Дипломная работа: Автоматизация учета посещений клиентов в "Фонд социального страхования Российской Федерации"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
Специалист проверяет документы на соответствие требованиям локальных
актов и передается на рассмотрение директору РО. Директор РО рассматривает
заявку и готовит решение/заключение по данному вопросу.
В случае принятия положительного решения пакет документов передается
бухгалтеру для исполнения. В случае отрицательного решения, документы с
резолюцией возвращаются специалисту по работе с клиентами для доработки, либо
отказа клиенту в обращении.
Исполнитель
Действие
Клиент
Специалист по
работе с
клиентами
Директор РО
Бухгалтер
Регистрация
заявки
Прием
документов
Предварительное
рассмотрение
документов
Рассмотрение
документов
руководителем
Передача
документов на
исполнение
Схема 1.11 Схема документооборота в ходе оформления заявки на компенсацию
за самостоятельно приобретенные инвалидами ТСР
Заявка на
обслуживан
ие
Документы
*
Документы
*
Документы
*
Документы
*
Документы
*
Документы
*
28
Основными недостатками такой системы документооборота являются:
- практически 100% использование человеческого фактора при оформлении
документов, регистрационного учета и обработки заявок, приводит к значительным
трудовым и временным затратам;
- существуют риски утери документов;
- возникают трудности в контроле и анализе подсчета обращений граждан;
- несоответствие данных, используемых в различных отчетах;
- длительность согласования документов.
Автоматизация учета посещений клиентов будет способствовать:
1. обеспечению повышения оперативности и качества работы с
обращениями;
2. сокращению документооборота в организациях путем перехода от
традиционного бумажного документооборота к электронной безбумажной
технологии;
3. созданию для исполнителей необходимых условий для повышения
производительного труда и снижения трудозатрат на операции;
4. обеспечению контроля исполнения;
5. автоматизированного контроля за прохождением обращений в Фонде с
момента их получения до завершения исполнения;
6. обеспечению доступа к информации посредством централизованного
хранения обращений, подготовленных в электронной форме, приложений к ним,
запросов, ответов на них.
В рамках будущей автоматизированной информационной системы учета
посещений клиентов предполагается структурирование всех данных, используемых
в процессе обслуживания клиентов. Это позволит гораздо эффективнее
осуществлять работу отдела в рамках учета посещений и обслуживания клиентов.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность и защита информации Фонда должны
находится на достаточно высоком уровне, чтобы отражать любые атаки и попытки
вторжения со стороны злоумышленников, в том числе со стороны сотрудников
29
самой организации[3]. Для минимизации финансовых и репутационных рисков
проводится защита не только базы данных и рабочих станции персонала, но также
и компьютерных и корпоративных сетей.
Система обеспечения информационной безопасности Фонда защищает не
только информационный периметр, но и программные среды от
несанкционированных модификаций в принципе, и осуществляет подробное
легирование всех действий внутри системы с целью своевременного реагирования
на попытки вторжения. Обеспечения информационной безопасности носит
комплексный характер и затрагивает не столько отделы и филиалы, но и головной
офис. В Иркутском региональном отделении обеспечением информационной
безопасности (далее ИБ), занимается отдел информатизации совместно с головным
офисом.
Защита конфедециальной информации Фонда от утечки и разглашения
третьим лицам производится при помощи следующих инструментов[10310]:
1. Использование надежного специализированного программного
обеспечения;
2. Использование программ защиты от атаки вирусов и другого
вредоносного программного обеспечения извне - антивирусных систем;
3. Тщательный отбор и текущий контроль персонала, имеющего доступ к
информации;
4. Организация разграничения в уровнях доступа;
5. Использования системы распознавания пользователей;
6. Применение межсетевых экранов;
8. Организация резервного копирования данных;
9. Организация комплексной защиты информации в корпоративных сетях
(электронная почта, IP-телефония, облачные хранилища, виртуальные сервера);
10. Защита от физического воздействия.
Таким образом, Фонд принимает необходимые и достаточные
организационные и технические меры для защиты информации от неправомерного
или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования,
распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Существует множество платных и бесплатных программных продуктов по
учету прпосещений клиентов, направленных на разные сферы деятельности:
компьютерные салоны, фитнес-клубы, интернет-магазины и пр.. Но программ,
которые можно было бы адаптировать для удовлетворения наших потребности
очень мало.
Рассмотрим несколько примеров таких программных продуктов:
1. Программный продукт «1С:CRM КОРП.»[21]. Данный программный
продукт разработан на платформе «1С: Предприятие 8» и предназначенн для
автоматизации взаимоотношений с клиентами и увеличения прибыли в крупных
организациях за счет повышения эффективности бизнес-процессов.
Выделим основные возможности программы:
1. Реализована возможность сбора информации о контрагентах, включая
подробную характеристику, учет потребности клиента, историю взаимоотношений
с клиентами и возможность ее анализа.
2. Возможность создания регламентирующих документов и типовых
шаблонов инструкций действий сотрудника по работе с клиентами.
3. Реализована возможность управления и контроля всех этапов продаж,
создания шаблонов порядка действий при продажах, автоматическая подготовка
договоров и коммерческих предложений.
4. Функция управление маркетингом позволяет выделять статические и
динамические сегменты клиентов, управлять маркетинговыми проектами,
контролируя все этапы от составления проекта до анализа конкурентов.
5. Система надежно защищена от взломов и имеет возможность
разграничения права доступа сотрудников.
6. Широкие возможности для составления отчетов и анализа.
7. Наличие Интернет-карт. Услуг управления сервисным обслуживанием.
8. Интеграция с электронной почтой, программами Microsoft Office, Open
Office, факсом, телефонией и т.д. Есть возможность двухстороннего обмена
31
данными с учетными системами «1С:Упрощенная система налогообложения»,
«1С:Бухгалтерия 7.7», «1С:Бухгалтерия 8».
Основными недостатками данного продукта являются:
- наличие избыточного функционала приложения, который может никогда и
не понадобится;
- высокая стоимость продукта. По большей степени за счет того что
программа требует дополнительного программирования под нужды конкретной
организации. Например: внедрения бланков организации в программный продукт,
что предусматривает дополнительные финансовые затраты до 20 000 рублей
разово. А также сопровождения и обслуживания программы обходится около
2500,00 в месяц.
Стоит рассмотреть еще один популярный программный продукт,
существующий на рынке - это автоматизированная информационная система
Бизнес.Ру.
Бизнес.Ру — это облочный сервис предназначенный для автоматизации
бизнес-процессов розничной и оптовой торговли, сферы услуг, а также
организации эффективной деятельности отдела продаж и склада. Он включает в
сябя ряд функциональных модулей: Взаимоотношения с клиентами (CRM),
Торговля и склад, Автоматизация продаж и Управление ресурсами предприятия
(ERP).
Модуль взамодействия с клиентами включает в себя:
1. встроенную систему управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM);
2. функциональную клиентскую базу;
3. полную историю взаимодействия с клиентами;
4. SMS и E-mail рассылки;
5. запись телефонных разговоров и журнал звонков;
6. возможность формирования задач и личного календаря.
К основным недостаткам можно отнести:
- недостаточный функционал: отсутствуют отчеты по обслуживанию
клиентов, нет аналитики и возможности добавления услуг и задач;
- наблюдаются частые сбои в работе сервиса;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2409