральные аспекты, безопасность, разумное распределение ресурсов - словом, все факторы, благодаря которым будет непрерывно происходить процесс оптимизации управления. Главная идея концепции всеобщего управления качеством заключена в принципе постоянного совершенствования. Разумеется, что достичь абсолютного показателя улучшения невозможно, однако данной цели стоит непрерывно идти ни при каких условиях не ограничиваться достигнутым ранее. Описанный принцип имеет специальное обозначение - «постоянное улучшение качества» (qualityimprovement).Непрерывное повышение качества обуславливается комплексом стратегического, тактического и оперативного планирования качества итогового продукта (государственной услуги). Для стратегического уровня планирования качества характерны:

•        Анализ основных показателей качества и их прогностика.

•        Разработка направлений деятельности органа власти.

•        Исследование достигнутого уровня экономической и социальной эффективности.

Тактическому уровню присущи:

Сохранение установленных показателей качества на конкретном уровне.

Кооперация с объектами управления и внешней средой.

Суть оперативного этапа состоит в идентификации требуемых ресурсов для оказания необходимого количества услуг регламентированного качества.

Итак, реализация стратегии ВУК основывается на:

Исследовании нужд потребителей.

Долгосрочном стратегическом проектировании и прогнозировании ситуации.

Обозначение итоговых целей.

Планирование качественного уровня.

Подготовка стандартов.

Административная деятельность.

Разработка принципов мотивирования руководства топового звена.

Гарантия коллективного и индивидуального участия.

Обеспечение качественной системы управления.

Непрерывное улучшение всех направлений работы.

Получение обозначенных ранее результатов.

Мониторинг качества

Наличие и исследование «feedback» от потребителей.

Управление качеством commitmentqualitymanagement

Система управления качеством по обязательствам (CommitmentQualityManagement - CQM или УКПО) считается одной из разновидностей концепции ВУК. Данная концепция также имеет успешное применение в сфере государственного управления многих стран. Главной чертой, позволяющей отличить концепцию УКПО, является система обязательств, согласно которой властные структуры и чиновники должны показать регламентированные ранее результаты выполнить работу соответствующего качества и произвести определенные услуги. На уровне органов власти система обязательств должна быть регламентирована в специальных документах.

Первостепенная цель УКПО преследует принцип уравновешивания имеющихся обязательств с небезграничными ресурсами и создания такой культуры управления, при которой задачи удовлетворения нужд гражданина и получения реальных результатов будут делом каждого структурного подразделения органа власти, каждого руководителя и государственного служащего на любом из уровней власти.

Иными словами, УКПО - «метод оптимизации структуры всех управленческих процессов, нацеленных на достижение результатов и взятых обязательств, гарантирующих их выполнение органами власти и государственными служащими, контролирующих результаты и определяющих новые приоритеты развития».

Концепции УКПО присущи следующие аспекты:

Руководство основывается на четко установленных обязательствах (включая стандарты качества) - по целям и задачам всех масштабов;

Непрерывный мониторинг и оценка качества, инспекция стандартов качества обслуживания.

Основное внимание сосредоточено преимущественно на итогах, достигаемых для увеличения общественной полезности, и на восприятии потребителями данных результатов.

Обязательства по отношению к результатам возложены на каждого государственного служащего, участвующего в процессе оказания услуг и исполнения работы.

Конструируются программы постоянного улучшения качества и результативности.

Процесс и ключевые этапы системы УКПО имеют следующий вид:

Первоочередно происходит идентификация ожиданий и потребностей клиентов, далее - формирование и распределение обязательств среди государственных служащих, на третьем этапе происходит проектирование услуги (каким образом обязательства должны исполняться), четвертый этап представляет собой обеспечение (сроки исполнения обязательств и ответственные лица), затем определяются сами результаты, предпоследняя ступень состоит в оценивании полученных итогов, седьмой заключительный этап отвечает развитие результатов, которых удалось достичь.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что методика УКПО нацелена на увеличение результативности деятельности государственных служащих с помощью контроля за выполнением ими обязательств, возложенных на них, это влечет за собой улучшение качества оказываемых предоставляемых гражданам.

Концепция GoodGovernance

Эффективное управление (англ. Good governance - "хорошее управление") - новая концепция государственного управления. Изначально данная теория была изложена в 1997 г. в документах Программы развития ООН. Эффективное госуправление определяется как «реализация экономической, политической и административной власти в целях руководства делами страны на всех уровнях».

Вместе с этим эффективность управления понимается как реализация целей в регламентированные сроки с наименьшими затратами всех видов ресурсов. "GoodGovernance" символизирует степень соответствия деятельности чиновников главнейшим ценностям государственного управления. Однако, формулировка «ключевые ценности» может принимать различные значения, определяющим фактором здесь выступает тип подхода к управлению государством (правовой, политический или менеджеристский) для оценки деятельности государственных служащих.

Итак, как уже было упомянуто, основными принципами концепции являются:

•        Открытость действующих институтов. Вместе с общественными участниками они должны активно коммуницировать о том, что государство делает и какие решения принимает в доступной для общественности форме

•        Участие. Степенью участия обуславливаются качество, эффективность и соответствие стратегий на всех уровнях цепочки принятия решений - от концепции до непосредственной реализации. Расширение участия обуславливает большее доверие к итоговому результату и структурам, проводящим политику

•        Подотчетность. Любой из институтов государственного управления должен возлагать на себя ответственность за то, какие действия он реализует в сфере управления.

•        Эффективность. Политика в любой сфере должна быть эффективной и актуальной, также она должна полагаться на четко установленные цели, оценку последующего результата и, при возможности, предшествующий опыт.

•        Слаженность. Политика и действия по реализации поставленных целей должны быть согласованными и доступными для понимания. При возрастающей значимости повышения эффективности государственных служащих должны быть разработаны системы механизмов, позволяющих решить данную проблему. Данная система должна действовать упорядоченно, следуя установленным регламентам.

Системы показателей результативности деятельности госслужащих «SMART», «BSC», «KPI»

В широком смысле показатель результативности можно определить, как «количественный или качественный индикатор, который дает представление о степени достижения той или иной цели». Показатели результативности имеют место как в системе оценки работы властных структур, так и в оценивании деятельности отдельных чиновников.

На сегодняшний день активно развиваются стратегические системы управленческого учета. Одной из таких является система сбалансированных показателей - BalancedScorecard.Scorecard (BSC) - «система управления, позволяющая планомерно реализовывать стратегические планы организации, трактуя их на языке операционного управления и контролируя реализацию намеченной стратегии на основе ключевых показателей эффективности (KPI)».

Данная система была впервые использована в 90-е года 20 века. Разработчиками являлись Роберт Каплан и Дэвид Нортон. Суть нововведений в данной системе заключалась в дополнительном учете показателей, которые напрямую не затрагивали финансовую деятельность, например: данные о клиентах компании, всевозможные внутренние процессы в организации, возможность прогнозирования

На сегодняшний день одним из инструментов увеличения эффективности и результативности государственного управления является внедрение стандарта «SMART». Данная разработка представляет собой систему постановки задач и целей, которой присущи следующие черты:

•        (Specific) Конкретность - метод формирования цели, при котором она становится предельно ясной и конкретной, простой для понимания. В том случае, когда цель ставится перед командой, предполагается, что доступность цели распространяется на всех участников без исключения. Важно отметить, что цель должна иметь положительный характер и быть направлена на созидание, преумножение и достижение предполагаемого результата.

•        (Measurable) Измеримость - предполагает постановку цели таким образом, чтобы была возможность мониторинга, определения текущего положения дел в сфере государственного управления. Данный аспект направлен на достижение высокой эффективности в той или иной отрасли, путем определения текущего состояния и сравнения результатов с запланированными или достигнутыми ранее. В том случае, если отсутствует принцип измеримости, организации будет сложно выбрать правильные ориентиры и методы достижения поставленных задач.

•        (Acheivable) Достижимость - одно из важнейших правил постановки цели. Достижимость не исключает сложность, однако исключает нереалистичность. Для достижения цели возникает необходимость правильно оценивать и задействовать нужные ресурсы.

•        (Relevant) Реальность - цель не должна вступать в противоречие с другими целями и приоритетами. Вместе с тем, цель должна увязываться с определенным контекстом и текущей ситуацией.

•        (Timebound) Определенность по времени - один из ключевых аспектов постановки целей. Все сроки достижения цели должны быть строго определены и регламентированы для того, чтобы определить правильную тактику действий и стратегию реализации.

Неразрывно с системой «SMART» связана система «KPI» (KeyPerformanceIndicators), которая характеризуется как инструмент, помогающий определять возможность достижения целей и управления ими.- параметры, характеризующиеся количественной мерой. Как правило, данные параметры заранее выявлены, согласованы и отражают ключевые факторы успеха ведомства или министерства. Система показателей KPI включает в себя: