91
Ivanov: What about time-scale?
Petrov: Конкретные выводы, а также предложения по улучшению обслуживания должны быть представлены членам совета директоров через неделю, это будет крайний срок.
Sidorov: I remind you that we are operating within tight financial restraints at the moment. In your proposals you should take this fact into account.
A week passed.
Petrov: Результаты опроса предельно ясны. Очевидно, что большинство клиентов считают наше бортовое обслуживание и питание неудовлетворительным.
Krasnov: I must point out that some of the items in this questionnaire are outside of our control. Punctuality, for example, depends on traffic volume, air traffic control system, and, of course, the weather.
Ivanov: Основной результат опроса это то, что пассажиры неудовлетворены нашим обслуживанием на борту, поэтому давайте сосредоточимся на этой проблеме сейчас. Мы можем обсудить наземное обслуживание позже. К тому же улучшение оборудования при регистрации будет нам дорого стоить.
Kazakova: It’s only fair to say our cabin staff do a good job in these circumstances. The question we have to answer is how we can improve in-flight services without putting too much strain on their goodwill. We must also avoid problems with unions.
Krasnov: Есть два варианта решения данной проблемы. Мы можем предложить экипажу дополнительные выплаты, компенсации, а также увеличить штат, что будет стоить огромных денег для нашей компании. В настоящее время мы работаем в условиях жёстких финансовых ограничений, поэтому нужно помнить о реальном положении вещей.
Ivanov: It’s a very good point. In any case, we don’t yet know whether these extra costs will be necessary. We’ve seen the proposals from Marketing. Let’s look at them in detail first.
Svetlov: Мы предлагаем улучшить качество питания. Мы осознаём, что цена данных улучшений высока, но мы теряем деньги из-за недостаточной
92
загруженности наших самолётов, и, как нам кажется, это будут не зря потраченные деньги.
Sidorov: That’s fine in theory, but we have to operate within the present budgets, which is strictly controlled. My department’s view is that we can’t afford your proposals. I’ll send you detailed costings. I think you will find them sobering.
Pertov: Вы не могли бы прояснить кое-что? Вы возражаете против больших издержек или против самих предложений?
Sidorov: In fact, it’s to both.
Svetlov: Мне кажется мы снова ходим по кругу. Может ли кто-нибудь высказать новые предложения относительно данного вопроса?
Kazakova: Yes, I have a suggestion I’d like to discuss. Marketing isn’t my field, but it’s strikes me that recent survey was based on the views of people who have already used
Aeroflot. The people we need to know more about are the ones who don’t use us. There is a category of potential customers, a very large category, which we are ignoring – and so are our competitors, as far as I know.
Petrov: И кто же это?
Kazakova: Families. There are thousands of relatives in Europe of the families living in the Far East. Now, as we know, Russians have strong family ties. I’m sure that with a little encouragement, some of those families could be persuaded to travel by Aeroflot when they fly home to visit their relatives.
Petrov: Это очень интересная идея. Думаю, мы сможем предложить групповые скидки для семей путешествующих вместе. Мы можем стать первой в мире семейной авиакомпанией со специальными видеофильмами для детей, играми, различными развлечениями и специальными меню во время полёта.
Sidorov: Oh, look, I’m sorry to have to introduce a note of reality into this discussion, but if we become family airline we’ll lose our business class customers overnight. But I have to tell you that business customers are crucial to the success of any airline.
Petrov: Совсем не обязательно. Есть возможность предложить схему семейных скидок таким образом, чтобы доходы от бизнес класса тоже возросли. Мы введём одновременно существенные скидки для членов «Семейного клуба» и программу
93
расчёта кредитными картами для пассажиров бизнес класса. Членство же клуба будет ограничено владельцами кредитных карт. Компании по всему миру будут заказывать билеты в нашей компании. Мы предполагаем, что через четыре месяца продажи билетов на Дальнем Востоке вырастут на 17%.
III.
Stephen Lee: Today, gentlemen, we must discuss the overall results for the second quarter. And I’d like to point out that they are satisfactory.
Tony Chan: Я согласен, Стивен. Но тем не менее я должен обратить внимание на низкие результаты продаж на наших европейских маршрутах. Они дают нам повод для беспокойства.
Gary Marsh: I’d like to add to that Steven. The annual loss of passengers on European routes is 2% and it renders them unprofitable. This loss of customers to our competitors is leading to a low and unprofitable load factor. Our planes are flying at 61% of capacity on European routes.
Steven Lee: Это немного выше точки безубыточности. Очевидно, что мы не можем позволить такой ситуации продолжаться.
Gary Marsh: I know, Mr. Chan, that you’ve conducted the customer survey. Can you inform us of its results?
Tony Chan: Прежде всего, результаты опроса пассажиров указали на неудовлетворительное питание. Во-вторых, существует большое неудовлетворение пассажиров обслуживанием во время полёта. Необходимо увеличить экипаж на дальних полётах.
Steven Lee: Can Marketing Department come up with some recommendations to improve this situation.
Tony Chan: Думаю, да.
Steven Lee: I propose to call a Board meeting on the 15th of August. And I want you to circulate the findings with some proposals for improving services by August the 3rd to all Board members.
94
Gary Marsh: Могу я напомнить вам, Тони, что мы работаем в жёстких финансовых рамках в настоящее время. Ваши предложения должны это учитывать.
Steven Lee: Good, that’s agreed then. I look forward to seeing your recommendations for improving services by, let’s say, August 7th at the latest
Assignment 1.
Write a report based on a customer survey. Before you start pay attention to the following.
Begin preparing you formal report by pinpointing your topic. State the problem to be solved as precisely as you can. Then decide what information is needed to solve that problem and the techniques required to gather that information. Typical methods include library research, surveys and interviews and experimentation.
When your investigation is complete you must organize and analyze the facts.
Any report has three main parts which must include four/sometimes five or ever six/essential elements:
I.Introduction - 1) terms of reference or objective;
2)Procedure (method by which information was gathered);
II.Body of the report - 3) findings (facts often presented as a statistic);
III.Terminal section - 4) conclusion (interpretation of facts);
5)recommendations (if asked for);
6)appendices (if there are any).
Assignment 2.
As you may need more information about report writing, don’t hesitate to search for additional material and sample reports.
STAR-LINE
Glossary
Make sure that you know these words. Find their Russian equivalents.
accessories – smth which is not a necessary part of smth larger but which makes it more useful, effective or attractive
export earnings – revenue from exports
collapse (n,v) – heavy and sudden fall in price (n), fall heavily and suddenly (v)
import licence – a document obtained from the government giving permission to import certain stated goods
import surcharge – an extra tax on imports, in addition to ordinary customs duties as a temporary means of controlling imports, usually applied by the government of a country that is in difficulties with its balance of payment
import duties – tax imposed on selected goods when they enter a country foreign exchange – currencies of other countries
external bank accounts – domestic currency held in an overseas bank bid (n,v) – an offer of a price for smth, to offer a price for smth bidder - a person who offers a price for smth
concession – a right given formally by a government to use an area of land for a stated purpose duty-free – of goods on which no duty is charged
overdue – late in being paid outstanding – not yet done or paid
credit facilities – special arrangement where a supplier allows a trusted customer to buy goods without immediate payment, this payment being made after an agreed time
settle the account – to pay (bill, debt, charge) clear the account – to pay in full
Θ Star-Line Nigeria sells top quality fashion jewellery. One of its main suppliers is Essil d’Or, a Parisian Jewellery House which specialized in designing accessories in gold. Government restrictions on the transfer of funds out of Nigeria are creating problems for Star-Line.