Материал: 37. Ф.И. Шарков Основы теории коммуникации

Взято з сайту “Інформація, управління, бізнес” (www.iub.at.ua)

деловой и др. Особое значение в общение имеет устная речь и так называемая паралингвистическая система информации (язык мимики и жестов), в которой фиксируются определенные социальные значения. Система мотивированных речевых действий людей в социально значимых ситуациях, обусловленных правилами и нормами речи, принятыми в обществе, называется речевой деятельностью.

Понятия «речевая деятельность» и «коммуникация» в узком понимании несут одинаковую смысловую нагрузку. Однако эти понятия не являются синонимами, хотя в ряде случаев они взаимозаменяемы. Речевая коммуникация представляет собой процесс, т. т. е. целенаправленное общение, реализуемое в конкретных ситуациях согласно нормам речевой деятельности. В этом более узком понимании (нами рассматривается и более широкое определение) представляет собой социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового при помощи вербальных и невербальных коммуникативных средств. Речевая деятельность предполагает наличие специально организованных и обусловленных мотивами системы действий

ГЛАВА 6. АУДИТОРИЯ КОММУНИКАЦИИ

6.1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В СИСТЕМЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОММУНИКАТОРА С МАССОВОЙ АУДИТОРИЕЙ

Особое значение информация имеет в управленческой деятельности. Здесь организация ее получения, переработки и использования имеет специфический, присущий именно этой деятельности характер. Информация пронизывает весь процесс управления, все его стадии. Некоторые вообще управленческую деятельность трактуют как переработку информации58[58]. Такой подход особенно присущ специалистам такой отрасли научного знания, как кибернетика ( так, по определению Глушкова В.М. кибернетика является наукой «об общих законах преобразования информации в сложных управляющих системах»59[59]).

Включение в структуру социальной системы механизма обратной связи позволяет при появлении негативных тенденций в ее развитии нейтрализовать факторы, вызывающие их. В такой системе обратная связь проявляется как реакция на управленческое действие, которое осуществляет субъект управления, в виде системы информации о состоянии управляемого объекта и его изменении в соответствии с заданной программой.

Наличие такой обратной связи позволяет корректировать управленческие действия в процессе управления социальным развитием. Таким способом через обратную связь объект управления воздействует на субъект управления и оперативно оценивается эффективность принимаемых решений. В случае развития социальных процессов в желаемом направлении (наличие положительной обратной связи) субъект управления сохраняет намеченную схему воздействия на управляемый объект.

Положительная обратная связь усиливает результаты функционирования, а отрицательная

– ослабляет, т.е. положительная обратная связь выступает как позитивный фактор, а отрицательная обратная связь – как негативный фактор. В том случае, когда трансформация социальной системы является целью управления, применяется положительная обратная связь. Однако в критических ситуациях это может ослабить устойчивость социальной системы (объекта управления). Это усиливает значение мониторинга, призванного обеспечить научный подход к выработке социальной политики и формулировке (постановке) задач социального управления.

МАССОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННЫХ СВЯЗЕЙ И ОТНОШЕНИЙ

58[58] См.: Виноградова З.И., Виноградов И.Е., Щербакова В.Е. Логика науки управления. М.: Мысль, 1998. – 208 с.

59[59] См., например,: Информатизация правовой системы России. М., 1998. С. 83.

Взято з сайту “Інформація, управління, бізнес” (www.iub.at.ua)

Массовая коммуникация тесно связана с "паблик рилейшнз" (ПР) — "связями с общественностью", возникшими в США в 1903 г. «Сейчас 80% из 300 крупнейших компаний США имеют отдел "паблик рилейшнз" и одноименный курс преподается в 350 колледжах. В России эта деятельность получила новый "импульс в связи с социально-экономическими реформами и активизацией взаимодействия между управленческими и общественными структурами в области общечеловеческих социальных ценностей и глобальных проблем, таких, как экология, этика, религия, образование, культура и др..» В понятии "общественные связи и отношения", отражена специфика когнитивного и прагматического уровней деятельности. Традиционно под PR понимается как управленческая деятельность, целью которой является установление взаимовыгодных отношений между государственными или частными структурами и общественностью, от которой во многом зависит успех функционирования этих структур. В прагматическом аспекте подчеркивается умение воздействовать на общественное мнение в интересах фирмы таким образом, который убеждает потребителя, что деятельность фирмы осуществляется прежде всего ради его благополучия, комфорта, экономии времени и т.п. На первый взгляд, это — рекламная деятельность, предполагающая, действительно, соединение науки и искусства. Другие специалисты утверждают, что PR и реклама связаны лишь функцией воздействия на широкую аудиторию — убеждения во взаимовыгодном и гармоничном сотрудничестве. Различие состоит в том, что основной функцией PR является управленческая и приоритет отдается межличностной коммуникации. На отдельных предприятиях для внутренней коммуникации имеются замкнутые системы радиовещания и телевидения 60[60].

Результативность коммуникации складывается из многих компонентов. Она зависит и от выбора слов и речевых образцов, принятых в деловой сфере коммуникации, и от правильная ориентация на тип коммуникации (межличностной, внутригрупповой или массовой). Немаловажную роль в речевой коммуникации играет тон (нейтральный, сопереживающий, ироничный, назидательный и т.п.), темп, который должен соответствовать характеру информации.

Коммуникативная сфера "связи с общественностью" не сводится к узкому пониманию PR. Она представляет собой «взаимодействие общественных и управленческих структур различного типа (государственных и частных) в областях, связанных с познавательной деятельностью людей, с наивысшими социальными ценностями общества, определяющими его духовное развитие и технологический прогресс, в частности, в области экологии, этики, науки, культуры и др. В рамках данной коммуникативной сферы устанавливаются не только взаимовыгодные связи, но и гармоничные общественные отношения, конечной целью которых является социальная интеграция общества и социальные изменения на благо общества". По мнению известного в стране и за рубежом специалиста в области коммуникации, профессора амстердамского университета Д.МакКвейла, такие цели реализуются на уровне массовой коммуникации, функцией рекламы является продвижение товара на рынок и опора на массовую коммуникацию при помощи средств массовой информации; кроме того, каналы финансирования различны.

Итак, в связях с общественностью различают два основных направления деятельности — менеджмент и маркетинг. Управление, понимаемое в широком смысле предусматривает установление и поддержание оптимальных деловых отношений и творческих связей в иерархической структуре субъекта связей с общественностью. Маркетинг в системе связей с общественностью рассматривается как деятельность субъектов этих связей, направленная на эффективное формирование имиджа на рынке на основе тщательного изучения информации и планирование способов воздействия на объект связей с общественностью через формирование общественного мнения и популяризации сформированного имиджа.

Среди разнообразных функций PR важное место отводится коммуникации. Около 80% рабочего времени руководитель тратит на различные формы общения и что наибольшую долю времени занимает устная форма коммуникации. При межличностном общении устраняются пространственные и временнее барьеры. Здесь налицо обратная связь, а партнер известен. Также есть возможность использовать целый комплекс коммуникативных средств — вербальных и невербальных, сделать правильную ориентацию на логические или эмоциональные аргументы. Имеются специальные рекомендации для речевого поведения в конфликтных ситуациях, для

60[60] См: Конецкая В. П. Социология коммуникации. М., 1997. - С. 240

Взято з сайту “Інформація, управління, бізнес” (www.iub.at.ua)

проведения деловых бесед61[61]. В управлении используется двусторонней коммуникация, осуществляемая с помощью газеты, журналы, брошюры, плакаты, поскольку средства массовой информации. Это подробнее рассмотрим в седьмой главе.

6.2. БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ И ИСКАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.

На современной стадии развития общества необходимо применение системного подхода к формированию и изучению моделей коммуникации, включающего рассмотрение информационного процесса в социальном контексте.

Это помехи, мешающие осуществлению контактов между коммуникатором и реципиентом. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения.

Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:

1.1. Технические помехи. Источником иаких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон) когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.

2.2. Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения

3.3. Психофизиологическиепомехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

4.4. Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.

5.5. Культурно-национальные причины. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.

Целью изучения барьеров коммуникации социологами является выяснение причин возникновения и способов влияния на эффективность информационных связей в социальных системах. Психологи рассматривают барьеры коммуникации с точки зрения психологии общения, различий психологического восприятия информации.

В различных моделях коммуникации, кроме названных барьеров, могут возникнуть и свои собственные, специфические, узкопрофильные, также могут комбинироваться отмеченные барьеры коммуникации.

Наличие или отсутствие барьеров в каналах коммуникации проверяется путем сопоставления информации на входе и на выходе данного канала. Эту информацию не всегда удается проверить. Наличие в коммуникационной системе обратной связи позволяет осуществить такую проверку. В технических сетях коммуникации устанавливаются специальные приборы, блоки, проводящие такие сравнения и отыскивающие искаженную информацию.

Препятствияна пути прохождения информации создают серьезные проблемы в коммуникативных отношениях. Препятствия могут возникнуть и на этапе получения, и на этапе передачи, и на этапе приема информации. Или иначе, те люди (или системы), которые обладают информацией, которую нужно передать кому-либо не в состоянии сообщить ее адресату; те, кто должен организовать передачу информации также по тем или иным причинам могут быть лишены

61[61] Невзлин Л. Б. «Паблик рилейшнз» - кому это нужно? М., 1993. - С. 119-120, 130-132

Взято з сайту “Інформація, управління, бізнес” (www.iub.at.ua)

возможностей сделать это; а те кто должен получить информацию, также могут оказаться не в состоянии принять и/или усвоить ее.

Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры. Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами. Если одна сторона начинает понимать, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то он их заменяет понятными, а в дальнейшем общении постарается их избежать. Официальная речь сильно отличается от повседневной. Военные говорят, применяя строго определенные термины, понимаемые однозначно. Если же предложить философу говорить на том же языке, что и военные, то будьте уверены, что суть философии также может быть выхолощена. Одним словом стилистические барьеры, связанные с несоответствием стилей коммуникантов или содержания и стиля в некоторых случаях может привести к полному непониманию сторон, участвующих в языковой коммуникации. Интересный пример по этому поводу приводится Р. Фишером и У. Юри: « На собрании практиков - строительных и

дорожных прорабов - докладывается результат научной разработки - нового отбойного молотка. После глубоко научного доклада слушатель задал вопрос: «Молоток не сильно трясет?» Ученый-разработчик не понял вопроса. Более опытный представитель науки перевел вопрос на понятный научный язык: «В какой степени одна из важнейших характеристик установки - вибрационная константа - соответствует условиям применения, исключающего негативное воздействие виброфактора на исполнителя?» Ученый-докладчик понял и ответил: « В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с математическим ожиданием результата, поэтому есть основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет место». Теперь понял практик «от стройки». Переводчик пояснил: Работать молотком можно62[62]».

Многие семантические проблемы (распознавание значения слов) исчезают, если вступая в общение (устное или письменное), необходимо сделать интерпретацию наименее редко используемых слов и терминов, имеющих двоякое толкование. Правильное определение свойств знаковых систем (семиотика) также дает возможность специалистам даже используя достаточно сложные знаковые конструкции понимать друг друга и избежать абракадабры 63[63].

Семантические барьеры возникают по причине придания неправильного значения используемым в коммуникациях символам (слова, рисунки, действия) т. е. вызваны несоответствием кодов, используемых сторонами коммуникации. Из нескольких возможных значений коммуникатору нужно выбрать одно таким образом, чтобы оно однозначно воспринималось реципиентом. Много проблем возникает при осуществлении коммуникации между представителями различных культур. В этом случае обе стороны далеко не всегда знают хорошо значения всех применяемых сторонами слов и выражений, тем более не всегда адекватно интерпретируют их в контексте использования с учетом интонации, громкости, пауз, сопутствующих невербальных жестов. «Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объеме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация»64[64].

Абракадабра создается по двум причинам. Первое - от неумения правильно применять слова, непонимания значений хотя бы части из них, а также неумения конструировать знаковые системы, путать при их формировании грамматические и логические правила. Второе - абракадабра может стать результатом переноса в языковую среду устаревших и весьма специфичных формулировок, а также чрезвычайного усердия к максимальной точности

62[62] Фишер У., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. СПб., 1992 63[63] Здесь термин «абракадабра» используется в значении бессмыслицы, непонятного набора слов.

64[64] Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. СПб: Издательство «Питер». - С. 60.

Взято з сайту “Інформація, управління, бізнес” (www.iub.at.ua)

формулировок, при котором любое упущение или любая ошибка доводит словесно-смысловую конструкцию до абсурда.

В. А. Спивак приводит такой случай. В суде разбиралось дело о причинении тяжких телесных повреждений. Что случилось: на стройку пришел работать выпускник средней школы, мальчик из интеллигентной семьи, не имевший представления о специфике такой работы. Его поставили подручным к опытному рабочему. Требовалось выпрямить стойку у балконного ограждения. Рабочий дал подручному кувалду, сам поддел ломом стойку и приказал: «Бей по ребру! О других ребрах, кроме ребер человека и, может быть, животного, молодой подручный не имел представления. Не поняв смысла, он буквально воспринял приказ и «неумышленно нанес тяжкие телесные повреждения рабочему - кувалдой по ребрам65[65].

Такие почти неправдоподобные случаи проявления семантической проблемы однако довольно часто имеют место на практике. Автор настоящей книги общаясь по междугороднему телефону с молодым аспирантом-заочником, в целях сокращения разговора, используя краткий профессиональный слэнг, попросил его привести «рыбу» и обещал с ним обсудить исследуемые проблемы. Когда появился незадачливый ученик, на мой вопрос: « Привез рыбу?» он стал доставать из пакета вяленую рыбу. Тут-то я понял, что он меня не понял и никакого предварительного варианта диссертации («рыбы») у него нет.

Один из барьеров коммуникации в лингвистическом рассмотрении связан с отторжением «мертвых» (не живых) искусственных языков, т.к. «живой» языкразговорный, - это не только знаковая система, но и отражение принадлежности к определенной нации, этнической, социальной группе.

Письменные тексты существенно отличаются от устных. Если в устной речи собеседник может переспросить, уточнить непонятное слово, то при получении письменного сообщения этого сделать практически невозможно. Несмотря на имеющиеся недостатки дистанционных коммуникаций, осуществляемых с помощью текстов, тем не менее современную цивилизацию без письменных сообщений. представить невозможно. Более подробно правила применения семиотики и семантики рассмотрены нами в разделе «Общение как коммуникативный процесс».

Процесс обмена информацией может быть нарушен по субъективным причинам (склад ума, психологические особенности восприятия и др.). Предвзятость отношения к определенной информации часто приводит к исключению из текста сообщения неприятных для участника коммуникации информации. Результатом такого отношения к информации, например, явилось поражение союзников в Арденнах в декабре 1944 года. Это случилось именно за счет предвзятости к информации, полученной разведывательной службой более низкого уровня, данные которой разведкой более высокого уровня были проигнорированы, так как у них по этому поводу мнение уже сложилось. Аналогичные препятствия могут возникнуть из за избегания контакта одним из партнеров.

Нарушения в процессе обмена информацией может также происходить из за так называемого «эффекта специализации». Группа «узких» специалистов, как правило применяет наименьшее количество действий по отношению к получаемой информации, чаще всего истолковывает ее с точки зрения ее приближения к привычной форме и в наименьше степени желает нарушать сложившиеся представления. Они расшифровывают и используют информацию в рамках средств, находящихся в их распоряжении.

Препятствия при обмене информацией происходят также и из за различного статусного положения работников. Информация в таких коммуникациях фильтруется как при прохождении снизу вверх, так и сверху вниз. При прохождении информации снизу вверх часто у нижестоящих возникает желание снискать уважение у вышестоящих руководителей и по этой причине они приукрашивают информацию. Они часто говорят руководителю то, чего они хотят услышать. Вышестоящие руководители уважительное, вежливое отношение к ним воспринимают как реальное отношение к ним, хотя зачастую это выражает лишь соотношение должностей по статусу. Стоит только снять руководителя с должности, как отношение большинства бывших

65[65] Спивак В. А. Корпоративная культура. - СПб: Питер, 2001. - С. 240.