Курсовая работа: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях)

Альфа-Банк получил награду за проект внедрения стандартов Базельского комитета по банковскому надзору (Basel II, Basel III): за концепт решения и командный подход в категории Security, Fraud, and Risk Management (англ. – безопасность, противодействие мошенничеству и управление рисками) конкурса компании Celent, участника группы Oliver Wyman – одной из ведущих международных фирм в области управленческого консалтинга.

В рейтинге надежности банков, который ежегодно готовит журнал «Forbes», Альфа-Банк был назван самым надежным среди частных банков России. Деловое издание готовило рейтинг надежности банков, изучая информацию российских и иностранных агентств, таких как RAEX («Эксперт РА»), «Интерфакс», S&P, Fitch, Moody’s, а также финансово-кредитных учреждений. Среди частных российских банков лучшие показатели продемонстрировал Альфа-Банк. В 2018 году банк сохранил свою позицию в рейтинге [4.].

Ведущие международные рейтинговые агентства присваивают Банковской группе «Альфа-Банк» одни из самых высоких рейтингов среди российских банков, которые находятся либо на одном уровне (Moody’s), либо всего на одну ступень ниже (Standard&Poor’s, FitchRatings), чем рейтинги крупнейших государственных банков, опирающимся на поддержку государства. Среди российских частных банков рейтинги Альфа-Банка являются наивысшими. 

27 февраля 2018 года международное рейтинговое агентство S&P Global Ratings повысило долгосрочный кредитный рейтинг Альфа-Банка до «BB+» с «BB», прогноз по рейтингу «Стабильный». 

31 октября 2017 международное рейтинговое агентство Moody’s Investors Service подтвердило долгосрочный рейтинг депозитов Aльфа-Банка в иностранной валюте на уровне Ba2 и повысило долгосрочный рейтинг депозитов Альфа-Банка в национальной валюте, а также рейтинг старших необеспеченных долговых обязательств в иностранной и национальных валютах с Ba2 до Ba1. Прогноз по рейтингам «Стабильный».

4 декабря 2017 г. международное рейтинговое агентство Fitch Ratings подтвердило долгосрочный рейтинг дефолта эмитента («РДЭ») Альфа-Банка на уровне «ВВ+» и долгосрочный РДЭ компании ABH Financial Limited («ABHFL») на уровне «ВВ». Прогноз по рейтингам — «Стабильный» [1.].

По мнению рейтинговых агентств Альфа-Банк имеет масштабную филиальную сеть в России, бизнес банка диверсифицирован, банк имеет сильную капитальную базу и хорошие показатели ликвидности и качества активов.

29 августа 2017 года Рейтинговое Агентство Эксперт РА присвоило Альфа-Банку рейтинг по национальной шкале на уровне ruАА, прогноз «Стабильный». Присвоенный рейтинг с существенным запасом удовлетворяет нормативным документам, в том числе регулирующим порядок размещения средств федерального бюджета, в соответствии с которыми требуется одновременное наличие у кредитной организации кредитных рейтингов Эксперт РА и Аналитического Кредитного Рейтингового Агентства (АКРА). Рейтинг АКРА Альфа-Банк получил первым из системообразующих банков еще в ноябре 2016 года [21.].

Таким образом, АО «Альфа-Банк» – один из крупнейших универсальных банков России, принадлежащий консорциуму «Альфа-Групп». Позиции «Альфа-Банка» сильны в различных сегментах банковского рынка, включая кредитование населения. Достаточно хорошо развита сеть подразделений в Москве и других крупных городах России. 

2.2 Причины конфликтов в АО «Альфа-Банк»

В качестве основных разновидностей конфликтов в банковской деятельности можно выделить внутриличностные и межличностные.

Внутриличностные конфликты, как следует из названия, связаны с борьбой структур внутреннего мира личности.

Деятельность банковских служащих наполнена стрессовыми ситуациями и факторами. Стрессогенность их профессиональной деятельности находится на высоком уровне, в их поведении и эмоциях проявляются невротические реакции. У банковских служащих очень часто случаются переутомления, из-за этого снижается работоспособность, хроническая усталость приводит к депрессии, тревожным состояниям.

Банковский служащий старается выполнить свою работу быстро и качественно, но в связи с большим объёмом работы и отсутствием времени он часто встаёт перед выбором – сделать работу хорошо и обстоятельно или быстро и поверхностно, что впоследствии может привести к переживаниям из-за допущенных ошибок и внутриличностному конфликту [25., c. 97].

Межличностные конфликты в АО «Альфа-Банк» представлены как конфликтами между сотрудниками и клиентами, так и конфликтами между сотрудниками (внутри коллектива).

Межличностное общение специалиста банка и клиента включает в себя ситуации, которые способствуют развитию конфликтного взаимодействия, а именно:

• самые сложные ситуации - это ситуации предъявления претензий клиентом, когда клиент хочет получить услугу, однако не может ее получить по причине содержания услуги, качества услуги, либо обслуживания (например, технические проблемы банка, не позволяющие клиентам совершать срочные операции, отказ в предоставлении кредита, изъятие банковской карты в банкомате, отсутствие данной услуги в банке и т.п.);
• ситуации, где банк желает получить выполнение своих обязанностей от клиента, однако не получает этого в различных случаях (например, несвоевременная оплата по кредитному договору) [28., c. 260].

В любой ситуации клиент ощущает недовольство, потому что данные ситуации требуют от него дополнительных усилий по времени и решению проблемы. Специалист банка в ситуации претензии может ощущать недовольство, так как она может быть связана с дополнительной работой либо чувством вины.

В качестве примеров возникновения межличностных конфликтов между сотрудниками АО «Альфа-Банк» и клиентами можно привести выдержки из отзывов, оставленных клиентами на портале Банки.ру.

Во многих случаях конфликтное поведение связано с навязывании клиентам дополнительных услуг (чаще всего – страхования при оформлении кредита). Имеет место конфликт интересов: банковские сотрудники должны выполнять план по оформлению страховых полисов, а клиенты не хотят переплачивать. Так, один из клиентов пишет (орфография и пунктуация автора сохранены): «Девушка посмотрела мои документы и сказала что кредит одобрен только со страхованием жизни и здоровья и никак иначе. Если я не страхуюсь то кредит мне не дадут. Очень печально что я потратил свое время на сбор документов и на поездку в офис, чтобы услышать такой ответ. По телефону сразу нельзя было озвучить что в вашем банке не дают кредиты без страхования жизни? Я уж молчу про федеральные законы которые четко разъясняют что отказ от страхования жизни и здоровья не должен влиять на выдачу потребительского кредита» [1.].

Другими причинами конфликтов являются технические сбои, приводящие к невыполнению банком своих обязательств перед клиентами. Например, можно увидеть такие отзывы: «Если коротко: оценка 1 потому что из 6 транзакций на сумму 30539 руб рассрочка сработала только в одной на 319 уб», «22.08.2018 пытаюсь внести деньги для полного погашения кредита, но как оказалось это очень сложно сделать. … Как результат потраченного времени я не смог внести деньги через офисы компании Альфа Банк, я сделал безналичный перевод на реквизиты указанные в договоре, быстро ли дойдут деньги - думать вам, ну а мне предстоит поход для заявления о досрочном погашении, и расторжении договора. Такой банк мне не нужен» [1.].

Конфликты внутри банковского коллектива могут затрагивать как горизонтальные связи (между сотрудниками, занимающими одинаковое положение на карьерной лестнице), так и вертикальные (начальник-подчиненный).

Основные причины конфликтов внутри коллектива:

• распределение ресурсов. Вся экономика базируется на понятии ограниченности ресурсов, которая проявляется как на макро-, так и на микроуровне. Даже у крупных и успешных банков ресурсы всегда будут ограниченными – как это и происходит в Альфа-Банке. Речь может идти о делении рабочего пространства (кто займет более удобный стол), вознаграждений, клиентов и многих других ресурсов;
• взаимозависимость задач. Альфа-Банк представляет собой сложную систему, в которой выполнение задач одними подразделениями неразрывно связано с выполнением задач другими подразделениями. При ошибках, допускаемых отдельными людьми или подразделениями в целом, возникают конфликты. Так, наиболее распространенными являются конфликты между сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами в отделениях, и сотрудниками колл-центра, когда клиенту предоставляется противоречивая информация. Не менее распространены конфликты с обслуживающими подразделениями: например, когда техники не загружают в банкомат кассовую ленту, либо в банкомате недостаточно денег, либо возникают иные неисправности,
• различия в целевых установках. Здесь может идти речь также как об отдельных личностях, так и о целых подразделениях. «Бытовой» пример конфликта между двумя сотрудниками банка: один сотрудник не ориентирован на высокую эффективность работы, часто отлучается с рабочего места, ведет себя с клиентами незаинтересованно. В результате на второго сотрудника приходится большая нагрузка, а оценка работы производится по совокупным итогам смены. Если говорить о подразделениях, то конкретный кредитный специалист может быть заинтересован в продаже страхового или кредитного продукта, поскольку это влияет на процент выполнения им плана. Последующий отказ от страховки или неиспользование клиентом кредитной карты его интересует в меньшей степени. В целом же банку выгодно, чтобы клиент был активен, и от продуктов не отказывался;
• различия в представлениях и ценностях [17., c. 530]. Конфликты на этой почве часто возникают между руководителями и подчиненными. Например, высокообразованный и творческий персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт;
• различия в манере поведения и жизненном опыте. Сотрудники банка работают в ограниченном пространстве. Если один сотрудник (разумеется, это относится к бэк-офису, поведение фронт-офиса достаточно жестко регламентировано) хочет слушать музыку, а другой работать в тишине, возникнет конфликт. Причиной конфликта нередко становится использование парфюма. Конфликтогенными являются и различия в манере общения – вплоть до «она на меня не так посмотрела», «не тем тоном обратилась»;
• неудовлетворительные коммуникации. Можно перечислить признаки того, что система коммуникаций неудовлетворительна:

а) сотрудники не знают друг друга по именам;

б) сотрудники одного отдела не знают, чем занимаются в другом отделе;

в) несколько человек (отделов) параллельно работают над одной задачей (выполняют одно поручение);

г) служебные записки и другие документы опаздывают или теряются (не доходят до адресата);

д) в коллективе есть коалиции (сотрудники дружат закрытыми группами);

е) некоторые сотрудники отказываются работать в одном помещении друг с другом;

ж) сотрудники не посещают общекорпоративные мероприятия;

з) распространяются различные слухи, случаются ссоры и открытое противостояние [9.].

• нестыковка задач и ресурсов. Противоречия могут быть следствием нереалистичных требований руководства сделать что-то «вчера», «бесплатно» или «лучше всех». Другая причина — отсутствие у сотрудника необходимого для решения задачи ресурса: например, нужен ноутбук, но его не выдают.  

Возникновению конфликтной ситуации внутри трудового коллектива могут способствовать такие факторы, как незнание или намеренное игнорирование норм действующего трудового законодательства, попытки избавиться от лишних или неугодных работников, недостаточная мотивация, несправедливая оценка труда, недостаток профессиональной компетентности руководителей, психологическая несовместимость работников, неоправданный протекционизм по отношению к отдельным работникам (в том числе, по причине родственных связей) и т.д.

Таким образом, в Альфа-Банке существует широкий спектр причин возникновения конфликтов – как внутриличностных, так и межличностных (а также между группой и личностью и между группами). Часть из них является общей для деятельности любого коллектива, другие же обусловлены спецификой банковской деятельности.

2.3 Методы управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»

Значительное влияние на репутацию банка оказывают конфликты между сотрудниками банка и клиентами, поэтому АО «Альфа-Банк» предпринимает ряд мер, ориентированных как на управление конфликтным поведением, так и на предотвращение конфликтов такого рода.

Ключевые положения, связанные с отношениями с клиентами и другими внешними лицами, закреплены в Кодексе корпоративной этики Альф-Банка:

«Наши отношения с клиентами, контрагентами, деловыми партнерами и представителями органов государственной и муниципальной власти строятся на принципах добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, приоритетности интересов клиента, нерушимости обязательств, полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством, прозрачности и предсказуемости.

Работник Банка внимательно рассматривает и своевременно реагирует на замечания, жалобы и претензии в адрес Банка.

Работник Банка не предоставляет (напрямую или через Связанных лиц) предпочтений и преимуществ клиентам, контрагентам, деловым партнерам, представителям органов государственной и муниципальной власти» [15.].

Для предотвращения конфликтов между сотрудниками и клиентами осуществляются следующие мероприятия:

• регулярное обучение сотрудников, информирование об изменениях в условиях предоставления услуг, контроль знаний. Для новых сотрудников проводится серия ознакомительных семинаров, действует система стажировки [11.]. Предоставление клиенту информации, не соответствующей действительности, является серьезным поводом для возникновения конфликта (например, сотрудник назвал одну стоимость услуги, а по факту списание произошло на большую сумму – это вызывает недовольство клиента);
• процедуры, осуществляемые банковскими сотрудниками, жестко и максимально подробно регламентируются;
• осуществляется контроль соблюдения процедур в соответствии с инструкциями и регламентами (как силами внутренней службы безопасности, так и с привлечением сторонних агентств, в частности, оказывающих услуги по методике «тайный покупатель»). Важную роль здесь играет применение технических средств – во всех отделениях ведется видеозапись, на телефонных линиях – запись разговоров.

Принципы взаимоотношений банка с работниками закреплены в Кодексе корпоративной этики. В частности:

«Банк строит отношения со своими Работниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и неукоснительного исполнения взаимных обязательств.

Банк с пониманием относится к участию своих Работников в общественной и предпринимательской деятельности при условии отсутствия негативного влияния данной деятельности на Банк, Дочерние и зависимые структуры, а также непосредственно на выполнение Работником Банка своих должностных обязанностей.

Работник Банка не допускает возникновения ситуаций, которые могут повлечь нанесение ущерба деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам Банка, Дочерних и зависимых структур.

При возникновении или угрозе возникновения внутри трудового коллектива конфликтных ситуаций, которые могут оказать негативное влияние на осуществление трудовой функции и/или на атмосферу внутри трудового коллектива, Работник Банка информирует об этом Дирекцию по управлению человеческим капиталом. Дирекция по управлению человеческим капиталом предпринимает необходимые меры для урегулирования конфликтной ситуации или для недопущения ее возникновения» [15.].